轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)交易可靠嗎（閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)哪個(gè)有保障）

隨著人均消費(fèi)能力的提升以及物品更新?lián)Q代的頻率的加快，新一代消費(fèi)人群，對(duì)二手閑置物品的交易接受度逐步提高。2019年第1季度，中國(guó)二手閑置物品交易市場(chǎng)規(guī)模為2025.4億元，廢舊物品的再次流通、利用，不僅能為自己騰出更多生活空間，還能循環(huán)利用，減少環(huán)境負(fù)擔(dān)，具有極強(qiáng)的環(huán)保意義。那么在眾多平臺(tái)中，誰(shuí)才是最合適最好用的?我們找到市場(chǎng)頭部平臺(tái)閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，以及垂類回收平臺(tái)回收寶和愛(ài)回收，從品類特點(diǎn)、平臺(tái)模式、交易方式和服務(wù)項(xiàng)目幾個(gè)方面，進(jìn)行了分析。

一、平臺(tái)選擇

(圖1-二手閑置物品交易領(lǐng)域市場(chǎng)格局)

根據(jù)易觀《2018年二手閑置物品交易平臺(tái)專題分析》報(bào)告可以看出，在二手閑置物品交易領(lǐng)域，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)占據(jù)了第一梯隊(duì)。兩者也是唯二用戶過(guò)億的應(yīng)用，其他應(yīng)用難望其項(xiàng)背。

而在不同的交易領(lǐng)域，還有垂直細(xì)分的應(yīng)用。例如二手車領(lǐng)域內(nèi)的瓜子、人人車;二手電子產(chǎn)品中的回收寶、愛(ài)回收等，也在分食二手交易市場(chǎng)這塊大蛋糕。

(圖2-二手交易產(chǎn)品類型平均交易成交額)

據(jù)36kr《2018年二手經(jīng)濟(jì)下的用戶行為觀察報(bào)告》顯示，在所有品類中，二手手機(jī)的交易額占據(jù)第一。中國(guó)每年更新淘汰的手機(jī)數(shù)量有3億-4億部，而廢舊手機(jī)的循環(huán)利用不到5%，可見(jiàn)，促進(jìn)閑置二手手機(jī)的流通，能有效發(fā)揮其剩余價(jià)值，減少電子廢品造成的環(huán)境污染。

因此本文從二手手機(jī)切入，選擇了二手綜合平臺(tái)閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，和電子回收平臺(tái)回收寶、愛(ài)回收進(jìn)行對(duì)比分析。從數(shù)據(jù)體量梳理來(lái)看，閑魚與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已經(jīng)占據(jù)市場(chǎng)總額90%，二者在下載量及月活用戶上各有高低，而垂直回收領(lǐng)域在近段時(shí)間來(lái)也有資本動(dòng)作。

筆者將從品類特點(diǎn)、平臺(tái)模式、交易方式、服務(wù)項(xiàng)目四個(gè)方面，對(duì)這四個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行分析。

二、品類特點(diǎn)

1、閑魚

閑魚將所有內(nèi)容分為3個(gè)大品類：閑置、租房、技能服務(wù)?；谏缃换姆?wù)模式，推出三種完全不同的分類，閑魚不僅延續(xù)了淘寶奇葩物品交易平臺(tái)的氣質(zhì)，而且商品購(gòu)買流程基本沿襲了淘寶。

2、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自2015年從58集團(tuán)孵化而來(lái)，成立之初便推出質(zhì)檢服務(wù)，從二手手機(jī)開(kāi)始切入，并逐漸往圖書、球鞋等品類擴(kuò)展，并于2017年獲得騰訊2億美元的投資，發(fā)展至今已包括3C數(shù)碼、服裝鞋帽、母嬰用品、家具家電等30余個(gè)品類。

3、愛(ài)回收

愛(ài)回收作為電子產(chǎn)品回收機(jī)環(huán)保處理平臺(tái)，主要做3C數(shù)碼的回收業(yè)務(wù)，共計(jì)覆蓋9個(gè)品類。2019年6月3日，京東旗下二手商品交易平臺(tái)“拍拍”將與“愛(ài)回收”進(jìn)行戰(zhàn)略合并。業(yè)務(wù)合并后，愛(ài)回收出讓部分股權(quán)，獲得了京東近2000萬(wàn)美金的現(xiàn)金，但合并后效果目前仍未看到明顯變化。

