再談淘寶客服,讓人心服口服

現(xiàn)在一些賣家在做強(qiáng)大之后，都會請一些客服MM，且不評論是MM仍是GG。

日子中有個美女，是幫人在淘寶做客服的，無意間詢問了下薪酬，此朋友說每個月帶福利等大概三千，而像咱們這種4鉆小賣家，每個月賺也就賺那么點錢，要是請這樣的客服MM，都要把自己虧死。

呵呵，當(dāng)然這是題外話，淘寶上每個月賺幾萬的賣家大有人在。

隨后引發(fā)出來的問題是，你們的服務(wù)情緒，值不值這三千塊錢呢？ 悶哥在下海經(jīng)營淘寶之前是一個國企客服渠道的中層管理，薪酬不高，也辛苦，所以隨后下海經(jīng)商，盡管在淘寶每個月賺的錢和早年無差，可是卻也落個逍遙自在。

在早年的公司，是非常注重對待客戶的情緒，有的客服小妹不管由于什么原因和客人有過爭持都是會被全公司通報批評的，所以，在耳濡目染下，悶哥也對客戶服務(wù)有一知半解，權(quán)且在這兒布鼓雷門吧。

首先，是榜首印象的問題。

在淘寶上，咱們都習(xí)慣叫買家“親”，據(jù)說本來叫做親愛的，后來簡化為親，這個詳細(xì)來由咱們就不評論了。

一般來說，買家在發(fā)來音訊時，榜首句都是“老板，在嗎”或許是“老板，這個XX有貨嗎？”那么，購買的客服MM回音訊都是這樣回的“在”“有的”。

盡管這樣答復(fù)是沒有問題并且也直接的處理了買家咨詢的問題，可是親和度在哪里呢？是的，沒有。

咱們能夠回憶下，當(dāng)在打一些客服熱線的時分，不管是自動臺仍是人工臺，對方的榜首句話都是，“您好，歡迎撥打……”或許“您好，很高興為您服務(wù)……”在淘寶上，就算咱們面對的是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，那么禮貌也是必不可少的。

一句您好，能夠舉高買家的地位，也能夠讓買家覺得賣家非常的文質(zhì)彬彬，也天然的拉近了買賣家的距離。

這點悶哥有個懶方法，給不愛打字還有腦子記憶不太好的TX。

在淘寶的對話框有個方便短語，把要對買家說的榜首句話設(shè)置進(jìn)去。

比方悶哥的榜首句話便是“親您好，歡迎光臨都尚名妝。

”當(dāng)動聽的叮咚動靜起來的時分，悶哥就馬上把方便語言發(fā)出去。

呵呵，榜首印象好了，買家天然就多了！ 第二點是在于買家交談的過程中的一些禮貌用語。

咱們能夠翻開你和客戶的聊天記錄，看下，一段聊天記錄里面有幾個“請”，有幾個“謝謝”。

在讀小學(xué)的時分，教師曾經(jīng)教過咱們禮貌用語六字經(jīng)，不知道咱們還記得不，便是“請、謝謝、對不起”。

當(dāng)你在詢問客戶一些問題的時分，必定要用到“請”。

比方悶哥常常不知道買家需求什么色彩的隔離霜，那么我必定會說“請問您需求哪款色彩呢？”，而不是“親你要哪個色彩”。

盡管用肉眼來看，兩句話好像不同不大，第二句也并沒有不尊重買家。

可是榜首句話的精華就在于把客戶放在一個很高的位置，其中的“請”和“您”都能讓客戶有一種優(yōu)越感，當(dāng)買家認(rèn)識到你把他作為天主相同來看待的時分，他會充沛的像你表達(dá)他的購買意愿，那么在你的店里購買的可能性也會大大添加。

所以，在詢問的過程中不要忘記用“請問”，別的，假如客戶正在咨詢你可是你有工作要走開，那么請必定記得告訴對方“很抱愧，失陪一下，請您先逛逛小店，稍后回復(fù)您。

”盡管在旺旺脫離之后你能夠設(shè)置脫離，旺旺也能夠自動恢復(fù)客戶。

可是試想你正在咨詢賣家的時分，忽然賣家回你一個“您好，我現(xiàn)在不在，稍后聯(lián)系”，我想你的感覺肯定也會很不爽的吧！所以盡管是細(xì)節(jié)，可是能體現(xiàn)出一個店東的基本本質(zhì)，這也是必不可少的。

第三點，是比較重要的一點，便是售后客服的一些禮貌用語。

提到這點呢悶哥話就比較多了，前幾天家妹在淘寶淘了兩條裙子，由于家妹比較胖，所以選了一家雙皇冠的大碼服飾店（在這兒就不打出名字了，究竟那不道德）。

家妹是星期三付款，店東星期四下午發(fā)貨，到第二周星期二才到。

期間家妹打了很多電話去催促，本想到了合適就算了，可是貨到貨，家妹平常穿40碼的，可是店長郵過來的完全不能穿，大的像雨衣，并且一件贈品的花裙子上面也全是黃色的污穢，不知道是什么。

