庫房操作流程指導規(guī)范（適用于新手指導）-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商倉儲物流,電商庫房,電商庫房規(guī)劃,電商電商倉儲,電商營銷引流。

此流程是本人根據(jù)工作編制的操作規(guī)范，其實這些都只是字面上的，還有很多的管理手段在工作過程中執(zhí)行。所以這份東西僅作為新人入行的引導，更多的知識需要個人在工作中去體會、運用。此外老鳥就請飄過吧，因為每家公司操作存在差異，且每個人的管理手段也各不相同。庫房操作流程指導規(guī)范（討論稿）一、目的為確保庫房工作安全、有效、快速地開展，以提高工作質(zhì)量和效率，不斷滿足客戶的需求。二、適用規(guī)則（一）各崗位人員應牢記本職崗位職責，積極做好本職工作。（二）各崗位人員都應熟悉整個庫房工作流程，以利于工作配合、溝通，及工作需要的崗位輪換。（三）為不斷改進工作，此流程也在不斷完善中。流程通過部門會議討論通過修改，在未作修改前請于工作中嚴格遵守。三、流程四、流程解析（一）收貨1、流程介紹■收貨工作是庫房商品質(zhì)量管理源頭，切實做好收貨工作能減少因質(zhì)量問題帶來的眾多后續(xù)問題。收貨分采購收貨和退換收貨，兩種收貨在操作上略有區(qū)別。■對市場、采購部門配合要求：從制定某一個銷售活動計劃到庫房將商品發(fā)出，其中間多個環(huán)節(jié)應有規(guī)定完成時間段，各部門應在規(guī)定時間內(nèi)配合做好各自工作。即市場部門提前做好活動方案，采購部采購、供應商送貨應給與庫房預留充分的收貨時間。舉例：當需要進行五一節(jié)日促銷活動，市場部活動方案拖延滯后，使得采購部匆忙下單，在接近五一的短時間里，庫房又將面臨大批收貨與出貨。由于趕進度，使得收貨質(zhì)量降低，有質(zhì)量隱患商品進入庫房，當這些商品進入銷售流程，帶來的后續(xù)問題將更為復雜棘手。2、采購收貨（1）采購部在某批次采購合同生效時。及時將采購商品的供應商、運輸商、商品種類、商品總件數(shù)等信息（如貨款、發(fā)票、運費及其他特別注意事項）通過OA通知給倉庫統(tǒng)計文員，倉庫將根據(jù)到貨計劃做好入庫工作安排。（2）庫房人員根據(jù)到貨計劃做好倉庫貨位調(diào)整以確保商品及時上架。（3）當商品到庫房進入收貨區(qū)，倉庫人員應及時做好收貨工作。內(nèi)容包括：A、確認供應商、確認采購人員交待其他事項，B、檢查商品外包裝無破損、無污染、商品標識符合相關行業(yè)要求，是否附帶有產(chǎn)品相關質(zhì)檢報告單等隨同附件。C、確認商品名稱、規(guī)格、數(shù)量與收貨單相符，D、抽查商品內(nèi)部數(shù)量及檢查質(zhì)量確保無異常，開箱商品必需用抽檢封箱簽封箱，并加蓋抽檢專用章。■供應商供貨等級確定。甲級：長期商品包裝整潔，送貨時間準時、數(shù)量準確、單證無缺失。乙級：新入供應商。送貨包裝不規(guī)范，商品外形時常有損壞，商品曾出現(xiàn)過大量質(zhì)量投訴，送貨時間拖延，商品數(shù)量或單證不準確。■整箱抽檢系數(shù)：甲級供應商，五箱以下（包含）全檢，5-50箱（包含）≥5%，50箱以上≥10%。乙級供應商，在甲級供應商基礎上加倍抽檢。F、檢查商品編碼正確性。（4）收貨過程中出現(xiàn)疑問應及時向相關人員或上級主管溝通、匯報，不可擅自處理。收貨人員應對當次收貨做采購收貨登記（內(nèi)容見下表）。備注欄一項對收貨中的問題必須如實記錄。到貨日期到貨數(shù)量收貨起止時間收貨人員備注舉例2010-8-280件9:10—10:30向陽正常（5）收貨完畢，于送貨單上加蓋收貨專用章，待上架商品堆放整齊，做好收貨環(huán)境整理、清掃。3、退換收貨備注：這項環(huán)節(jié)僅限客服部與庫房不在同一辦公場所。