4、回收寶

回收寶成立于 2014 年，早期通過(guò)線上郵寄回收的服務(wù)切入市場(chǎng)。經(jīng)過(guò) 4 年多的發(fā)展，除了手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品回收，業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋二手手機(jī)優(yōu)品售賣(可樂(lè)優(yōu)品)、租賃(拿趣用)、手機(jī)維修(戰(zhàn)略投資閃修俠)、以舊換新等整個(gè)手機(jī)后服務(wù)市場(chǎng)， 也建立了一套收、賣、修、租的二手業(yè)務(wù)閉環(huán)。

小結(jié)

品類上，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更加全面，更容易滿足用戶多樣化的需求。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)以手機(jī)作為核心業(yè)務(wù)起步，平臺(tái)質(zhì)檢和擔(dān)保交易，解決了用戶的信任問(wèn)題。愛(ài)回收和回收寶目前主要專注在電子產(chǎn)品這一個(gè)品類，較為單一，有待后續(xù)拓展。

三、平臺(tái)模式

可供閑置物品交易的平臺(tái)有兩種主要模式：C2C和C2B。在這四個(gè)平臺(tái)中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了居間質(zhì)檢服務(wù)，在核心品類中打造出C2B2C的服務(wù)模式。

1、C2C模式

閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)是C2C交易模式的典型代表。通過(guò)提供平臺(tái)，撮合個(gè)人買家和賣家直接對(duì)接，雙方協(xié)商價(jià)格達(dá)成交易。

(圖3-閑魚交易入口)

(圖4-轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交易入口)

C2C模式中，來(lái)自C端的大量豐富供給，可以最大化地滿足用戶的需求。但是在二手手機(jī)等高值類產(chǎn)品的交易中，C2C模式在以下幾個(gè)方面存在風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：

(1)時(shí)間成本。據(jù)36氪關(guān)于手機(jī)成交交易的調(diào)查分析顯示，有57%的用戶認(rèn)為“成交時(shí)間和價(jià)格同樣重要”。

(2)質(zhì)量問(wèn)題。由于C2C交易是個(gè)人賣家上傳內(nèi)容，手機(jī)是否存在潛在質(zhì)量問(wèn)題，買家很難憑肉眼判斷。面對(duì)這樣的痛點(diǎn)問(wèn)題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)首推了驗(yàn)機(jī)質(zhì)保服務(wù)，在C2C的模式中提供B的服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在買賣雙方達(dá)成交易的基礎(chǔ)上，可以選擇將手機(jī)先寄送到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，平臺(tái)進(jìn)行專業(yè)的質(zhì)檢，并出具細(xì)節(jié)的質(zhì)檢報(bào)告，雙方確認(rèn)交易后，再由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)貨給買家。這樣就有效減少了手機(jī)假貨和質(zhì)量問(wèn)題。閑魚則是接入第三方來(lái)提供質(zhì)檢服務(wù)。

(3)隱私泄露。個(gè)人手機(jī)往往存儲(chǔ)了大量個(gè)人信息，涉及隱私問(wèn)題，因此在沒(méi)有平臺(tái)保障的交易中，容易出現(xiàn)個(gè)人數(shù)據(jù)清空不到位，泄露信息的情況。

3、C2B2C模式

(圖5-轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自營(yíng)手機(jī)與平臺(tái)寄賣)

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)首創(chuàng)的C2B2C服務(wù)模式，就是針對(duì)上述C2C交易中的痛點(diǎn)所建立，主要分為三種形式，第一種是為C2C交易提供質(zhì)檢服務(wù)，將物品信息透明化，讓買賣雙方更直觀了解物品信息，基于質(zhì)檢推出第二種轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)寄賣服務(wù)，平臺(tái)幫助有需求的用戶對(duì)手機(jī)進(jìn)行質(zhì)檢、消毒，并寄放在平臺(tái)更快出售給其他用戶，省去中間時(shí)間和環(huán)節(jié)，提高交易效率，第三種是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣服務(wù)，針對(duì)賣家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為其提供競(jìng)拍賣場(chǎng)，有利于更快速更高價(jià)出手物品。

