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    海底撈:為什么難以復(fù)制?-電商營銷引流電商干貨

    2023-01-09| 10:54|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:53

    本文主題電商行業(yè)分析,電商電商行業(yè),電商海底撈,電商創(chuàng)業(yè)交流,電商營銷引流。

    海底撈:為什么難以復(fù)制?

    最近忙的沒空靜下來寫認(rèn)真東西,剛在瀏覽帖子時(shí)看到博聞童鞋提到海底撈,我做過餐飲行業(yè)的營銷,海底撈是我非常欣賞的一家企業(yè),也曾滿世界的搜集它的各方面資料研究。曾在博客里貼過一篇關(guān)于海底撈的文章,偷懶照搬過來,算是本周的一點(diǎn)貢獻(xiàn),下周爭取奉獻(xiàn)自己的干貨。有人談到海底撈,說海底撈沒什么了不起,主要是服務(wù)好,它所做的一切,都是可以復(fù)制的。我笑笑,沒有說什么。海底撈的確是可以復(fù)制的,而且中國一定還會(huì)出現(xiàn)比海底撈更優(yōu)秀的餐飲、服務(wù)企業(yè),但注定只是鳳毛麟角。對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)來說,復(fù)制海底撈是不可能的,因?yàn)橹袊?9.99%的企業(yè)老板和負(fù)責(zé)人,對(duì)經(jīng)營管理的理解和實(shí)踐,遠(yuǎn)在海底撈水平之下。大道至簡,當(dāng)一家企業(yè)的決策者面對(duì)外部顧客和內(nèi)部顧客時(shí),有了一點(diǎn)張勇的影子,再考慮復(fù)制海底撈吧。以下為轉(zhuǎn)貼:從海底撈的成功模式看管理在北京激烈餐飲市場中,一家本土品牌,用她細(xì)致周到的服務(wù),互動(dòng)體驗(yàn)式環(huán)境,成功站穩(wěn)北京市場,并在業(yè)內(nèi)贏得極高的贊譽(yù)。以下相關(guān)資料與大家分享!在海底撈的員工手冊(cè)的任何一頁,你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn),但在任何一家海底撈的門店,你都無法忽略每個(gè)員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。2006年6月23日,200名來自百勝中國的區(qū)域經(jīng)理將年會(huì)前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈位于北京牡丹園的分店,與其他客人不同,他們拒絕了提前點(diǎn)餐,執(zhí)意觀摩整個(gè)服務(wù)流程、對(duì)服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí),提升管理水平”。按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說,“這簡直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無道理,飯桌前的每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店,而當(dāng)時(shí)海底撈全國的門店數(shù)加在一起,還不到20家。次日,在百盛中國年會(huì)上,應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學(xué)生”們追問了整整3個(gè)小時(shí)。追問者不只是百勝。從去年開始,以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的,也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”,讓她好奇的是,海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感,竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。嗅覺敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至,IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇,希望注資這家在全國6個(gè)區(qū)域擁有23家門店的連鎖餐飲企業(yè),幫助其加速發(fā)展。人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈,一時(shí)間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)?!拔逍羌?jí)”火鍋店要想在海底撈吃一頓晚飯,基本的做法是提前2-3天訂座,如果你需要的是包廂,那么訂座的時(shí)間還要提前到2周。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生,主動(dòng)代客泊車,停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人,等到客人結(jié)帳時(shí),泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問:“是否需要幫忙提車?”如果客人需要,立即提車到店門前,客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話,海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說,“泊車小弟的笑容也很溫暖,完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預(yù)訂,你很可能會(huì)面對(duì)漫長的等待,不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間,北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象:大屏幕上不斷打出最新的座位信息,幾十位排號(hào)的顧客吃著水果,喝著飲料,享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù),如果是一幫子朋友在等待,服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間,減輕等待的焦躁。大堂里,女服務(wù)員會(huì)為長發(fā)的女士扎起頭發(fā),并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩,每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾,如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他/她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物,不為了吃,就為了看。年輕的師傅會(huì)把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶,還不時(shí)拋向某個(gè)客人,表演欲極強(qiáng)。餐后,服務(wù)員馬上送上口香糖,一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是,一個(gè)顧客結(jié)完帳,臨走時(shí)隨口問了一句:“有冰激凌送嗎?”服務(wù)員回答:“請(qǐng)你們等一下?!蔽宸昼姾?,這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來:“小姐,你們的冰激凌,讓你們久等了,這是剛從易初蓮花超市買來的?!薄八^特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn),而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來了口碑?!睆堄抡f?!俺娇蛻羝谕钡姆?wù)為張勇贏來了客戶。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上,海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人,單店日營業(yè)額達(dá)到了10萬?!耙嫦氯ブ荒軕B(tài)度好些”與引入3i與普凱2500萬美元資金,高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門店數(shù)的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同,在張勇口中,你很少聽到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“資金”、“加速擴(kuò)張”這類字眼。張勇甚至對(duì)這些字眼非常抵制,并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投?!八麄円I股份,還要求制定發(fā)展計(jì)劃書,規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平,第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺睡覺是人生的一個(gè)境界,做企業(yè)也是一樣,明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展?!