（1）統(tǒng)計文員在簽收顧客退回包裹前，應首先查看是否有客服部批準流轉的退貨申請單（并打印銷售退貨單）。有則簽收后通知收貨人員收貨。若無退貨申請單則作拒收處理。（備注：未投妥件，不在此列）（2）收貨人員應檢查商品質(zhì)量、外觀，對照是否與退回原因相符，是否有廠家指定售后公司提供的商品檢測報告。（3）收貨完畢，將退貨單粘貼至退回商品外包裝上，并作退回收貨登記（內(nèi)容見下表）。退回商品放入退貨區(qū)專架，經(jīng)確認還有商品價值等待統(tǒng)計文員重新入庫上架，若已經(jīng)失去商品價值放入不合格品區(qū)等待公司集中處理。到貨日期、時間訂單ID退回商品、數(shù)量收貨員備注舉例8-9:110108111鑰匙包1個向陽物流破損，外觀有擦傷4、職責要點（1）務必確認所收商品屬于商務部采購所下訂單商品，且商品規(guī)格、數(shù)量符合訂單要求。對于出現(xiàn)少收商品將承擔相應經(jīng)濟賠償。（2）對采購收貨抽查商品系數(shù)必須嚴格執(zhí)行，對有問題商品嚴格把關，不得通融放行。庫房拒收到付商品。（3）部分商品如化妝品需要質(zhì)檢單，小電器需要保修卡，這些單證必須與商品隨同收貨，如缺少此類單證原則上可直接拒絕收貨。（4）統(tǒng)計文員簽收銷售退回商品注意查看退貨申請，收貨時也應注意開箱驗貨。（5）收貨完畢，收貨人員與統(tǒng)計文員交接收貨數(shù)據(jù)，對有疑問處需解釋清楚，必要時用筆記錄標注。避免日后出現(xiàn)問題相互推諉。（二）入庫1、流程介紹（1）統(tǒng)計文員根據(jù)收貨單實收數(shù)做系統(tǒng)入庫。（2）統(tǒng)計文員對新入商品采集商品條碼，若原包裝商品無條碼或條碼不能識別，需準備好內(nèi)部條碼（商品內(nèi)部碼）及時交付倉管員貼在相應商品包裝上。（商品內(nèi)部編碼規(guī)則如下）■采用EAN-8條碼■位數(shù)：ABCDEFGH■對應規(guī)則：××××××××■AB位：商品類別■CD位：廠家代碼■EF位：商品代碼■GH位：商品規(guī)格（3）打印上架單交付倉管員對待入庫商品實物上架。2、職責要點（1）確認錄入商品、規(guī)格、數(shù)量與實收相符，確保錄入商品條碼準確。（2）統(tǒng)計文員必須嚴格按照內(nèi)部編碼規(guī)則編制商品內(nèi)部碼，確保商品內(nèi)部碼不混亂、不重復，條碼文件分類有序。（三）上架1、流程介紹（1）倉管員根據(jù)上架單對商品上架?！鲐浖芫幋a規(guī)則：A、根據(jù)商品類型區(qū)分大類，如：一類——家用電器、二類——手機數(shù)碼、三類——電腦產(chǎn)品B、一類商品自定義貨架號格式為：1A-11“1”表示為一類商品（家用電器），“A”表示商品存放于A架，“-1”表示存放于貨架第一層，(層數(shù)定義為面向貨架自下而上，自左向右），尾數(shù)1表示貨位，“-11”表示第一層第一位，虛擬貨位：尾數(shù)為0（便于空間綜合利用）。尾數(shù)排順序為：從1至0。C、二類商品自定義貨架號格式為：2A-01“2”表示為二類商品（手機數(shù)碼）；三類商品自定義貨架號格式為：3A-11，其他說明同上。D、對現(xiàn)存放于庫房的未能確定具體位置的商品（設立在儲存位），系統(tǒng)定義為虛擬（儲存位）貨架號，格式為：類別+架號+虛擬數(shù)（如：1A-20表示1類商品存放于A架）。C、不同倉位可以有兩個相同商品（如儲存位與揀貨位）。一個貨架位可以存放多個商品（有限數(shù)）。一個商品在某個倉位只能有一個貨架位。（2）上架人員確保上架貨位準確、貨位卡商品信息填寫準確。（3）上架人員不可呆板的遵照系統(tǒng)分配的上架單對商品上架，應當總結自己揀貨經(jīng)驗，從如何有利于快速、準確揀配商品角度出發(fā)，適當調(diào)整商品貨位。