天貓新增1小時達服務規(guī)范，9月6日生效!

1小時達服務，是天貓直送服務標準下由商家向買家提供的一項物流服務，是指買家在天貓購買1小時達商品時，其購買行為符合服務履行標準的，商家承諾向買家提供在約定時間前送達該商品的服務。

1小時達商品是指帶有“”字樣的商品。

1小時達服務的履行標準包含下述三項，買家需同時滿足：1)買家的收貨地址在商家承諾支持1小時達服務的區(qū)域內(nèi);

2)買家在指定時間(具體時間以商品詳情頁或確認訂單頁或訂單詳情頁面顯示時間為準)拍下并完成付款;

3)在電腦端“我的淘寶”- “已買到的寶貝”中點擊“查看物流”，在“物流詳情”中帶有“”標識(無線端類似查看路徑)。

二

、服務保障商家應履行1小時達服務但實際未履行的，當用戶發(fā)起投訴且投訴成立后，每個訂單需向買家支付5元違約金，商家授權天貓代為向買家執(zhí)行違約金支付，該違約金將以天貓超市1小時達商品優(yōu)惠券方式直接發(fā)放到買家淘寶賬號“紅包卡券”中

。商家向買家支付違約金后，該未履行1小時達服務的行為，不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍

。

三、特殊說明1、若買家與商家有另行約定配送時間，且該時間與1小時達服務時間沖突的，則商家可按約定時間配送，無需提供1小時達服

務。2、若買家與商家另行約定配送地址，且修改后的配送地址不在商家承諾提供服務的區(qū)域內(nèi)，則商家無需提供1小時達服

務。3、商品的送達時間以物流公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間為

準。4、商家承諾商品支持1小時達服務的區(qū)域，以買家在“確認訂單信息”頁面填寫詳細收貨地址后展示的信息為準(以頁面是否提示“承諾1小時送達”為準

)。5、如存在以下特殊情形的，商家可不提供1小時達服務：1)因買家原因(更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期派送、拒收、無代收人、買家自提等)導致包裹延誤派送或無法送達

的;2)收件人學校、單位或住宅小區(qū)不允許投遞人員入內(nèi)，或買家代收方原因，造成延誤

的;3)收件人地址為機關、單位等機構，而

周六、周日和公眾節(jié)假日不接收郵件、包裹，造成延

誤的;4)寄遞物品違反國家禁、限寄規(guī)定或有關運輸管理條例，經(jīng)有關部門沒收或依照有關法規(guī)、規(guī)定處

理的;5)因不可抗力造成延誤的，“不可抗力”是指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時間、造成包裹配送延誤的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震/臺風/洪水/火災/大霧/大雨等自然災害、以及其他類似事

件)。

四、服務投訴路徑無線端： 手機淘寶點擊“我的淘寶” -“我的訂單”中點擊“查看物流”，在物流詳情頁面點擊“物流服務”-->點擊天貓官方客服，在線反

饋投訴。手機天貓點擊“我”-“我的訂單”中點擊“查看物流”，點擊“在線客服”，在線反

饋投訴。或者，點擊“天貓超市”-“我的”，點擊“我的客服”，在線反

饋投訴。電腦端：“我的淘寶”-“已買到的寶貝”-“我的訂單”中點擊“查看物流”，在物流詳情頁面點擊天貓官方客服，在線反

饋投訴。值得注意的是，商家向買家支付違約金后,該未履行1小時達服務的行為,不再屬于《天貓規(guī)則》中違背承諾的投訴受理范圍，本規(guī)則將于9月6日正

式

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