只有淘寶客服做得好,才能讓店鋪的發(fā)展蒸蒸日上
希文樓主|2023-04-18|11:07|發(fā)布在分類 / 618大促|閱讀:29
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雙十一活動(dòng)給店鋪帶來(lái)流量增長(zhǎng),對(duì)店鋪承接流量的能力要求更高。
在平時(shí)的店鋪運(yùn)營(yíng)中,客服咨詢、問(wèn)答、售后處理是必不可少的。
但看似簡(jiǎn)單的客服環(huán)節(jié),也是店鋪運(yùn)營(yíng)中最容易被忽視的環(huán)節(jié),這也是店鋪的根本,影響著店鋪發(fā)展的潛力。
客服做起來(lái)容易,做起來(lái)難。
那么我們?nèi)绾卧陔p十一活動(dòng)中建立黃金客服來(lái)提升店鋪呢?平臺(tái)推廣有很多場(chǎng)地,同時(shí)店鋪針對(duì)不同的客戶群體設(shè)置了不同的營(yíng)銷方案。
然后,我們的客服需要對(duì)店鋪的優(yōu)惠力度,平臺(tái)活動(dòng)中的發(fā)貨要求,預(yù)售的一些基本規(guī)則有一定的了解,避免在服務(wù)客戶時(shí)因?yàn)椴皇煜み@些而造成的損失。
明確店內(nèi)設(shè)置的店鋪活動(dòng)。
門店活動(dòng)基本包括滿減活動(dòng)、滿贈(zèng)活動(dòng)、促銷券和漲價(jià),以及關(guān)聯(lián)推薦營(yíng)銷。
不要混淆這些營(yíng)銷活動(dòng)。
了解店鋪的主要產(chǎn)品。
了解商品的賣點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、大促價(jià)等,推薦給有需求的客戶。
雙十一的活動(dòng)中,只有咨詢客服的流量較大,所以要盡快回復(fù)顧客的問(wèn)題,以減少顧客的等待時(shí)間,提高店鋪客服的響應(yīng)時(shí)間,這樣也可以減少顧客的流失。
然后在活動(dòng)前做好提前發(fā)言,應(yīng)對(duì)這些情況,包括預(yù)熱期的發(fā)言引導(dǎo)收藏購(gòu)買,雙十一緊急情況下的發(fā)言,雙十一為了成交的發(fā)言,提前做好預(yù)案和發(fā)言,提高回復(fù)效率,促進(jìn)活動(dòng)轉(zhuǎn)化。
那么,客服準(zhǔn)備雙十一的重點(diǎn)就是在平時(shí)的實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。
在平時(shí)的店鋪經(jīng)營(yíng)中,要注意對(duì)客戶服務(wù)的提升。
客服正常分為售前和售后客服,直接影響顧客在店鋪的購(gòu)物體驗(yàn)。
查詢的轉(zhuǎn)化直接影響寶寶的轉(zhuǎn)化率,從而間接影響寶寶的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和權(quán)重。
來(lái)詢價(jià)的人都是有興趣的,所以客服的銷售能力決定了詢價(jià)轉(zhuǎn)化的水平。
同時(shí),售后客服決定了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分和糾紛率,也是直接影響店鋪權(quán)重的關(guān)鍵因素。
所以平時(shí)要注重客戶服務(wù)能力的培養(yǎng)。
然后,在平時(shí)的客服能力積累中,在客服說(shuō)話技巧的調(diào)整中,盡量拉近與客戶的距離,讓客戶感受到親切感,少用哦,嗯,呵呵,暈,切,不知道等生硬的詞語(yǔ)。
使用一些禮貌用語(yǔ),如親,你好,謝謝。
同時(shí),在客服的日常工作中,要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)規(guī)則的理解,包括退換貨規(guī)范、違規(guī)處理規(guī)則等。
,以免違規(guī)給店鋪造成損失。
并且對(duì)于店鋪已經(jīng)出現(xiàn)的差評(píng)的原因,合理解釋。
第一,通過(guò)旺旺或者電話,盡量取得買家的諒解,賠償買家的損失。
盡量修改差評(píng),消除影響。
客服轉(zhuǎn)化【店鋪活動(dòng)介紹、相關(guān)產(chǎn)品推薦、應(yīng)急響應(yīng)、提示付款】重點(diǎn)提升活動(dòng)中的客服轉(zhuǎn)化,向顧客介紹店鋪活動(dòng),回答顧客問(wèn)題時(shí)了解顧客的需求和愛(ài)好,向顧客推薦可能需要的周邊產(chǎn)品。
做好店內(nèi)突發(fā)事件的預(yù)案和準(zhǔn)備,如客戶訂單支付不成功、商品購(gòu)買不成功、訂單金額不正確等。
活動(dòng)期間,有很多未付款的客戶下單。
我們需要及時(shí)提示付款以促進(jìn)交易。
提示付款的字樣可以在店內(nèi)寫大額優(yōu)惠券,或者紅包等活動(dòng)優(yōu)惠信息,促使買家付款。
高峰時(shí)間可以在最后3個(gè)小時(shí)的沖刺階段。
活動(dòng)前要維護(hù)店鋪的活動(dòng)資金和主推資金的評(píng)估,盡量引導(dǎo)顧客多打印訂單,讓店鋪的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)在活動(dòng)期間得到提升。
評(píng)價(jià)和曬因素可以提高買家對(duì)產(chǎn)品的信心和了解。
有一定的參考作用。
同時(shí),客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的購(gòu)物車營(yíng)銷也要提前開始為活動(dòng)儲(chǔ)備客戶,提前引導(dǎo)客戶加車。
賽事賽馬時(shí)加車的數(shù)據(jù)會(huì)影響寶寶的排名。
對(duì)于預(yù)售產(chǎn)品,我們需要提前預(yù)熱。
我們可以通過(guò)短信、群聊、微淘等方式向老客戶宣傳推薦。
,也為產(chǎn)品提前積累人氣,讓他們?cè)诨顒?dòng)一開始就有更好的表現(xiàn)。
活動(dòng)最終是以客戶為中心的,在活動(dòng)前做好充分的準(zhǔn)備,對(duì)提升客戶服務(wù)水平和綜合實(shí)力很有幫助。
而我們想把這種推廣帶到平時(shí)的店鋪銷售中,讓買家感受到不一樣的客服體驗(yàn),增加店鋪的老客戶,為店鋪的長(zhǎng)期推廣帶來(lái)源源不斷的動(dòng)力。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微V.信X號(hào)是為: msc496。
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