家妹氣的要命，當(dāng)即要求退貨，成果賣家要求負(fù)擔(dān)郵費(fèi)還有20%的賠償！這讓我聽起來有點費(fèi)解，雙皇冠是不是要高級些，自己發(fā)貨那么慢，家妹本來能夠拒收，可是家妹諒解到我也是做淘寶生意才不予計較，店家反而得隴望蜀了。

隨后家妹去與店家交流，那個客服MM一聽到家妹要家妹要退貨，口氣一下就變了。

先是把他們的退貨規(guī)定拿出來給家妹仿制一遍，隨后直接給家妹一句，“費(fèi)事你聯(lián)系咱們的售后”“等下咱們的售后會聯(lián)系你”。

家妹很氣憤，于是和她羈絆起郵費(fèi)的問題，成果那客服MM直接下線了?。ㄔ敿?xì)我也不清楚是下線仍是隱身，仍是把家妹屏蔽了）。

家妹開端等候那客服MM說的售后，成果等了兩個小時那售后也沒動靜，最后沒方法，家妹自動去找了售后旺旺。

售后還算比較禮貌，最后家妹在很和諧的氣氛中承當(dāng)了雙方的郵費(fèi)，這件事就這樣處理了。

由這件事能夠讓咱們沉思的是：每個買家都想要多占一份廉價，賣家都想多賺一分錢，在這個經(jīng)濟(jì)的社會誰都不想讓誰。

可是一句話，情緒決議一切。

假如再家妹的工作上，一開端的客服MM就很客氣并且很禮貌的來處理這件工作，我想家妹也并不是不講道理的人，依我對家妹的了解她也會自動承當(dāng)郵費(fèi)。

便是由于客服MM的毫無禮貌激怒了家妹，所以才導(dǎo)致那么多的費(fèi)事工作。

假如你出售的貨品讓買家不能滿足，無論是誰的原因，首先需求抱愧的是賣家。

當(dāng)然悶哥不是降低賣家的地位，悶哥也是賣家來的。

俗話說大事化小，小事化了。

在遇到退貨事宜時，你先說一句“很抱愧，咱們的產(chǎn)品給您添費(fèi)事了”，這么賞心悅目的話，我想任何一個買家都無法回絕你的誠意。

然后再進(jìn)行交流和解說，我信任只需不是你的貨物的問題，買家也不會好意思持續(xù)和你羈絆。

當(dāng)然所謂秀才遇到兵，有理說不清，假如你真的遇到了不講理的買家，那你自認(rèn)倒霉吧，可是假如多點禮貌，說不定不會被歹意差評。

無論是淘寶的C2C仍是現(xiàn)實中的實體店，只需你面對的是消費(fèi)人群，那么你就屬于服務(wù)行業(yè)，你服務(wù)顧客他們的衣食住行，從中獲取利潤。

那么你的情緒直接決議了顧客的選擇。

假如你的情緒不好，別人何須在你這兒賣呢，同行業(yè)的競爭那樣激烈，你僅僅是多講講禮貌，說不定就能比同行多出許多商機(jī)，何樂而不為呢？ 第四點，在客戶咨詢或許遭到貨品之后提出一些很恰當(dāng)?shù)闹鲝?，必定要給用戶說“感謝您的主張，咱們會盡力改進(jìn)。

”盡管是小小的一句話，可是卻讓買家認(rèn)為他的觀點得到了你的注重，也會讓他對你的信任感有所增強(qiáng)。

就算買家的主張其實你并不需求，或許你甚至在心里罵這個買家啥都不懂還在那里大放厥詞，可是何須何須呢，說一句禮貌的感謝的話，能添加自己的親和力，為什么不去做呢?

悶哥常常對我的客服MM說，禮貌是決議你究竟是企業(yè)家仍是商人的墊腳石。

一個人的禮貌體現(xiàn)出他的修養(yǎng)和本質(zhì)，也能體現(xiàn)出他對世事的一種謙遜的情緒。

馬云成功了，史玉柱成功了，他們有沒有高調(diào)了？他們?nèi)匀辉谥t遜的做人。

那么作為目前還無所作為的你，當(dāng)然需求更加謙遜的學(xué)習(xí)。

謙遜是一種美德，并不是謙遜就讓你低人一等。

做生意遷就和氣生財，以上幾點是悶哥的真知灼見，假如你看了此貼覺得我在放屁，和我無關(guān)，你覺得看了我的帖茅廁頓開，也和我無關(guān)，至少在我來說，我會不定期的檢查我的客服小妹的聊天記錄，假如再記錄中發(fā)言言語不禮貌有損客人好感的，我都會挑出來作為必修課仔細(xì)講給她聽。

只要老板從本身做起，那么你的客服MM才能青出于藍(lán)。

好了，廢話就這么多，實在是很辛苦，權(quán)且給咱們做一面鏡子吧。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號是為: msc496。