靜默下單算客服績(jī)效嗎？客服績(jī)效目標(biāo)是什么？

我們很多淘寶店鋪的客服都是需求績(jī)效考核，并且有制定的目的去考核，但會(huì)呈現(xiàn)這樣的狀況，就是買(mǎi)家朋友會(huì)默默的去下單，那么這種請(qǐng)看算客服的績(jī)效嗎?

普通來(lái)說(shuō)客服的績(jī)效目的有哪些呢?

請(qǐng)看引見(jiàn)!

講講taobao客服績(jī)效查核最主要的6項(xiàng)目的：1、收入;

2、詢單到究竟付款勝利率;

3、客單價(jià);

4、幫助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、照應(yīng)時(shí)辰。

當(dāng)然，最主要的3項(xiàng)，仍然是客服的收入、勝利率、客單價(jià)。

這兒我會(huì)為我們逐一分析下：1、收入。

即經(jīng)過(guò)客服執(zhí)行的付款金額。

2、勝利率。

即顧客咨詢客服到顧客究竟付款的一個(gè)份額，究竟付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)。

客服績(jī)效查核引進(jìn)客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作才能的一個(gè)主要的表現(xiàn)。

何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的采購(gòu)才能。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的比如，當(dāng)日100個(gè)顧客采購(gòu)了3萬(wàn)元產(chǎn)品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是查核客服績(jī)效的一項(xiàng)非常主要的目的，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只是是款待，而會(huì)在款待的一同，去自動(dòng)引導(dǎo)，舉薦顧客采購(gòu)有關(guān)產(chǎn)品，然后進(jìn)步客單價(jià)，究竟會(huì)進(jìn)步本人及全部店肆的收入。

經(jīng)過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過(guò)客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這即是客服的主要性。

4、幫助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。

先理解一下幫助效勞的概念，幫助效勞，望文生義即幫助別的客服效勞顧客勝利。

當(dāng)多個(gè)客服效勞一個(gè)顧客勝利的事情，由于事實(shí)上只需一個(gè)勝利事情，所以勝利只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

遵照公正原則，誰(shuí)執(zhí)行算誰(shuí)的績(jī)效，而別的客服，便計(jì)入幫助效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。

顧客下單前的幫助效勞稱(chēng)之為幫助下單，顧客下單后的幫助效勞稱(chēng)之為幫助跟進(jìn)。

幫助跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過(guò)的現(xiàn)已勝利采購(gòu)的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？?jī)效中，但由于客服相同效勞過(guò)，而且八成是由于有他們的幫助跟進(jìn)，顧客才真實(shí)結(jié)束采購(gòu)，所以幫助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中理解到客服的工作情況。

5、照應(yīng)時(shí)辰，是指顧客咨詢到客服答復(fù)的每一次的時(shí)辰差的均值。

這個(gè)值通常跟店肆款待情況及客服工作壓力即一同款待客戶數(shù)有關(guān)。

通常來(lái)說(shuō)，五六十秒的照應(yīng)時(shí)辰是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把照應(yīng)時(shí)辰控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓照應(yīng)時(shí)辰抵達(dá)一百秒乃至更高。

顧客咨詢半響客服才答復(fù)，這很簡(jiǎn)單致使客戶喪失，而且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和照應(yīng)時(shí)辰，是查核客服的工作態(tài)度及情況。

旺旺回復(fù)率即客服答復(fù)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額，繼續(xù)舉比如，比如當(dāng)日一切顧客咨詢，客服都答復(fù)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這兒有些人肯定會(huì)問(wèn)，面臨廣告事情，客服通常都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算呢?

首先我這兒想說(shuō)的是，假設(shè)面臨發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只是會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算，也相同會(huì)影響客服正?？?jī)效包含詢單喪失人數(shù)、咨詢勝利率等計(jì)算。

比擬好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)供應(yīng)這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事情不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效查核愈加精確。

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