讓客服效率大幅提高的績效管理之道

一千個網店有一千個客服團隊的管理方法和績效計劃。

在寫今天的分享之前，首先我想讓你用辯證的眼光看下面的內容。

我不認為任何一個績效計劃是絕對正確的，或者絕對錯誤的。

希望大家不要急于肯定或者否定。

在我看來，好的績效計劃一定要有明確的目標，而不是人云亦云。

所以，在你做團隊績效之前，首先要做的是了解你的團隊目前最缺什么。

這是需要績效考核的關鍵點。

單純從數據角度看客服:以預售成功率為例來模擬:日銷售額=100(接待訪客)*45%(轉化)*100元(客單價)= 4500元(營業(yè)額)，日銷售額= 100(接待訪客)*60%(轉化)*100元(客單價)= 6000元(營業(yè)額)。

30 = 4.5萬第一年周轉差= 1,500 * 365 = 54.75W元。

以預售客戶單價為例。

模擬:日銷售額=100(接待訪客)*50%(換算)*100元(客單價)= 5000元(營業(yè)額)日銷售額= 100(接待訪客)*50%(換算130元(客單價)=6500元(營業(yè)額)。

日成交差額=65005000=15000元。

月周轉差=1500*30=45000。

第一年周轉差=1500*365=54.75W元。

如果一個優(yōu)秀的客服成功率和客單價完全超越別人，他的年營業(yè)額差會是多少？你有沒有想過不同的客服會有這么大的差別？卓越的客服，帶給你超越團隊水平的50W以上的業(yè)績。

你給他的工資比你普通員工多多少？換個角度看客服工作，會發(fā)生很多有趣的事情:如果一個客服:(節(jié)假日期間/失戀期間/XX期間)日銷售額=100(接待訪客)*45%(轉化)*100元(客單價)=4500元(營業(yè)額)(滿血藍)日銷售額= 100(接待訪客)*60%(轉化)7 = 10500如果毛利50%，虧損10500 * 50% = 5250。

如果一個優(yōu)秀的客服需要投入5000/月再加一個客服，哪怕他只是應急一周，對公司來說都是盈利的！我的績效調整過程*我提前聲明:其中部分數據因時間或隱私等原因有所失真。

，所以你僅供參考。

更重要的是，我希望你能從我走過的彎路中吸取教訓，學到你可以利用的東西。

第一版:簡單目標達成的時候，店面還很小，團隊很簡單。

當時只有三四個客戶，都是新手，連快速回復都不會用，更別說知道回復時間、成功率等XX指標了。

一開始，沒有任何表現。

后來考慮到對團隊的激勵，增加了績效模塊。

方法很簡單。

我們商店每個月都有營業(yè)額目標。

如果達到目標，每人獎勵300元。

不達目的，不成事。

第二版:客服評分+目標成績考核。

隨著店鋪的發(fā)展，團隊成員越來越多，出現了新老員工，誰接了個大X，誰傻的要死等不和諧的聲音。

大家都覺得大鍋飯一刀切的模式已經不適合我們團隊了。

所以考慮到員工的能力區(qū)分，對員工進行分級。

(此時我還不知道響應時間、成功率等XX指標。

) 1.如果達不到考試最低線，就要重考表演，直到達到為止。

畫外音:當時我覺得最棒的是我們開始考驗文化和價值觀。

考的感覺好的，一定是公司最認可的，能走很久的。

最后發(fā)現參加考試的人都走了& hellip& hellip因此，很多時候值沒有被測試。

上等的“剩余”和下等的丟棄，原來是“剩余”！第三版:純業(yè)務提成突然有一天，我們在淘寶服務中心發(fā)現了績效考核軟件。

研究一個逆天的技能，原來軟件可以看到每個客服的營業(yè)額。

血淋淋的數據告訴我們，打字最快的不一定是最好的交易！原來最好的考試不一定是最好的交易！原來工資最高的不一定是交易最好的！老板說他沒帶來最多的交易，給了他最多的工資，不合理！是的，世界觀，人生觀，價值觀都在一瞬間被顛覆了，覺得自己太傻了，三觀全毀了，于是調整了自己的表現，一切都是按表現來的！第四版:基于效率的考核已經以營業(yè)額提成的方式實施了一段時間，但也遇到了一些問題:1 .老客服覺得和同一起跑線的新客服比營業(yè)額不公平；2.大家都在追營業(yè)額，搶客戶，相互之間缺乏溝通。

