商城賣家如何讓買家感受你的到關(guān)懷

關(guān)懷流程要暖心。

回顧一下，體驗(yàn)點(diǎn)：讓不滿有了反映機(jī)會(huì)、提醒了我你的存在。

打造策略：商品售后跟蹤、新品通知預(yù)告、發(fā)送客戶問(wèn)候、給予客戶榮譽(yù)。

我在我的售后服務(wù)技巧中有講過(guò)。

買了東西的人，不滿意的買家，有的可能不做任何動(dòng)作，他什么都不做，但是可能就永遠(yuǎn)都不會(huì)來(lái)你家買東西了，但是，商家并不知道，所以，無(wú)形中流失了很多老顧客，那么我們?cè)诮灰淄瓿珊笾鲃?dòng)去關(guān)懷他。

這樣既能知道買家的真實(shí)需求，又能知道自己哪里沒(méi)有做好，有的商家問(wèn)這樣會(huì)不會(huì)招人煩，那就要看你的把握了，你每天給人發(fā)，當(dāng)然煩。

如果你是適時(shí)地發(fā)一發(fā)，那么效果會(huì)出乎意料哦～我們來(lái)看商品售后跟蹤。

我剛剛也說(shuō)到了，商品售出之后，買家到底感覺(jué)如何，我們最好要做一個(gè)售后的跟蹤，適時(shí)地回訪，或者給買家做一些溫馨提醒，比如使用方式等，買家剛拿到商品，如果這個(gè)時(shí)候剛好有問(wèn)題的話，你又主動(dòng)給了關(guān)懷，那么買家的感受就好了然后呢是新品到的通知預(yù)告，對(duì)于已經(jīng)有過(guò)溝通的買家，我們應(yīng)該在會(huì)員關(guān)系管理的軟件中記錄好買家的個(gè)性，如個(gè)人喜好等。

那么有新品上架，可以挑選一些適合的買家做一些消息的發(fā)送，千萬(wàn)不要一有新品上架，然后店鋪所有的會(huì)員都發(fā)消息，那這樣的話就招人煩了。

大家也可以建立自己的幫派，相信很多賣家已經(jīng)建立起來(lái)了，有新品或者有活動(dòng)的預(yù)告可以同時(shí)放在幫派中。

然后是發(fā)送客戶問(wèn)候，在一些節(jié)假日，特別是自己店鋪的消費(fèi)群體有關(guān)的節(jié)假日，發(fā)一些問(wèn)候，這時(shí)候呢，千萬(wàn)不要帶有廣告的性質(zhì)，純粹問(wèn)候，這時(shí)候你的問(wèn)候是代表店鋪的，這樣讓買家覺(jué)得忘記你他會(huì)內(nèi)疚，讓買家記得你的存在就是你的目的。

還有呢就是給予客戶榮譽(yù)，這一點(diǎn)也要借用我們的會(huì)員關(guān)系管理的軟件了。

大家可以想象一下，我們?nèi)ベI東西的時(shí)候，如果要買很多東西，是不是希望自己能夠得到更好的服務(wù)??？比如：你要在一家店鋪買10件商品，會(huì)不會(huì)有這么的感覺(jué)：我買這么多，商家肯定會(huì)給我比別人更好的服務(wù)，說(shuō)不定還能享受VIP的待遇，大家有沒(méi)有過(guò)這樣的感覺(jué)呀？所以說(shuō)，我們的買家也是這樣的，大家可以設(shè)置店鋪會(huì)員等級(jí)的對(duì)應(yīng)條件，當(dāng)買家的交易情況滿足到你設(shè)置的會(huì)員等級(jí)，是系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)給予這個(gè)會(huì)員頒發(fā)對(duì)應(yīng)的會(huì)員卡，現(xiàn)在淘寶也有會(huì)員，買家之前其實(shí)都會(huì)攀比：我的等級(jí)比你高，這就是買家的虛榮心。

