雙十一雙十二如何讓淘寶客服速度翻倍?

雙十一雙十二怎么讓淘寶客服速度翻倍?

你要問雙11雙12誰最忙，那必定是非淘寶客服莫屬了。

這一天的店肆咨詢量，是平常的幾十倍，咱們要巧用方式辦法，讓客服速度翻倍。

雙11、雙12大促期間，店肆咨詢量經(jīng)常超過預(yù)期，屆時(shí)哪怕增加一倍的客服人數(shù)，仍是會(huì)來不及回復(fù)顧客，導(dǎo)致店肆呼應(yīng)時(shí)刻過長，詢單丟失嚴(yán)峻，顧客的購物體會(huì)變差，店肆DSR評分下降……有什么辦法能最大限度地進(jìn)步客服的招待功率、滿意顧客的咨詢需求呢?

本期“包打聽”為咱們尋來一些老客服不簡單對外透漏的行業(yè)秘笈——關(guān)于怎么讓淘寶客服速度翻倍的Q&A:Q：顧客咨詢問題太多，設(shè)置好方便話術(shù)卻不簡單找到?

A：客服都知道靈敏運(yùn)用方便話術(shù)可以進(jìn)步呼應(yīng)時(shí)刻，但有時(shí)因話術(shù)太多，反而加大查找難度，降低回復(fù)速度。

方便話術(shù)的正確打開方式應(yīng)如下：首先，設(shè)置分組，比方活動(dòng)一組，物流一組，這樣在作業(yè)臺顯現(xiàn)會(huì)一望而知;其次，設(shè)置方便編碼，主張方便編碼不要設(shè)置拼音編碼，這樣在打字時(shí)還得切換輸入法狀態(tài)，會(huì)影響速度，直接設(shè)置中文關(guān)鍵詞比較方便，或者更常用的設(shè)置數(shù)字編碼;最后，便是奧秘的“/”按鍵，輸入/+方便編碼，就可以快速找到需求發(fā)送的方便短語了。

做到以上三點(diǎn)，方便話術(shù)運(yùn)用速度會(huì)翻幾番，歷來進(jìn)步客服的整體回復(fù)速度。

Q：活動(dòng)咨詢問題相同，怎么第一時(shí)刻幫顧客解決問題?

A：店肆通常的做法，是在主動(dòng)回復(fù)里吧啦吧啦地設(shè)置好大一段，內(nèi)容不光讓人眼花繚亂，往往也不是針對顧客咨詢的詳細(xì)問題。

今年雙11，客服可以經(jīng)過以下三步來完成主動(dòng)回復(fù)的相關(guān)問題設(shè)置，讓顧客第一時(shí)刻找到自己需求的問題答案。

第一步：在千牛作業(yè)臺，進(jìn)入團(tuán)隊(duì)辦理這個(gè)運(yùn)用功用;第二步：點(diǎn)開團(tuán)隊(duì)辦理里的主動(dòng)回復(fù)，設(shè)置為當(dāng)天第一次收到買家音訊時(shí)主動(dòng)回復(fù);第三步：最中心的便是相關(guān)問題的設(shè)置，可以設(shè)置最多10個(gè)相關(guān)問題，比方活動(dòng)優(yōu)惠，發(fā)貨時(shí)刻等，都可以設(shè)置在相關(guān)問題里。

Q：詳細(xì)有哪些常見的顧客咨詢問題呢?