好的技巧和方法不溝通，沒人愿意帶新人，不利于團隊的成長，反而團隊整體成功率在下降；3.正好是店鋪快速成長的時候。

有時候，有些活動營業(yè)額很高，有些旺旺號顯示在頁面最前面，有些旺旺號客戶多，等等諸多因素導致客戶咨詢量差異大，客服表現差異大，不公平，投訴很多。

4.再多的人來提升業(yè)績，再多的人來服務，再多的人來服務，也不會轉讓給別人。

拿了就有成交的希望，不拿就沒希望了。

最后發(fā)現如果連接多了，效率會降低，浪費會很大。

考慮到以上問題，并且隨著對赤兔名品的深入研究，發(fā)現客服除了營業(yè)額還有太多的點可以挖掘，比如成功率、響應時間、客單價等等。

因此對績效做了如下調整:等級工資:績效工資每半年調整一次:績效工資=基本績效+彈性績效基本績效=基本獎金+轉化率加權獎金+客戶單價加權獎金基本獎金=接待人數*獎金基礎轉化率加權獎金=基本獎金*(團隊個人轉化率)/團隊轉化率加權獎金客戶單價=基本獎金*(團隊個人客戶單價)/ 客單價在這個績效體系下，客服團隊發(fā)生了很好的化學反應，績效考核效果非常好:1。

團隊逐漸意識到，如果不接更多的人，會有更高的成交，每個人都有自己的接待上限。

超過這條線后，他們自己的效率會明顯下降，大家開始量力而行，積極尋求協(xié)作。

2.團隊更加注重效率的提升，如何提高成功率成為整個團隊的核心。

大家更愿意互相幫助。

每周都會有一個同事分享他與客戶打交道的技巧。

3.越來越多的人主動加入團隊，如何催款，如何照顧很多不需要的東西。

為了提高成功率，大家都有意識的開始思考。

4.經過4個月的改動，客服成功率從平均38%提升到最高平均50%+PS:此版本增加了客服主管的效率績效考核(之前沒有)，右如下:獎金=獎金基數*平均轉化率/基本轉化率第五版:綜合考核。

這一版我開始逐漸走出去，從閉門造車中與同行交流，發(fā)現他們的表現堪稱牛，仔細斟酌，廣度和深度都足夠。

于是，業(yè)績又開始調整了，我堅信這一次，客服團隊一定會達到一個巨大的水平:業(yè)績額=(業(yè)績分/100)(1%*營業(yè)額)PS:這只是簡化版，實際考核比這個更詳細。

這個版本的考核結果是考核多，重點不突出，監(jiān)管麻煩，隊員要么抱怨，要么松懈，失去化學反應。

直接用不一定適合自己的團隊。

尤其是團隊本身化學反應好的時候，很容易造成傷害。

于是又調回到第四版。

第六版:當前評估在第四版的基礎上，團隊成員提出了要求，希望增加營業(yè)額的提成，可以推廣更多的高訂單產品和更多的關聯(lián)營銷。

因為，在第四個版本中，大家推高價單品的積極性不高，更愿意推低價好成交的產品，成功率很好。

于是做了調整:等級工資:一加半年，以時間為準。

基本業(yè)績:基本業(yè)績=接待人數提成+營業(yè)額提成=接待人數*獎金基數營業(yè)額提成=營業(yè)額*獎金提成。

彈性績效:同時和第四版的考核一樣，還是要配合客服主管的績效考核。

綜上所述，我們需要了解并解決以下核心問題:1。

如何提高客服技能？帶頭調動團隊的獨立創(chuàng)造力，而不是拘泥于死板的原則。

多開會，多分享，多溝通，團隊整體氛圍好，做很多事情都是事半功倍的理所當然。

培養(yǎng)一個好的主管，保持帶領團隊前進的能量。

2.如何選人？建議多招一些態(tài)度端正，可塑性強的大學畢業(yè)生。

抱怨不和諧的，建議直接淘汰。

教育改革的時間成本高，成功的不確定因素太大。

時間越長，對整個團隊的影響越大。

3.如何留住人？真正考驗一個員工的不是他的技術有多強，他能考多少，而是他最后能不能留在團隊，所以我覺得時間才是考驗老員工的核心標準。

老客戶在按時提高等級工資的時候一定要保留待遇的差異。

業(yè)績和新員工持平，PK沒問題。

老客戶帶新同事，建議給他們適當補貼，因為分心可能會給他們帶來業(yè)績損失。

結論:好的客服和一般的客服沒有太大區(qū)別。

客服如何才能有精力做好客服工作？所以，優(yōu)秀客服和普通客服在績效上是有很大區(qū)別的。

你不知道好客服和一般客服的區(qū)別。

怎樣才能放下努力達到業(yè)績？所以，要想做好客服績效，首先要能把客服效益算好！建議大家從結果看問題，業(yè)績無非是刺激客服團隊提高技能。

第一個任務是讓客戶下單(也就是客服成功率高)，然后是讓客戶多下單，大單(也就是客戶數量多)。

打字速度、反應時間、專業(yè)水平、快速反應率、公司價值觀考核、產品知識考核等等都是過程。

條條大路通羅馬。

不管黑貓白貓抓到老鼠就是好貓。

建議不要太仔細地審視過程，不要把表演做得越來越復雜。

考點太多，沒有重點。

流程的東西，放到經驗分享團隊建設中去改進就行了。

給客服的結果定一個目標，重點考核，每個人都會根據自己的個人情況調整流程。

每個人都要做最好的自己，團隊一定是最好的團隊！他打字是快還是慢？他的態(tài)度是驕傲還是謙卑？最后附上性能差異對比圖:

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。