所以說(shuō)給予會(huì)員一定的榮譽(yù)感可以滿足到他們的虛榮心，等級(jí)越高的會(huì)員可以享受與眾不同的待遇越多，這樣可以促進(jìn)買家再來(lái)、再來(lái)、再再來(lái)……而且有會(huì)員折扣的店鋪，如果買家下次買東西的時(shí)候找了好多家都有賣，你如果剛好是其中一家，那么他有你的會(huì)員卡，肯定來(lái)你家買了，還有更好的作用呢，網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)群體有很多都是白領(lǐng)吧？比如我現(xiàn)在有個(gè)某女裝店鋪的會(huì)員卡，這時(shí)候，我的同事跟我說(shuō)：我想買件秋裝哎，那么我說(shuō)：好啊，我這有家女裝店不錯(cuò)，我還有他的會(huì)員卡，用我的賬戶買可以便宜，你去看看，這樣我不但炫耀了一下我在這家店鋪的尊貴身份，又讓同事買到了一件滿意的衣服，多好啊。

大家也可以想一下平時(shí)，出去吃飯也好、娛樂(lè)也好，是不是你會(huì)介紹給你朋友你有會(huì)員卡的地方啊，那么網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)也一樣的。

以上是流程體驗(yàn)這部分環(huán)節(jié)。

接下來(lái)我們講關(guān)于淘寶商城服務(wù)體驗(yàn)的話題，在服務(wù)體驗(yàn)這一塊呢，我們的客服就要承擔(dān)更多的責(zé)任了。

######首先要響應(yīng)及時(shí)迅捷。

大家先想一下，自己在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候，比如我要買一個(gè)電子辭典大家淘寶商城上一搜，很多家都有賣，找了個(gè)3、4家先問(wèn)問(wèn)，可能這幾家生意都很好，客服很忙，問(wèn)了半天只有1家及時(shí)地回復(fù)了我，那大家說(shuō)我會(huì)選哪家繼續(xù)交流下去，然后再成交？肯定是回復(fù)快的對(duì)不對(duì)？所以說(shuō)這個(gè)響應(yīng)速度非常重要，那反應(yīng)慢的那幾家，等他們回復(fù)我的時(shí)候，我可能都已經(jīng)買好了，剛剛有商家也說(shuō)了，快捷回復(fù)很好用，那么大家可以設(shè)置一些客戶問(wèn)得比較多的問(wèn)題作為快捷回復(fù)，當(dāng)然全部快捷回復(fù)也是不好的客戶問(wèn)了半天都是跟機(jī)器在對(duì)話。

或者這樣，有的商家，會(huì)將一些首問(wèn)語(yǔ)作為首次回復(fù)客戶的快捷短語(yǔ)。

比如：親，您好，歡迎光臨****店，我是客服***，您的本次購(gòu)物由我為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？那么這個(gè)時(shí)候買家就會(huì)開(kāi)始打字，把自己的問(wèn)題打出來(lái)，這樣時(shí)間上會(huì)有一個(gè)緩沖，也很好地避免了買家因?yàn)槟銢](méi)有及時(shí)回復(fù)他，誤以為你不在，再跑到別家去問(wèn)，這就是響應(yīng)速度。

當(dāng)然保證這個(gè)響應(yīng)速度的前提是要保證客服的在線時(shí)間，淘寶商城規(guī)定大家的在線時(shí)間是什么時(shí)候，有人記得嗎？工作日的在線時(shí)間呢是規(guī)定9：00~22：00，當(dāng)然我相信很多賣家會(huì)做到更長(zhǎng)的在線時(shí)間，這一點(diǎn)做得很好，如果對(duì)規(guī)則不了解的，課后去詳細(xì)讀一下規(guī)則。

說(shuō)到這里我聽(tīng)到有商家說(shuō)節(jié)假日公司都是放假的，那我只能說(shuō)：您這個(gè)老板太大方了，節(jié)假日的生意都不做了！接下來(lái)是老顧客VIP待遇。

我在之前已經(jīng)說(shuō)過(guò)，對(duì)于我們店鋪的會(huì)員，我們要給予老客戶的待遇，記住老客戶，所以今天我也不說(shuō)了，要了解的同學(xué)去看我之前的課程。

那么還有個(gè)首問(wèn)優(yōu)先原則。

首問(wèn)優(yōu)先原則呢，就是如果這個(gè)客戶是問(wèn)你第一個(gè)問(wèn)題的，你一定要馬上回答他哦，不然他就去問(wèn)別的賣家了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。