天貓商家售后問題處理現(xiàn)狀調(diào)研

親愛的天貓商家：為提升您處理店鋪內(nèi)售后問題的體驗，我們組織了本次調(diào)研，以便我們能夠優(yōu)化規(guī)則和處理流程。

請熟悉售后處理的同事填答該份問卷，您的反饋將影響產(chǎn)品的優(yōu)化，感謝您的支持！問卷地址：//survey.taobao.com/survey/kgYw99Ug2 途**店：有些買家也真是厲害，天貓已經(jīng)做了極速退款處理，而他一直跟進著這個退貨，我上午11點才收到退貨件，下午2點他就找過來問我們怎么還不處理，處理遲了一下3點他就申請小二介入，綜合評分就跟那跳樓似的！b**店：天貓不管是誰的責(zé)任，都算賣家的糾紛率，這點就很差，真的對商家保護太少了 非常不合理 賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無辦法。

商家同意買家退貨并退款后，然而買家卻遲遲不發(fā)貨，到了最后一天了才給你發(fā)，等退貨到了商家這邊卻需要半個月或者是20多天的都有，可這售后綜合指標(biāo)卻都算在了商家頭上，這一點一點都不公平，請你們多為商家們辦點實事，干點實實在在的事，不要對全網(wǎng)商家造成太多的傷害，這年頭生存也不容易的，你們卻每月拿著上萬元的收入，卻不為商家干點有意義的工作，整天與買家想著如何去整這個商家，如果這些商家們都倒下了，請問你們也該回家放牛去了對吧......處理了就是虧 不處理了售后指標(biāo)一下降就是店鋪就沒流量 這樣一個月下來我就售后都不知道倒貼了多少 生意本身難做 利潤微薄 再這樣下去挑剔的客戶只會越來越多 售后也會越來越多 現(xiàn)在的顧客都精的跟猴子一樣糾紛率的計算方式實在太不合理了，很多故意轉(zhuǎn)空子的買家利用這點來敲詐商家。

強烈要求這樣的不能算入商家的糾紛率里面。

為什么明明是買家故意敲詐，最后還要商家買單，買單不說，糾紛率還算里面，請?zhí)峁┙o商家一個，公正公平的良好平臺,天貓糾紛率這塊一但小二介入，就會危及到商家售后指標(biāo)，影響到整個店鋪，但是碰到些不講理，專橫的客戶（少數(shù)），無論商家怎么和諧讓步，最終還是要妥協(xié)，申請個僅退款什么的，最終賣家不得不妥協(xié)，因為小二也說為了10幾塊錢，影響到報名已經(jīng)活動確實是劃算，但是遇到這樣的客戶，根本就不會去和你溝通，柳**店：有些在返利網(wǎng)活動的惡意買家，購買后收到就確認(rèn)收貨，返利買家?guī)ず缶蜕暾埵酆?，不同意就小二介入，介入就有糾紛，店里的權(quán)重就降低了，報名官方活動都報不上。

尚**店：1-2個糾紛就拖死了店鋪綜合服務(wù)分，真心感覺天貓屌絲太多，有的就是拐彎抹角的要錢。

美麗***專賣：天貓不管是誰的責(zé)任，都算賣家的糾紛率，這點就很差，真的對商家保護太少了 非常不合理 賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無辦法。

應(yīng)該和淘寶一樣的的，判定誰的責(zé)任算誰的。

不能一味的袒護買家，是天貓商家都很遵守規(guī)定。

月**店：現(xiàn)在的買家沒辦法了 沒有任何合理的理由就申請售后退款 還要賠錢 ，商家為了降低售后沒辦法只能同意 不能糾紛 高的不行，建議天貓劃分責(zé)任 ，如果是買家的責(zé)任 不要算入糾紛率，商家越來越是弱勢群體了 ，賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無辦法.國**店：1、買家原因的介入也算糾紛率，2退貨時間能否以買家退貨快遞有轉(zhuǎn)運信息是為準(zhǔn)；經(jīng)常有訂單即將結(jié)束申請退款等到退款申請要結(jié)束時填寫單號（實際沒有發(fā)出）納****店：買家一直惡意申請僅退款，拒絕后又重新申請，反復(fù)幾十次，還是一直申請，旺旺電話都不理你，我們商家一點辦法都沒有。

還有申請退貨，填寫虛假單號，申請小二增加糾紛率，不申請就只能退款，很無奈。

*****母嬰旗艦店：我也舉報了幾次，沒一次有效，都是說買家沒問題，天理何在？？？？？：？？？？？？//@***箱包專營店:天貓?zhí)还搅?，不管誰的責(zé)任 買家申請小二介入，就算我們的糾紛退款率，這不是操蛋嗎 ，還有舉報買家 ，憑證都有，小二瞎了眼睛。

