淘寶成為金牌客服要具備啥？附客服經(jīng)典話術

淘寶客服服務是用戶直接面對淘寶店鋪的第一工作，客服服務滿意度也成為了店鋪考核的重要指標。

很多時候客服的服務都能夠直接影響用戶的轉化。

客服的工作看似只有溝通，很簡單，但其中還是有非常多的考究。

那么想要成為一名金牌客服，究竟要學會哪些必備技能呢?

一、成為淘寶金牌客服要具備啥?

第一、熟知平臺規(guī)則及流程做一行熟悉一行，客服在上崗之前必須要先熟知淘寶平臺的規(guī)則和退換貨等相關流程。

才能在對接買家時，做到不觸犯規(guī)則，不帶偏用戶。

要是店鋪因為客服產(chǎn)生違規(guī)，那么將會給店鋪帶來無法估量的損失，權重減低、扣分、扣保證金等，都是客服無法承受的后果。

所以淘寶客服要先自己懂了才能教用戶操作。

第二、擁有產(chǎn)品專業(yè)知識都說不了解店鋪產(chǎn)品的客服，不是好客服。

用戶在看完淘寶寶貝詳情頁大多都還有疑問，客服就有幫助用戶理解產(chǎn)品的責任。

首先客服需要清楚了解店鋪產(chǎn)品，比如使用操作、不同sku之間的區(qū)別、套餐購買的優(yōu)惠區(qū)別等。

能夠給用戶最合理的建議，更能促進買家下單。

第三、善于運用溝通話術因為客服和用戶都是在線上溝通，文字表達可能會將客服的態(tài)度或意思傳達錯誤。

客服可以在發(fā)文字同時，搭配一些表情，讓話術看起來更加柔和有趣，不會那么生硬。

若是因為咨詢量太大無法及時回復，或查詢數(shù)據(jù)需要稍等，那客服都要表達出歉意，“不好意思耽誤你時間了、請您稍等片刻”等等。

最后和用戶完成對話后，淘寶客服的結束語一定不能少，好的結束語讓人留下好的印象。

第四、緊急情況應對措施淘寶客服站在客戶的角度去思考，急客戶所急，理解客戶。

通?？蛻粲鰧闊?、問題時，一般都是比較急躁、煩躁，這時淘寶客服不妨多用用這些詞“非常理解您、真的很理解您、換成是我也會跟您一樣的感受”。

這些詞讓客戶暫時冷靜下來，之后客服說到“馬上為您處理、一定查清楚給您一個滿意答復”等等。

第五、有積極的心態(tài)淘寶客服當遇到咨詢人多、罵人客戶時，容易引發(fā)脾氣，致使解待客戶是不夠溫柔。

雖說客服是人，也有自己的情緒，但是作為服務崗位一定要懂得管理好自己的情緒，避免將自己不好的情緒帶給客戶。

要是用戶因為客服的態(tài)度投訴，豈不是得不償失。

所以客服遇到態(tài)度不好的用戶，也不能回罵，放寬心態(tài)，態(tài)度良好的接待才是上上策。

二、客服經(jīng)典話術經(jīng)典話術一、顧客討價還價時，可用性：您好，親。

歡迎光臨***， 請問有什么可以幫你嗎?

如果沒有及時回復：很抱歉，剛才有事走開了一下，沒有及時回復您請別介意，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術二、顧客討價還價時，可用性：最好先沉默一下，不要馬上回復，如果馬上回復拒絕，買家覺得不近人情，如果馬上回復可以，買家又覺得你這么容易就答應了，一定還可以再低。

應該先沉默一下，讓買家覺得你在思考。

沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…;經(jīng)典話術三、顧客拿便宜貨對比時 可用性：我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質量和服務...經(jīng)典話術四、顧客提出不合理要求時，可用性：親，很抱歉哦，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關系哦抱歉，親，我們老板給我的最高權利是9折…抱歉，親，老板規(guī)定每個客戶只能送一份禮品…經(jīng)典話術五、當顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時，可用性：“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”經(jīng)典話術六、顧客猶豫不決時 可用性：“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或 “那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”經(jīng)典話術七、顧客拍下寶貝付款時，可用性：A、非常感謝您的對我們的支持，我們會馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦~B、發(fā)貨后：親，您好!

店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運單號是：*** 物流跟蹤查詢網(wǎng)址是：*** 請注意查收，查收時請務必查驗后再簽收，如有問題請及時聯(lián)系我們。

C、買家收到寶貝后：親，您好!

請問收到寶貝了嗎，對寶貝還滿意嗎?

如果覺得滿意，還請您確認收貨跟好評哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術八、顧客說售后質量問題時，可用性：“親，請別著急，如果是因為我們的疏忽而造成的質量問題我們會承擔責任的…如果是我們的原因給您帶來的遺憾。

想要提高淘寶店成交率說簡單也不簡單，說難也不難。

有時候可能只是因為一句暖心的話，可能就促成了一樁交易。

因此淘寶賣家一定要抓好淘寶客服這一塊，才能保證店鋪的發(fā)展和銷量的提高。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。