此外除了提供質(zhì)檢和相應(yīng)服務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還推出自營(yíng)專區(qū)，提供B2C商場(chǎng)式的服務(wù)，用戶可以在自營(yíng)專區(qū)選購(gòu)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢且有平臺(tái)保障的高價(jià)低質(zhì)“準(zhǔn)新機(jī)”。

在這類模式中，平臺(tái)以中間商的身份作為二手交易的信任背書和橋梁，等于是平臺(tái)先行承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)，解決了交易雙方的信任問(wèn)題。對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，主要有兩大問(wèn)題：

(1)平臺(tái)需要做重服務(wù)。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要解決的并不單純是C2C、B2C的問(wèn)題了，而是這兩種問(wèn)題的集合體。在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)保賣服務(wù)中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)會(huì)為入場(chǎng)用戶先墊付一部分預(yù)付款，再通過(guò)質(zhì)檢，重新給用戶的手機(jī)定價(jià)，以更準(zhǔn)確的回收價(jià)作為起拍價(jià)進(jìn)入賣場(chǎng)。最后獲得高于市場(chǎng)回收價(jià)的結(jié)果，在預(yù)付款的基礎(chǔ)上，為賣家補(bǔ)齊費(fèi)用。

這樣極大地減小了賣家的風(fēng)險(xiǎn)，但預(yù)付、質(zhì)檢、競(jìng)拍等一系列流程，需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)做重服務(wù)，投入更多的資金和人力成本。

(2)平臺(tái)需要標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢統(tǒng)一，持續(xù)升級(jí)。用戶交易的手機(jī)需要通過(guò)平臺(tái)統(tǒng)一質(zhì)檢和質(zhì)保，將信息透明化。來(lái)源、型號(hào)不同的手機(jī)需要在一致的標(biāo)準(zhǔn)下，獲得標(biāo)準(zhǔn)定級(jí)，才能消除手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的隱患，讓買家更放心的進(jìn)行選擇，同時(shí)還需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不斷升級(jí)技術(shù)，以應(yīng)對(duì)手機(jī)的造假問(wèn)題。

3、C2B模式

(圖6-愛(ài)回收交易入口)

(圖7-回收寶交易入口)

除以上兩種模式外，還有C2B模式，也就是用戶將產(chǎn)品直接出售給平臺(tái)，平臺(tái)根據(jù)物品的剩余價(jià)值將回收款項(xiàng)給到用戶。電子產(chǎn)品垂直領(lǐng)域的愛(ài)回收和回收寶就屬于此模式。

這樣的模式平臺(tái)需要有大量的資金支持，需要不斷消耗資金來(lái)拓展市場(chǎng)，而因?yàn)閷徍谁h(huán)節(jié)需要大量的人力，運(yùn)營(yíng)成本也會(huì)更高。在品類上，適用于比較高值的二手物品。

同樣在C2B模式下，還存在以下的問(wèn)題：

(1)預(yù)估價(jià)與實(shí)際回收價(jià)有落差，中間商賺差價(jià)。愛(ài)回收和回收寶，都有賣家自己估價(jià)的環(huán)節(jié)，可以根據(jù)簡(jiǎn)單的自檢，例如品牌、型號(hào)、配置、成色，得到一個(gè)預(yù)估價(jià)格，但是預(yù)估價(jià)格一般都不代表最終成交價(jià)格，成交價(jià)格往往更低。

事實(shí)上問(wèn)題就在于回收平臺(tái)背后采用的不同估價(jià)系統(tǒng)，愛(ài)回收在用戶手機(jī)自檢時(shí)，采用后端回收商實(shí)時(shí)競(jìng)價(jià)機(jī)制。根據(jù)用戶手中機(jī)型的實(shí)際情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)，將當(dāng)前商家最高價(jià)格報(bào)給用戶。但是在最終實(shí)際交付真機(jī)時(shí)，大數(shù)據(jù)報(bào)價(jià)會(huì)存在20%左右甚至更高的價(jià)格偏差。此時(shí)用戶已經(jīng)將手機(jī)寄到平臺(tái)，不得不接受議價(jià)，這也是愛(ài)回收被詬病最多的問(wèn)題。比如在黑貓投訴平臺(tái)，關(guān)于愛(ài)回收利用信息不透明惡意壓價(jià)的投訴非常多。