判斷買家沒問題。

卓**店：其他淘寶知道大部分的糾紛是買家責(zé)任，淘寶知道這點，但他們不會因為有人搗亂就改變規(guī)則，現(xiàn)在很多買家退貨填寫的是空包單號，你不給退款，天天申請，拖延你的退款時間周期，再不行就介入處理，一旦申請介入處理，不管誰的責(zé)任都是賣家吃虧，買家無理取鬧又能最后吃什么虧？我的全部糾紛就是這樣的SB做的，客服總會說協(xié)商處理，你跟騙子面對面要不要喝茶慢慢談?wù)勅松?？?***店：商家擺在這，動輒這處罰哪扣分的，惡意買家也不少，申報可疑訂單難，時常碰到惡意申請退款不退貨，大件金額高往往商家不得已申請小二介入，相信也很多小件金額低的就妥協(xié)減少糾紛率，為什么要這么可悲，假如規(guī)則變通，責(zé)任分化，商家也沒有這個擔(dān)憂，不妥協(xié)就不容易助長這群惡意買家~的**店：糾紛率的計算方式實在太不合理了，很多故意轉(zhuǎn)空子的買家利用這點來敲詐商家。

強烈要求這樣的不能算入商家的糾紛率里面。

為什么明明是買家故意敲詐，最后還要商家買單，買單不說，糾紛率還算里面，請?zhí)峁┙o商家一個，公正公平的良好平臺~不是我們責(zé)任維權(quán)不成立的希望糾紛率不要算賣家里面。

承**店：天貓傻缺糾紛率，就給專門敲詐團伙設(shè)的，我懷疑是小二內(nèi)外勾結(jié)，不然怎么會出這么傻缺的規(guī)則。

獅****店：天貓糾紛率這塊我覺得應(yīng)該劃清楚責(zé)任，有時候是因為買家無理取鬧，我們拒絕退款后，買家就會要求客服介入，客服介入后不管是不是賣家的錯，賣家的售后指標(biāo)都會下降，我覺得這個是很不正確的，不能什么事情都偏袒買家，雖然說客戶是上帝，但是上帝犯錯是不是也應(yīng)該得到相應(yīng)的處罰？我們只希望能給這么一類買家一個相應(yīng)的標(biāo)簽，這樣買家以后去其他店鋪購買商品的時候大家都能看的到，就好像現(xiàn)在我們能看到買家發(fā)出的好評率一樣。

如果買家經(jīng)常這樣無理取鬧的話建議直接封號，我們小賣家也不容易，也經(jīng)常會碰到很多買家在申請退款的時候選擇的是僅退款。

像這樣的買家留著只會影響我們整個購物環(huán)境。

贊同！銘**店：垃圾保險，都是你們保險害的，如果規(guī)則合理，需要你們這種旁門左道的“幫兇”嗎？//@揚子江保險經(jīng)紀(jì):要減少售后糾紛，用安心寶保險啊，將風(fēng)險部分轉(zhuǎn)嫁出去是明智的選擇。

秀嫚**店：糾紛率對賣家的考核一個小二介入就分掉那么多，太離譜了，好不容易一分一分的加上去一個介入直接掉光了，賣家經(jīng)常受買家的敲詐勒索缺但賣家毫無辦法，不退就申請介入，介入要掉分影響店鋪，退了就是自己給自己打耳光，再不改革商家就真的都跑到京東去了，現(xiàn)在各大平臺都可以入住商家，生意都可以做。

銅**榮：我只想說，老話重提！ 售后糾紛率這一條太不公平， 無論買家申請介入，還是賣家申請介入，一律計算糾紛率，知道嗎，現(xiàn)在有一批批買家 針對這個規(guī)則， 批量的進行購買后申請退款， 然后發(fā)回的是空包，空包快遞有天天，全峰等不知名小快遞，然后申請?zhí)熵埥槿耄m然結(jié)果是賣家必勝！但是 別忘了 這是計算糾紛率的！ 這種糾紛率一個不可怕，可怕的是成團， 這種完全不科學(xué) 也不符合邏輯更是一點也不規(guī)范的規(guī)則 每天都給各大賣家造成了不計其數(shù)的損失！更加助長了這種不良之風(fēng)的成長，意見提過很多回，但是這種擾亂市場秩序的行為，你們一直不予以解決 還總是調(diào)研 調(diào)研！如果真的想維護市場秩序 那么實施調(diào)研的時候 意見處理工作也要跟著完善，不要總是有頭無尾！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。