幕思城>電商問答>不懂瞎問>:10個這樣的客戶可以讓一個賣家死一年!碰到如此賤人,為什么最終受傷的是商家!

    :10個這樣的客戶可以讓一個賣家死一年!碰到如此賤人,為什么最終受傷的是商家!

    157****8724樓主|2022-06-14|16:24|發(fā)布在分類 / 不懂瞎問|閱讀:64

    三月份店鋪售后指標(biāo)平均在75%以上,上了兩次聚劃算和兩次淘搶購,接下來噩夢就到來了。

    一個客戶在買下了我們的包包之后使用了將近30天,從一個城市背到另一個城市,然后申請七天無理由,退貨之前客服有詢問他包包有沒有使用,吊牌有沒有拆剪,贈品有沒有拆封。

    客戶的回答是沒有使用,吊牌完好,贈品也沒拆,于是我們同意了退貨申請,這時候該客戶就反復(fù)的申請快遞上門取件,然后又取消快遞上門取件,反反復(fù)復(fù)拖了將近一個星期,我們中間給客戶打了好幾次電話,客戶就是不退貨,依舊拖延時間。

    直到有一天他終于退貨了,選擇的是全國最慢的郵政包裹。

    等了一段時間,倉庫收到退貨了,包包是使用過的,全是污漬,吊牌也沒了,贈品也沒了。

    這種情況肯定是拒絕退款,聯(lián)系客戶,客戶這時候承認自己沒有寄吊牌和贈品,并且狡辯說是他收到的時候就沒有贈品,就沒有吊牌,我問他退貨的時候客服問他有沒有他為什么都說有,他無話可說。

    然后我們趕緊申請小二介入,并且上傳了客戶說沒有寄吊牌和贈品的聊天記錄,因為相信小二能夠處理好這個事情。

    誰知道小二居然說要我證明客戶沒有寄吊牌和贈品,我的天!!連客戶自己都承認沒有寄吊牌和贈品,小二居然還讓我去證明客戶沒有寄!我實在沒辦法又再次將客戶說沒有寄的聊天截圖上傳了多次,可愛的小二給我拖了10多天才關(guān)閉了客戶的退款申請!這筆售后完結(jié)之后,店鋪售后指標(biāo)從當(dāng)天86%直線下降,最低降到了5%。

    ?

    經(jīng)過這次事件之后,我清楚的認識到,申請小二介入是一個不明智的選擇,一次介入就讓店鋪連活動都報不了,整整一個多月,店鋪的流量和活動損失巨大。

    擺明了是客戶的責(zé)任,最后承擔(dān)處罰的卻是商家! 四月份整整一個月都在努力提升店鋪指標(biāo),只要是客戶退貨,看到有物流信息了,就馬上確認退款,不管客戶退回來的是什么,商家只能認了。

    這都是被天貓的規(guī)則給逼的。

    本以為到了五月份就開始順利了,售后指標(biāo)也恢復(fù)到了58%,原以為再用不了多久就正常了,但是又碰到了一個客戶。

    這個客戶買了包包之后以不存在的色差問題申請退貨,但是申請的卻是僅退款不退貨。

    客服旺旺上聯(lián)系客戶多次,客戶即使在線也不回復(fù),電話聯(lián)系只要聽到是我們店鋪的就立刻掛斷電話,然后把號碼加入黑名單,前后換了多個手機聯(lián)系都是掛斷,加黑名單。

    最后我忍不住用自己的手機號給客戶發(fā)了一條短信,要求他取消僅退款退貨,居然被罵傻逼!打了小二電話,小二推薦我用閨蜜來舉報這筆退貨,于是我滿懷希望的在閨蜜上進行了舉報,處理速度還是挺快的,但是結(jié)果是取消投訴,要我自己去友好協(xié)商。

    真的很搞笑,客戶都這樣子了,打電話就加黑名單,旺旺消息不回,你要我自己去友好協(xié)商?我自己能處理還找你們閨蜜干嘛?于是再次進行了投訴,又再次被取消。

    看到有商家發(fā)帖質(zhì)問閨蜜有什么卵用?我的回答就是沒有任何卵用! 閨蜜沒有用之后還是打電話給小二,同時要求專家坐席介入,專家坐席不愧是專家坐席,第二天就聯(lián)系我說該筆退款他們已經(jīng)給取消了,核實到客戶是惡意行為。

    原以為這個事情到此結(jié)束,誰想到過了兩天,客戶又跑來申請退貨退款,并且在旺旺上明確的告訴我們吊牌已經(jīng)撕掉了,我們肯定是不會同意的,客戶馬上申請了小二介入,這個是我們最不想看到的,小二的介入預(yù)示著下個月店鋪的指標(biāo)得分會再次降到谷底,這個情況我們肯定是不想看到的。

    于是只能再次致電小二尋求幫助,因為我們大家都知道閨蜜是沒有卵用的,我還是聯(lián)系了之前處理該筆售后的專家坐席,專家坐席說他來幫忙跟進這個售后,因為客戶明顯是來搗亂的,同時建議我去聯(lián)系“阿里?!?,說阿里保會幫忙處理。

    阿里保的小二都是很忙的,我們能夠理解,我把要反映的情況全部完整的描述之后,等了一段時間,阿里保居然回我消息了,很讓人欣慰,但是看到回復(fù)的消息,卻是當(dāng)頭一棒!居然要我去找閨蜜,找閨蜜有用我還來找你嗎? 就這樣,問題在幾個部門之間互相踢來踢去,誰也不管誰也不負責(zé),繼續(xù)讓客戶利用天貓規(guī)則漏洞逍遙快活。

    因為客戶的惡意行為處罰的卻是賣家。

    這筆售后如果不讓小二介入,售后時長將會無限期延長,最終導(dǎo)致綜合指標(biāo)降低,整整一個月沒有活動沒有流量;讓小二介入,自主完結(jié)率降低,最終導(dǎo)致綜合指標(biāo)降低,還是一個月沒有活動沒有流量。

    不管如何,處罰的都是賣家。

    這樣對賣家公平嗎?賣家一點問題都沒有,是客戶在搗亂??! 現(xiàn)在開店都不容易,我敢說,如果一個店鋪如果遇到10個搗亂的帳號,每個月就這樣來一次,這個賣家可以一年沒有活動,沒有流量,死的很徹底!因為天貓規(guī)則允許客戶這樣做,縱容了惡意客戶的惡意行為!

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