淘寶天貓宣布打通，阿里這輪破局一針見(jiàn)血

2022年剛開(kāi)年，阿里就搞出一套大動(dòng)作，“分離”多年的淘寶和天貓終于宣布打通。

盤點(diǎn)這一輪組織架構(gòu)變革，不難發(fā)現(xiàn)變革的重點(diǎn)在客戶體驗(yàn)上，阿里試圖通過(guò)成立新的3大中心，優(yōu)化消費(fèi)者和商家體驗(yàn)，最終尋找新的增量。

此前，淘寶和天貓作為阿里電商業(yè)務(wù)的兩個(gè)重要組成，多年來(lái)一直處于相對(duì)獨(dú)立的狀態(tài)。作為不同消費(fèi)者，消費(fèi)者平時(shí)直接購(gòu)物時(shí)感受不到二者的關(guān)系，但一場(chǎng)雙十一大促，問(wèn)題就暴露出來(lái)了。

去年雙十一，淘寶推出了滿199減20活動(dòng)，天貓推出了滿300減30活動(dòng)，但尷尬的是二者的活動(dòng)并不互通。我在購(gòu)物車加了350塊的東西卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有滿減，只能繼續(xù)拼湊出一個(gè)199和一個(gè)300，最后還買了一堆無(wú)用的東西，放在家里吃灰。

這種看似一體的雙品牌運(yùn)營(yíng)，也給中小商家造成困惑，一些同時(shí)經(jīng)營(yíng)淘寶天貓店的商家需要與不同的兩個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)接。

這次淘寶和天貓融合之后，將徹底解決這樣的問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)打通后，將更好為中小商家提供服務(wù)，而優(yōu)惠權(quán)益打通后，不僅可以幫助消費(fèi)者不用特意區(qū)分天貓?zhí)詫毜纳啼伡吧唐?，?jì)算優(yōu)惠更方便簡(jiǎn)單，大促期間的滿減也可全平臺(tái)通用，降低了湊單難度，提高了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

此外，這輪改革還試圖通過(guò)多種措施賦能商家。例如將融合淘寶、天貓各自的行業(yè)運(yùn)營(yíng)，并從行業(yè)運(yùn)營(yíng)走向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)，深入服務(wù)商家，帶來(lái)更加高效的運(yùn)營(yíng)決策。

這些措施，充滿著對(duì)商家的關(guān)注與支持。作為唯一一個(gè)仍活躍在一線的“阿里十八羅漢”，戴珊主導(dǎo)的這一輪變革，符合她自身的一貫思維，也準(zhǔn)確切入了當(dāng)下電商行業(yè)的關(guān)鍵。

作為一名有著客服經(jīng)歷的掌門人，戴珊一貫重視用戶體驗(yàn)，在執(zhí)掌柔軍時(shí)期，戴珊每天都堅(jiān)持睡前聽(tīng)1小時(shí)的用戶錄音，并且在內(nèi)網(wǎng)@同事去關(guān)注某一條具體的用戶需求。

戴珊曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，“要像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶體驗(yàn)，像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價(jià)值。”也正是基于這樣的初衷，戴珊?jiǎn)?dòng)了這次大淘寶的融合。

在電商已經(jīng)發(fā)展成熟的當(dāng)下，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們生活中“水電煤”一樣的存在。如果說(shuō)過(guò)去十年，各平臺(tái)之間比拼的是誰(shuí)的物流更快，誰(shuí)的商品更全，更便宜，那么未來(lái)的十年，比拼的將是誰(shuí)能更重視客戶價(jià)值，誰(shuí)能為客戶提供更好的服務(wù)。

作為一名行業(yè)老兵，戴珊明確把握住未來(lái)電商競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，高增長(zhǎng)已經(jīng)成為過(guò)去，更順暢的用戶體驗(yàn)，更緊密的用戶連接才是當(dāng)下最重要的主題。

如同戴珊曾說(shuō)的，“唯有用戶才能決定阿里能走多遠(yuǎn)”，相信能說(shuō)出這句話的人，必然能將淘寶在中國(guó)電商行業(yè)的優(yōu)勢(shì)保持下去。

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