A：活動(dòng)期間的問題相對比較會(huì)集，店肆如果能提早準(zhǔn)備好常見問題的應(yīng)答話術(shù)，對客服的回復(fù)功率會(huì)起到事半功倍的效果。

第一階段最重要是預(yù)熱加購的話術(shù)，當(dāng)雙11接受頁開始推送的時(shí)候，前來咨詢活動(dòng)相關(guān)問題的顧客逐漸增多，這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，客服要加大對店肆雙11活動(dòng)宣揚(yáng)的力度，對顧客做加購保藏提示，例如“瘋搶10000元無門檻優(yōu)惠券，更有1111名走運(yùn)免單，親保藏寶物還可以抽店肆大獎(jiǎng)噢，錯(cuò)過一天年懊悔一年” 等。

從前總有在活動(dòng)前期來找店肆，要求退差價(jià)的顧客，遇見這類的顧客，客服需求耐心腸說明差價(jià)原因，安慰顧客情緒，包含店肆的退款規(guī)矩，大都退款會(huì)以雙11當(dāng)天無限額優(yōu)惠券方式返還，這些都要店肆都要提早定好方案。

已然沖著雙11來的，那顧客最關(guān)懷的自然是活動(dòng)優(yōu)惠，到底可以享用多少扣頭，優(yōu)惠方式怎么完成，比方店肆優(yōu)惠券的運(yùn)用規(guī)矩，天貓購物券的運(yùn)用規(guī)矩，多種優(yōu)惠疊加規(guī)矩等，這些都是在雙11期間運(yùn)用最頻頻的話術(shù)。

其次關(guān)于活動(dòng)期間店肆的發(fā)貨時(shí)刻和物流選擇，也是顧客最關(guān)懷的問題之一，店肆在大促期間發(fā)貨時(shí)刻詳細(xì)奉告、物流延遲友情提示、顧客等候情緒安慰等問題，都需求提早整理出回復(fù)話術(shù)，例如：“親，十分抱歉，因雙11快遞發(fā)貨量巨大，導(dǎo)致部分快遞網(wǎng)點(diǎn)爆倉，派送速度會(huì)比正常時(shí)刻稍微晚12天，給親造成不便咱們深感抱歉”。

最后，大促期間顧客等候時(shí)刻比較長，客服可以提早設(shè)置一些等候安慰話術(shù)，例如“親，**人品爆發(fā)啦，我滴小爪子正在鍵盤上狂舞，親千萬別悲傷，把需求咨詢的問題一次留言，看到馬上回復(fù)親的呢~”。

Q：還有其他辦法可以進(jìn)步客服招待功率嗎?

A：在咨詢量很大的前提下，除了提早設(shè)置好方便話術(shù)和主動(dòng)回復(fù)相關(guān)問題外，客服在千牛的運(yùn)用辦法上，也可以重視一些小功用。

比方咱們在日常招待的顧客排序，都是按照聯(lián)絡(luò)時(shí)刻的，如果想進(jìn)步呼應(yīng)時(shí)刻，可以嘗試變?yōu)榈群蚍昼?，這樣顧客后邊就會(huì)顯現(xiàn)等候秒數(shù)，讓客服愈加直觀看見顧客等候時(shí)刻。

比方顧客人數(shù)太多的時(shí)候，會(huì)短時(shí)刻旺旺卡死，所以在咨詢量超負(fù)荷時(shí)，客服要習(xí)慣聊天窗口一開一關(guān)，選擇鍵盤esc鍵，回復(fù)一個(gè)關(guān)閉一個(gè)窗口，這樣不會(huì)導(dǎo)致問題紊亂，也防止旺旺卡死，用方便鍵也減少鍵盤和鼠標(biāo)的切換時(shí)刻，從而進(jìn)步客服的呼應(yīng)速度。

比方在客服轉(zhuǎn)接過程中，往往會(huì)因客服ID 相似轉(zhuǎn)錯(cuò)人，加長顧客等候時(shí)刻，而簡潔的客服分組可以有效地解決這個(gè)問題，在大促期間很多作業(yè)設(shè)專人處理，比方退款(雙11當(dāng)天退款通道關(guān)閉)，比方修正訂單和售后，這個(gè)時(shí)候轉(zhuǎn)組愈加方便方便，讓客服呼應(yīng)更及時(shí)。

以上便是小編整理的一些淘寶客服在大促期間的作業(yè)技巧，希望可以助理商家朋友在雙11雙12更高效的達(dá)成買賣。

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