幕思城>電商問(wèn)答>流量轉(zhuǎn)化>八成游客不滿(mǎn)在線旅游退改票收費(fèi)

    八成游客不滿(mǎn)在線旅游退改票收費(fèi)

    159****7709樓主|2022-05-05|21:30|發(fā)布在分類(lèi) / 流量轉(zhuǎn)化|閱讀:85

    北京市消協(xié)發(fā)布在線旅游滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告昨天,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2015年度在線旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查,結(jié)果顯示,現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿(mǎn)意度不高,“網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符”成為被調(diào)查者最不滿(mǎn)意的在線旅游問(wèn)題。

    此外,近8成被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理,六成半消費(fèi)者遭遇“強(qiáng)制捆綁”。

    消費(fèi)者最不滿(mǎn)意“虛假宣傳”為了解消費(fèi)者對(duì)在線旅游行業(yè)的滿(mǎn)意度狀況,市消協(xié)委托消費(fèi)者網(wǎng)開(kāi)展了2015年度在線旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查。

    調(diào)查共收到有效調(diào)查問(wèn)卷4956份。

    調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的在線旅游問(wèn)題為網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符,占比為31.64%,其次為訂單被隨意更改或取消,占比為22.46%。

    多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿(mǎn)意度并不高。

    有61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符,63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒(méi)有清楚地告知權(quán)利義務(wù),83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。

    市消協(xié)表示,目前在線旅游網(wǎng)站(含APP)的頁(yè)面設(shè)置、功能設(shè)置等方面都比較完善,但還存在一些問(wèn)題,如:部分在線旅游網(wǎng)站通過(guò)發(fā)布虛假?gòu)V告信息,誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者,謀取不當(dāng)利益;部分在線旅游網(wǎng)站甚至故意隱瞞旅游產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷、危險(xiǎn)性等信息,或?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行模糊化處理。

    六成半人遭遇“強(qiáng)制捆綁”調(diào)查結(jié)果顯示,大多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線旅游預(yù)訂過(guò)程比較滿(mǎn)意,但也同時(shí)存在一些問(wèn)題。

    問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:80.79%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站支付安全方面有問(wèn)題,51.41%的被調(diào)查者表示遇到過(guò)訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象,65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。

    市消協(xié)指出,在線旅游網(wǎng)站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任,導(dǎo)致消費(fèi)者自行承擔(dān)損失的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

    這種問(wèn)題發(fā)生后,由于在線旅游涉及環(huán)節(jié)較多,責(zé)任相對(duì)模糊不清,再加上目前行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),消費(fèi)者維權(quán)往往比較困難。

    此外,還有部分在線旅游網(wǎng)站通過(guò)違規(guī)搭售保險(xiǎn)等手段,從中謀取不當(dāng)利益。

    八成認(rèn)為退改票費(fèi)不合理消費(fèi)者對(duì)在線旅游售后服務(wù)是否滿(mǎn)意?調(diào)查結(jié)果顯示,4956名被調(diào)查者中,有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。

    問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面:79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理,67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí),65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利,39.55%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。

    據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程,被扣取高額退改票費(fèi)的投訴,占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57%。

    有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。

    消協(xié)將建糾紛快速解決通道昨天,北京晨報(bào)記者獲悉,近年來(lái),有關(guān)在線旅游的消費(fèi)投訴一直呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

    據(jù)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),2015年1月至11月共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類(lèi)投訴1928件。

    其中,因旅游合同引發(fā)的投訴1680件,占投訴總量的87.1%。

    據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì),2015年全年共接到在線旅游投訴316件,占全年旅游類(lèi)投訴總量的88.02%。

    據(jù)悉,市消協(xié)下一步將與在線旅游平臺(tái)企業(yè)搭建糾紛快速解決通道,指導(dǎo)和監(jiān)督在線旅游平臺(tái)企業(yè)積極主動(dòng)處理消費(fèi)投訴。

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