幕思城>電商問答>淘寶直播>大促臨近,雙十一前客服要做好哪些準備?

    大促臨近,雙十一前客服要做好哪些準備?

    梁慶選lqx樓主|2023-03-31|21:49|發(fā)布在分類 / 淘寶直播|閱讀:17

    圖1(圖片來自淘寶。

    com,僅供參考)最近朋友的店急招客服,問我有沒有合適的人推薦。

    一方面是店里客服不穩(wěn)定,其中一個合伙人呼吁國家懷二胎,可能要辭職。

    另一方面也是雙十一節(jié)快到了的原因。

    這個時候也是需要人的時候。

    無論你的推廣有多牛逼,圖片設計有多吸引人,沒有專業(yè)的客服,什么都談不上。

    人家口袋里的錢還是人家的,跟你沒關系。

    再者,每天銷售上萬家店鋪的合作伙伴,確實需要考慮增加臨時客服。

    線下叫臨時推廣。

    無論是官方客服還是加陷阱的臨時工作人員,上崗前除了了解產(chǎn)品知識店鋪活動信息外,還需要了解平臺的一些高壓線,以免電暈,還不知道自己唱的是哪部劇,真是悲催。

    至于店鋪的活動,大家都知道雙十一的人流如潮水般。

    接待量是平時的幾倍。

    此時的客戶與平時略有不同,不會咨詢很久。

    因為他們的購物車里有很多寶貝等著他們?nèi)ブЦ?,所以他們問的問題基本上都是一些核心問題。

    客服要想提高回復率和轉化率,就要對店里的活動有充分的了解。

    此時,臨時客服需要做好準備:1。

    店鋪活動:買多少錢可以使用滿減金額?優(yōu)惠券有門檻設置嗎?店里不同時間段有折扣嗎?特許期有多長?你的優(yōu)惠券可以疊加嗎?一個旺旺需要兩個訂單。

    不同地址的優(yōu)惠券疊加是否有效?這次主推哪個套餐?性價比比平時好多少?本次盛典主推哪個單品?等待信息。

    圖2(圖片來自淘寶,僅供參考)。

    作為臨時客服還是老客服,你需要了解一下。

    然后根據(jù)門店活動內(nèi)容,由部門負責人帶頭帶動大家寫演講稿。

    最后會選出最合理的發(fā)言給大家同步到快捷短語上。

    2.官方活動:店內(nèi)是否有預售活動?預售定金是多少?存款膨脹的膨脹系數(shù)是多少?第二個是半價嗎?有免費活動嗎?商店里有購物津貼嗎?這些都需要臨時客服掌握。

    圖3(圖片來自淘寶。

    com,僅供參考)這里先說一下定金的問題:(1)預售定金:大家都知道這個定金是作為交易擔保的,但是客戶最關心的是定金能不能退。

    按照平臺規(guī)則和一般經(jīng)驗,交了定金但尾款沒交,定金是不退的。

    但是如果你不能阻止客戶,他就會問這個問題。

    當然,有些商家為了提高顧客的購物體驗,設置了很低的押金,同時承諾如果對產(chǎn)品不滿意,可以退還退貨押金。

    不管有沒有退押金的承諾,臨時客服都需要了解自己店鋪的活動,然后形成統(tǒng)一的話術,編輯成快捷短語。

    (2)存款膨脹:很多客戶不知道這個存款膨脹是什么意思。

    其實這個很好理解。

    講個案例大家就知道這個詞的具體意思了。

    比如一個衣柜的價格是6999元,押金的膨脹系數(shù)一般在2倍以上。

    這里,以2次為例。

    如果押金是200元,結算時就是200*2次=400元,6999元400元= 6599元。

    那么你實際支付的金額是:6599元。

    更容易了解案情,但客戶會在不知情的情況下問。

    臨時客服可以把案例的內(nèi)容編輯成快捷短語。

    方便向客戶解釋。

    圖4(圖片來自淘寶,僅供參考)另一方面,客服也需要和客戶溝通最后付款的期限。

    其中有些必須在第11天凌晨幾個小時內(nèi)支付,有些可以延長到第11天。

    不管是哪種情況,你都要跟客戶說清楚,哪怕是最后一次付款時間,也要在聊天記錄中體現(xiàn)出來。

    (總之一句話,新產(chǎn)品能不能爆款,取決于一個好的銷售方案。

    如果做不到,可以加我個人威信:mark:,發(fā)給你。

    ) 3.信息泄露:不能泄露客戶信息。

    商家不能以任何形式泄露客戶信息。

    如果客戶要求查看訂單,一定是拍下的旺旺號,我們可以幫忙查看信息。

    4.主號提前授權。

    每年雙十一總會出現(xiàn)一些系統(tǒng)性問題,導致無法正常下單,領券不成功。

    尤其是0點,很多活動過于集中,服務器難以承受。

    此時客服權限有限,部分客戶沒有改價的權利。

    所以可以為個別優(yōu)秀的臨時客戶開放換價權,在無法使用優(yōu)惠券的情況下進行交易。

    當然,你也要提前教會客服如何在后臺檢查客戶是否真的沒用過優(yōu)惠券。

    5.零點以后涌入的顧客很多。

    重點客戶、問題客戶、關閉客戶、催促客戶、關閉客戶都需要客服識別,你甚至找不到你想要的客戶,因為人太多了。

    你可以用牛倩的“星星標記”功能來區(qū)分,所有關門的顧客都要關上窗戶。

    在結束之前,你必須檢查顧客是否有特殊要求。

    另外,是關于聲音的。

    平時聽到“丁咚”的聲音會很興奮,但是雙十一期間,丁咚的聲音會一直響。

    如果這個時候咨詢的客戶很多,聲音太多會影響聽力,讓心里有壓力。

    所以你可以考慮關掉這個“丁咚”的聲音,你可以在牛倩的聲音設置中解決這個問題。

    6.客服排班的爆發(fā)日期是11月11日,幾個時間段流量都會很大。

    具體排班請參考以下數(shù)據(jù):10日2點,12日19點,這個時間段必須有人值班;12日0點02分,所有員工最好在線工作進行接待;售后客服也必須在這些重要時間段安裝,換班可以選擇在人流量最少的時間段,并且要求客服比平時提前半小時到達。

    客服在這個節(jié)日中的作用,才是雙十一當天真正的實力展示。

    轉化率高與前期客服準備工作密切相關。

    所以不僅要從店鋪的活動和平臺的規(guī)則入手,還要從客服的心態(tài)上給予引導。

    當客戶問一些超級簡單的問題時,客服一定不能厭煩,一定要耐心回答,不能一直發(fā)同樣的快捷短語把客戶打發(fā)走。

    如果客戶不感興趣,就不會有那么多問題了。

    這意味著他是真正的買家。

    最后祝大家雙十一大賣!作者:我是一名老師,擅長運營推廣,SEO,有很多小類目的經(jīng)驗。

    原創(chuàng)稿件,轉載請注明出處賣家信息http://tool.musicheng.com/news/

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微V.信X號是為: msc496。

    淘寶店運營問題沒解決?沒思路?想系統(tǒng)學習? 馬上點這里加火星老師微信【無償贈送5.5G運營禮包、電商軟件VIP賬號、內(nèi)部課程等資源】
    >
    發(fā)表評論

      微信掃碼回復「666