比如618活動(dòng)期間，用戶6982842712在黑貓投訴上針對(duì)愛(ài)回收惡意壓價(jià)回收的問(wèn)題進(jìn)行了投訴。該消費(fèi)者稱，自用的iphoneX256G的手機(jī)，平臺(tái)在線上開(kāi)出了3760元的價(jià)格，并有500元的回收券可用。然而，當(dāng)手機(jī)被送去質(zhì)檢后發(fā)現(xiàn)，不僅回收價(jià)格下降到了1930元，而且手機(jī)也受到了不同程度的損害。用戶表示，在將手機(jī)送去質(zhì)檢的時(shí)，平臺(tái)和客服并沒(méi)有告知用戶需要拆機(jī)驗(yàn)機(jī)。更讓他想不明白的是，自己的手機(jī)明明沒(méi)有進(jìn)水，卻檢測(cè)出“手機(jī)進(jìn)水”，愛(ài)回收的存在故意壓低手機(jī)價(jià)格的行為。

(圖8-用戶投訴愛(ài)回收)

面對(duì)上述問(wèn)題，也有平臺(tái)采取措施，例如回收寶推出了7天保價(jià)服務(wù)，即提交訂單后7天內(nèi)，如果出現(xiàn)回收價(jià)格下調(diào)，回收寶會(huì)按調(diào)價(jià)前的回收價(jià)進(jìn)行回收。這一點(diǎn)能較有效地保障普通消費(fèi)者利益，比同屬垂直回收領(lǐng)域的愛(ài)回收要做得好很多。

(3)質(zhì)檢可靠性問(wèn)題。由于交易不透明，中間商賺取差價(jià)的隱患存在，用戶將手機(jī)寄送給平臺(tái)后，會(huì)擔(dān)心手機(jī)在質(zhì)檢過(guò)程中是否會(huì)遭到損壞或者掉包。在聚投訴網(wǎng)站，有用戶稱愛(ài)回收虛假質(zhì)檢，謊稱手機(jī)屏幕顯示有問(wèn)題，主板維修過(guò)，這樣好壓低收購(gòu)價(jià)格。

4月15日，用戶江先生投訴愛(ài)回收平臺(tái)“指鹿為馬”，涉及金額高達(dá)6200元。江先生稱，愛(ài)回收將全新未拆封的蘋果手機(jī)鑒定為二手手機(jī)，借此壓低回收價(jià)格。他的手機(jī)被送至愛(ài)回收平臺(tái)鑒定后，6200元的全新iphoneX手機(jī)就被愛(ài)回收壓到了3850元的價(jià)格回收。時(shí)至今日，愛(ài)回收仍舊未作出妥善解決。

(圖9-用戶投訴愛(ài)回收)

作為線上交易平臺(tái)，用戶在質(zhì)檢過(guò)程中信息不對(duì)等，極易造成誤會(huì)。而針對(duì)這一點(diǎn)，回收寶也推出了檢測(cè)可視化，將回收手機(jī)檢測(cè)過(guò)程錄制成視頻，存儲(chǔ)在云端可供用戶查看，更加直觀解決用戶對(duì)質(zhì)檢過(guò)程存疑的問(wèn)題。

四、交易方式

1、交易流程

(圖10-各平臺(tái)交易流程)

2、同一產(chǎn)品在不同平臺(tái)的價(jià)格

在分析的過(guò)程中，筆者使用一部iPhone6S來(lái)獲得平臺(tái)估價(jià)。手機(jī)為國(guó)行購(gòu)買，內(nèi)存64G，金色、顯示屏有輕微劃痕，手機(jī)外殼有輕微磕碰，功能均能正常使用。平臺(tái)估價(jià)如下：

從評(píng)估結(jié)果可以看出，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的估價(jià)則是波動(dòng)的。因?yàn)檗D(zhuǎn)轉(zhuǎn)在預(yù)付款353的基礎(chǔ)上進(jìn)行拍賣，該類型手機(jī)最高成交價(jià)是1067，平臺(tái)拍賣后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)根據(jù)實(shí)際拍賣價(jià)格進(jìn)行多退少補(bǔ)，因此形成了這樣的波動(dòng)定價(jià)。閑魚和回收寶的價(jià)格相差不多，愛(ài)回收的評(píng)估價(jià)格是最低的，再加上其廣為詬病的壓價(jià)問(wèn)題，最終的成交價(jià)很可能會(huì)比評(píng)估的566元還要低。

