天貓正品保障服務(wù)規(guī)范

天貓平臺4月18日發(fā)布關(guān)于《正品保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)矩修訂的公示(以下簡稱公告)。

公告稱，為繼續(xù)提升天貓平臺的正品心智，優(yōu)化顧客購物體會，天貓擬對《正品保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進行如下變更。

本次調(diào)整于2022年4月18日公示通知，將于2022年4月25日生效。

公告顯現(xiàn)，變更后，服務(wù)定義方面，“正品保證”服務(wù)是指天貓商家許諾顧客在天貓平臺購買產(chǎn)品，在收到貨后若承認(rèn)該產(chǎn)品非“正品”，則除交易退款外，還需向顧客添加補償。

“正品”，是指非“冒充注冊商標(biāo)(包含盜版)”的產(chǎn)品、非“未經(jīng)報關(guān)”的進口產(chǎn)品、非“冒充原料成份”的產(chǎn)品。

“冒充注冊商標(biāo)(包含盜版)”、“未經(jīng)報關(guān)”的定義以《天貓市場管理標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)矩為準(zhǔn)。

“冒充原料成份”是指商家對產(chǎn)品成份、原料描繪與顧客所收到的什物徹底不符的情況。

服務(wù)保證方面，商家應(yīng)實行未實行正品保證服務(wù)的，需按以下標(biāo)準(zhǔn)向顧客進行補償：商家需向顧客退還產(chǎn)品的實踐成交金額;商家需向顧客支付產(chǎn)品實踐成交金額的四倍作為補償：該賠付責(zé)任將由商家(以商家賬戶保證金可用余額為限)進行承擔(dān)。

商家完成賠付后，該未實行服務(wù)的行為，不再歸于《天貓規(guī)矩》中一般違規(guī)行為之違反許諾的投訴受理規(guī)模。

顧客投訴方面，商家未實行正品保證服務(wù)許諾的，可通過“淘寶app--我的淘寶--官方客服/專屬客服”進行投訴，或通過天貓客服途徑進行投訴。

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