睆堄抡f道,以海底撈目前的市場,只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn),工資壓低一點(diǎn),就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤,但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏,因?yàn)樵趶堄驴磥?,支撐海底撈發(fā)展的根本,從來不是錢?!艾F(xiàn)在時(shí)機(jī)并沒有到?!薄皬那坝幸粋€(gè)高僧,有人問他修煉這么多年修煉出什么心得,高僧說該吃飯的時(shí)候吃飯,該睡覺的時(shí)候睡覺。這個(gè)人很不以為然,說這是所有人都會(huì)的,高僧說,總有那么些人吃飯的時(shí)候百般需索,睡覺的時(shí)候千般抵賴?!?4年前,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙,“我不會(huì)裝修,不會(huì)炒料,店址選在了街的背面,連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些,別人要什么快一點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉?!睆堄禄貞浀?,“結(jié)果大家都說我的東西不好吃,卻又都愿意過來吃。”半年下來,1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢,這家麻辣燙,就是海底撈的前身。“其實(shí)如客人覺得吃得開心,就會(huì)夸你味道好,但如果覺得你冷淡,就會(huì)說好難吃啊。”從那時(shí)起,張勇就意識(shí)到,做好餐飲行業(yè),服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵,而作服務(wù)的,只能是海底撈每一個(gè)員工。張勇所說的時(shí)機(jī),指的是擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工,在此之前拿錢拼店數(shù),可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工,占據(jù)了他如今絕大部分精力?!拔覀兣嘤?xùn)有很多種方式,一種是理論培訓(xùn),一個(gè)老師講n個(gè)學(xué)生聽,還有一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索,一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟?!睆堄陆榻B到,目前,他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進(jìn)行人員招聘,并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫。但是,在張勇看來,“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn),而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。“餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè),怎么點(diǎn)火、怎么開門并不需要反復(fù)教育,最重要的是如何讓員工喜歡這份工作,愿意干下去,只要愿意干,就不會(huì)干不好。”張勇直言,“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要,但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的?!痹趶堄驴磥恚櫩驮诤5讚聘惺艿降臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù),只不過是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作,在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。海底撈“公社”10:30am,北京冬天典型的陰冷天氣,海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆?jié){,音樂舒緩,一天的忙碌即將開始。吧臺(tái)里幾個(gè)穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式,一個(gè)四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡潔”的重要性以及不應(yīng)該說“喂”的理由。今年8月,原北京大慧寺店店長李麗彬,被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽調(diào)過來籌備這家新店,如今,一切已經(jīng)初上軌道。李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個(gè)月工資時(shí)的情形,當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條,留紙條的人正是當(dāng)時(shí)監(jiān)管門店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里,李麗彬曾擔(dān)任過四川、陜西、鄭州、北京4個(gè)區(qū)域7家門店的店長,在去年張勇獎(jiǎng)勵(lì)工作滿5年的員工時(shí),得到了一個(gè)小小的純金元寶。在白家莊店,像李麗彬這樣從海底撈各個(gè)門店抽調(diào)過來的老員工達(dá)到了80多人,新人只有20人左右?!皢T工的食住都由店里負(fù)責(zé),按照海底撈的規(guī)定,必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室,不能是地下室,而且距離店面走路不能超過20分鐘,因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間,夫妻倆都在海底撈的,還必須考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間。”為了解決100多名員工的住宿問題,李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房,還專門配了兩個(gè)阿姨,負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作?!拔覀?cè)谒械姆孔永锒寂淞丝照{(diào),張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險(xiǎn),每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。”目前,李麗彬的丈夫仍在四川老家,海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨(dú)立的兩居室,孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學(xué),入學(xué)也是公司負(fù)責(zé)解決的,李麗彬至今不知道當(dāng)時(shí)的入學(xué)贊助費(fèi)是多少。除此之外,李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級(jí)別員工享有的每月300元父母補(bǔ)貼,這部分錢會(huì)直接由公司寄到員工家里?!昂5讚品?wù)員的月工資平均1300元,在同行中屬于中等偏上,但其他福利加下來,員工的平均成本就達(dá)到了2000元?!痹A強(qiáng)介紹到,目前一個(gè)門店光員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50萬元。然而,在王奮看來,工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素,激勵(lì)因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中,一個(gè)位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭,而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利,只要事后口頭說明即可。在王奮看來,“這是非常值得深思的事情”。袁華強(qiáng)的經(jīng)歷就是一個(gè)很好的例子,從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區(qū)的“封疆大吏”,袁華強(qiáng)只花了4年的時(shí)間?!爸灰?、勤奮、誠實(shí),每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷?!睋?jù)袁華強(qiáng)介紹,他手下負(fù)責(zé)牡丹園、慧新東僑、西單店的店長林憶,今年只有21歲?!昂5讚频钠髽I(yè)目標(biāo)一共有三個(gè),第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境,第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí),第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開到全國?!蓖鯅^強(qiáng)調(diào)到,“海底撈的成功之處就在于,在3000名海底撈員工的看來,這三個(gè)目標(biāo)都是可以兌現(xiàn)的?!?/p>

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