3、C2C模式下的擔(dān)保交易

閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為平臺(tái)，對(duì)C2C個(gè)人交易進(jìn)行擔(dān)保交易，對(duì)二手物品的流通起到了極大的促進(jìn)作用。

閑魚依托于支付寶信用體系，通過(guò)支付寶的資源對(duì)用戶進(jìn)行實(shí)人認(rèn)證做擔(dān)保，和接入支付寶的芝麻信用分做背書。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)背靠騰訊生態(tài)，直接接入微信生態(tài)圈下用戶認(rèn)證、微信支付和微信關(guān)系鏈的資源。通過(guò)平臺(tái)擔(dān)保，錢貨兩訖，省心又放心。

4、C2B的估值交易與壓價(jià)風(fēng)波

愛(ài)回收和回收寶都是先通過(guò)用戶自檢進(jìn)行估值后，再提交訂單。其中，愛(ài)回收去門店/約上門現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢，都可以得到舊機(jī)的回收價(jià)格，出手的用戶可以先獲得部分預(yù)付款?；厥諏殑t可以通過(guò)上門回收獲得實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)，而如果是線上回收，則和愛(ài)回收一樣，最后的成交價(jià)格還需要通過(guò)平臺(tái)質(zhì)檢后確定。

由于平臺(tái)的質(zhì)檢與最終定價(jià)直接相關(guān)，目前C2B模式下主要存在的問(wèn)題就在于交易不透明，反而會(huì)利用質(zhì)檢刻意壓價(jià)回收價(jià)格，低買高賣，以此賺取利潤(rùn)。用戶需要質(zhì)檢更透明，估價(jià)更合理，這是C2B平臺(tái)應(yīng)該追求的方向，從目前回收領(lǐng)域看，回收寶在質(zhì)檢方面因?yàn)橛锌梢暬瑥?qiáng)于愛(ài)回收。

五、服務(wù)項(xiàng)目

在服務(wù)項(xiàng)目上，各家因?yàn)樯虡I(yè)模式的不同，有所差異。普通用戶主要關(guān)心的點(diǎn)在于：

1、質(zhì)檢的專業(yè)程度

閑魚沒(méi)有自建質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，引入第三方質(zhì)檢服務(wù)并收取相應(yīng)費(fèi)用，因此不列入比較范圍，而另外3家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收、回收寶的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)存在一定的差異。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獨(dú)立于買賣雙方，在已經(jīng)達(dá)成交易意向的基礎(chǔ)上，提供驗(yàn)機(jī)質(zhì)檢的居間服務(wù)，共計(jì)采用66項(xiàng)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，是三個(gè)提供質(zhì)檢的平臺(tái)中檢查項(xiàng)最多的。同時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢報(bào)告會(huì)發(fā)送給買賣雙方，降低雙方信息不對(duì)稱，讓交易透明化，在雙方達(dá)成交易意向后，再由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)貨完成交易。

愛(ài)回收的質(zhì)檢分為門店(現(xiàn)場(chǎng)拿錢)、線上回收(先給預(yù)付款)，上門質(zhì)檢三種方式。其中上門質(zhì)檢，要求檢查身份證，確保交易人年滿18周歲。質(zhì)檢時(shí)會(huì)采用內(nèi)部研發(fā)的“標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)” APP，由質(zhì)檢員通過(guò)APP進(jìn)行手機(jī)各項(xiàng)功能的檢查。

回收寶的質(zhì)檢同樣分為上門質(zhì)檢和快遞質(zhì)檢兩種方式。上門質(zhì)檢要求員工出示工牌并進(jìn)行全程監(jiān)控。質(zhì)檢時(shí)，在紙質(zhì)維修單上逐項(xiàng)確認(rèn)，賣家確認(rèn)無(wú)誤后可在紙質(zhì)單上簽字。而選擇線上質(zhì)檢方式的，回收寶推出了質(zhì)檢全程可視化，全程錄制視頻可供查驗(yàn)。

