海底撈：為什么難以復(fù)制?-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商行業(yè)分析,電商電商行業(yè),電商海底撈,電商創(chuàng)業(yè)交流,電商營銷引流。

最近忙的沒空靜下來寫認(rèn)真東西，剛在瀏覽帖子時看到博聞童鞋提到海底撈，我做過餐飲行業(yè)的營銷，海底撈是我非常欣賞的一家企業(yè)，也曾滿世界的搜集它的各方面資料研究。曾在博客里貼過一篇關(guān)于海底撈的文章，偷懶照搬過來，算是本周的一點貢獻，下周爭取奉獻自己的干貨。有人談到海底撈，說海底撈沒什么了不起，主要是服務(wù)好，它所做的一切，都是可以復(fù)制的。我笑笑，沒有說什么。海底撈的確是可以復(fù)制的，而且中國一定還會出現(xiàn)比海底撈更優(yōu)秀的餐飲、服務(wù)企業(yè)，但注定只是鳳毛麟角。對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，復(fù)制海底撈是不可能的，因為中國99.99%的企業(yè)老板和負責(zé)人，對經(jīng)營管理的理解和實踐，遠在海底撈水平之下。大道至簡，當(dāng)一家企業(yè)的決策者面對外部顧客和內(nèi)部顧客時，有了一點張勇的影子，再考慮復(fù)制海底撈吧。以下為轉(zhuǎn)貼：從海底撈的成功模式看管理在北京激烈餐飲市場中，一家本土品牌，用她細致周到的服務(wù)，互動體驗式環(huán)境，成功站穩(wěn)北京市場，并在業(yè)內(nèi)贏得極高的贊譽。以下相關(guān)資料與大家分享！在海底撈的員工手冊的任何一頁，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。2006年6月23日，200名來自百勝中國的區(qū)域經(jīng)理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點餐，執(zhí)意觀摩整個服務(wù)流程、對服務(wù)員的興趣遠大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說，“這簡直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當(dāng)時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國年會上，應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學(xué)生”們追問了整整3個小時。追問者不只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”，讓她好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠遠高于她所帶的MBA班學(xué)生。嗅覺敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家在全國6個區(qū)域擁有23家門店的連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速發(fā)展。人均消費不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈，一時間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點?！拔逍羌墶被疱伒暌朐诤５讚瞥砸活D晚飯，基本的做法是提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那么訂座的時間還要提前到2周。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務(wù)生會主動詢問：“是否需要幫忙提車？”如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預(yù)訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！薄八^特色就是你比別人多了一點點，而正是這‘一點點’為海底撈贏來了口碑?！睆堄抡f。“超越客戶期望”的服務(wù)為張勇贏來了客戶。在大眾點評網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業(yè)額達到了10萬?！耙嫦氯ブ荒軕B(tài)度好些”與引入3i與普凱2500萬美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴張門店數(shù)的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同，在張勇口中，你很少聽到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投?！八麄円I股份，還要求制定發(fā)展計劃書，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺睡覺是人生的一個境界，做企業(yè)也是一樣，明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展?！睆堄抡f道，以海底撈目前的市場，只要把價格上調(diào)一點，工資壓低一點，就能夠達到風(fēng)投要求的利潤，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏，因為在張勇看來，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢?！艾F(xiàn)在時機并沒有到?！薄皬那坝幸粋€高僧，有人問他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說該吃飯的時候吃飯，該睡覺的時候睡覺。這個人很不以為然，說這是所有人都會的，高僧說，總有那么些人吃飯的時候百般需索，睡覺的時候千般抵賴?！?4年前，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙，“我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀?，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃?！卑肽晗聛恚?毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢，這家麻辣燙，就是海底撈的前身?！捌鋵嵢缈腿擞X得吃得開心，就會夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會說好難吃啊?！睆哪菚r起，張勇就意識到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，而作服務(wù)的，只能是海底撈每一個員工。張勇所說的時機，指的是擁有足夠滿足擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他如今絕大部分精力?！拔覀兣嘤?xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個老師講n個學(xué)生聽，還有一種在現(xiàn)實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。”張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。“餐飲業(yè)是低附加值、勞動密集型的行業(yè)，怎么點火、怎么開門并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會干不好?！睆堄轮毖裕皹?biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的?！痹趶堄驴磥?，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過是因為他在一樓遇到的服務(wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。海底撈“公社”10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆?jié){，音樂舒緩，一天的忙碌即將開始。吧臺里幾個穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式，一個四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡潔”的重要性以及不應(yīng)該說“喂”的理由。今年8月，原北京大慧寺店店長李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強抽調(diào)過來籌備這家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個月工資時的情形，當(dāng)時負責(zé)拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人正是當(dāng)時監(jiān)管門店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔(dān)任過四川、陜西、鄭州、北京4個區(qū)域7家門店的店長，在去年張勇獎勵工作滿5年的員工時，得到了一個小小的純金元寶。在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個門店抽調(diào)過來的老員工達到了80多人，新人只有20人左右?！皢T工的食住都由店里負責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間?！睘榱私鉀Q100多名員工的住宿問題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專門配了兩個阿姨，負責(zé)員工宿舍的保潔工作?！拔覀冊谒械姆孔永锒寂淞丝照{(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦?！蹦壳?，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學(xué)，入學(xué)也是公司負責(zé)解決的，李麗彬至今不知道當(dāng)時的入學(xué)贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家里?！昂５讚品?wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。”袁華強介紹到，目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。然而，在王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中，一個位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。在王奮看來，“這是非常值得深思的事情”。袁華強的經(jīng)歷就是一個很好的例子，從19歲加入海底撈做門童做到成為北京地區(qū)的“封疆大吏”，袁華強只花了4年的時間?！爸灰?、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”據(jù)袁華強介紹，他手下負責(zé)牡丹園、慧新東僑、西單店的店長林憶，今年只有21歲?！昂５讚频钠髽I(yè)目標(biāo)一共有三個，第一個是創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境，第二個是致力于使雙手改變命運的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實，第三個目標(biāo)才是把海底撈開到全國?！蓖鯅^強調(diào)到，“海底撈的成功之處就在于，在3000名海底撈員工的看來，這三個目標(biāo)都是可以兌現(xiàn)的?！?/p>

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