綜合對(duì)比下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢項(xiàng)目最多，回收寶的質(zhì)檢過(guò)程可視化。愛(ài)回收在檢測(cè)項(xiàng)目上不僅比其他兩者少，相對(duì)之下更加不透明，用戶對(duì)于其質(zhì)檢的投訴也多集中在拆機(jī)損壞手機(jī)和利用質(zhì)檢壓價(jià)等方面。

2、客服響應(yīng)

目前閑魚消費(fèi)者的維權(quán)主要是靠閑魚小法庭解決。閑魚小法庭是消費(fèi)者申請(qǐng)閑魚介入的一種方式，是以投票制的形式，決定處理結(jié)果。即由17個(gè)信譽(yù)優(yōu)秀的閑魚買家或者賣家組成的團(tuán)體，根據(jù)雙方的陳詞和憑證進(jìn)行判定。超過(guò)95%的問(wèn)題會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)解決。閑魚的客服團(tuán)隊(duì)并無(wú)專門的手機(jī)客服團(tuán)隊(duì)。如需要投訴，需要在留言頁(yè)面說(shuō)明商品問(wèn)題并上傳舉證。閑魚一般會(huì)在72小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)已搭建超百人的客服團(tuán)隊(duì)，分為平臺(tái)客服和優(yōu)品客服(針對(duì)轉(zhuǎn)對(duì)手機(jī))。收到用戶投訴后，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案。若用戶不認(rèn)可，投訴會(huì)升級(jí)至主管確認(rèn)，24小時(shí)內(nèi)再次溝通方案。經(jīng)過(guò)這兩輪及時(shí)反饋后，48小時(shí)投訴的解決率高達(dá)96.2%。36氪數(shù)據(jù)顯示，67%二手平臺(tái)用戶對(duì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)表示“滿意”及“十分滿意”?？梢钥闯?，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在客服團(tuán)隊(duì)確實(shí)下了大力氣。

愛(ài)回收和回收寶的客服人員則較為弱勢(shì)。面對(duì)投訴，客服的響應(yīng)速度在72小時(shí)以內(nèi)，相比其他兩個(gè)大平臺(tái)，反應(yīng)速度慢許多。而且客服缺乏相關(guān)的權(quán)限，會(huì)告知用戶因?yàn)轱L(fēng)控等原因，用戶投訴的退貨的訴求不能予以支持等。比如在黑貓投訴中，愛(ài)回收的客服問(wèn)題解決率是74.6%，這種比例消費(fèi)者肯定是很難令消費(fèi)者滿意的。

3、增值服務(wù)

六、總結(jié)

手機(jī)作為二手市場(chǎng)最大的一塊蛋糕，注定要被各方搶奪。閑魚有阿里撐腰，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)有騰訊支持，在二手交易平臺(tái)已成雙寡頭之勢(shì)。愛(ài)回收雖與京東拍拍合并，但目前二者所占份額都很小，雖自稱領(lǐng)先行業(yè)，但其用戶量還不到前述兩大平臺(tái)零頭，且交易量過(guò)低?；厥諏殑t依托閑魚的流量支持，在3C智能手機(jī)的這一畝三分地上精耕細(xì)作。

在二手手機(jī)交易上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)提供獨(dú)立于買賣雙方的驗(yàn)機(jī)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化流程;愛(ài)回提供多種回收途徑，回收寶提供可視化驗(yàn)機(jī)，刪除用戶隱私數(shù)據(jù)。

在處理閑置的二手手機(jī)時(shí)，普通用戶缺乏對(duì)手機(jī)的專業(yè)知識(shí)，需要專業(yè)人士進(jìn)行鑒定，消除信息不對(duì)稱。

閑魚引入第三方質(zhì)檢服務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)自建質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，獨(dú)立于交易雙方提供質(zhì)檢，回收寶則是提供全程可視化質(zhì)檢服務(wù)，都能幫助買賣雙方消除信息不對(duì)等，做出正確決策，愛(ài)回收還囿于利用質(zhì)檢刻意壓價(jià)的投訴漩渦，需要將質(zhì)檢流程透明公開(kāi)，但這與其模式又相反，很難實(shí)現(xiàn)。

二手手機(jī)仍在蓬勃發(fā)展，我們期待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更統(tǒng)一，信息更透明，服務(wù)更完善。各大二手交易平臺(tái)，仍然有很長(zhǎng)的路要走。

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