■商品上架位置優(yōu)化：A、活動商品、贈品優(yōu)先考慮放置靠近驗貨臺貨架。B、暢銷商品（周轉率高者）優(yōu)先考慮位于等腰高位置的第二、三層，滯銷商品盡量遠離驗貨臺（區(qū)）及貨架較高的位置。（4）庫區(qū)實物貨位調(diào)整需登記上報貨架號及時配合統(tǒng)計文員進行系統(tǒng)貨位調(diào)整。2、職責要點（1）上架人員除應遵守貨架編碼規(guī)則外，還應遵守先進先出規(guī)則，即在商品上架時原有商品放置于貨架外側，新入商品放置于貨架里側。（2）注意：上架途中如有貨位調(diào)整，必須及時登記交統(tǒng)計文員進行系統(tǒng)貨位調(diào)整。（四）養(yǎng)護1、流程介紹■養(yǎng)護工作是倉儲環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，通過養(yǎng)護以確保商品在儲存過程中質(zhì)量安全。養(yǎng)護工作包括對庫房環(huán)境養(yǎng)護、對儲存商品養(yǎng)護、對庫房設備養(yǎng)護。此外做好庫房、商品的養(yǎng)護工作能提高揀貨的速度和質(zhì)量。（1）根據(jù)5S庫房管理要求對庫房及商品整理、整頓、清潔、清掃。■衛(wèi)生制度執(zhí)行要求：A、各自工作平臺每日清潔，B、庫區(qū)環(huán)境衛(wèi)生每日清掃，C、逢星期一全庫房大掃除?！錾唐窋[放環(huán)境要求：A、商品不得直接置于地面，需保持離地面≥10公分，B、商品不得直接接觸墻面，需距離墻面≥50公分C、商品運輸通道（主道）保持在≥150公分，揀貨通道（輔道）保持在≥80公分D、商品不得受陽光直射，庫房濕度控制在75%以下。（2）在對商品整理整頓過程中，發(fā)現(xiàn)不良商品應及時清理并通知統(tǒng)計員做相關處理。（3）收貨區(qū)、合格品區(qū)、退貨區(qū)、不合格品區(qū)、發(fā)貨區(qū)分區(qū)明晰，嚴禁各區(qū)商品混放。（4）庫房及商品安全檢查。定期檢查消防設施及庫房水電安全，保持消防通道暢通。（5）儲存位商品、貴重商品登錄貨位卡，記錄進出信息重點管理。（6）嚴禁無關人員隨意出入庫房，個人物件及包不得帶入庫房。（7）周期性商品抽查盤點。（8）定期編制滯銷商品催銷表并傳送相關部門及領導。（商品催銷表如下）商品名稱、規(guī)格入庫時間儲存時間（月）數(shù)量備注舉例色織提花貢緞四件套2009.01.012140套2、職責要點（1）注意控制人員出入，庫房嚴禁煙火。（2）商品對應貨位務必準確，嚴禁商品混放。（3）注意防范庫區(qū)各種安全隱患，積極上報、處理養(yǎng)護過程中出現(xiàn)問題。（4）遇有客服反饋某商品存在質(zhì)量問題，庫房人員應及時對此商品進行開箱抽檢，如確屬批量質(zhì)量問題應緊急通知統(tǒng)計員或上級主管，經(jīng)復核確認通知技術部下架商品。（五）出單1、流程介紹出單工作不能單純的理解為訂單打印，他包括訂單篩選、審核、控制、突發(fā)系統(tǒng)問題、機器問題解決等。此外訂單打印也根據(jù)不同揀貨方式（摘果法、播種法等）而進行調(diào)整。（1）靈活按要求分配各快遞訂單派送量，及時按要求調(diào)整各快遞派件區(qū)域，（2）跟單員依照不同要求，如揀貨方式、付款方式、地域要求，進行篩選打印訂單，（3）訂單打印完畢，應作訂單打印記錄，打印日期打印時間起止ID號訂單數(shù)量打印人備注舉例2010-8-29:30011220—01123314向陽正常（4）在遇訂單量大時應按前后時間段先后交付揀貨人員發(fā)貨，以確保訂單生成在前發(fā)貨在先的原則。同時適當控制發(fā)貨速度。2、職責要點（1）應及時刷新系統(tǒng)將系統(tǒng)生成訂單打印出來，禁止出現(xiàn)系統(tǒng)積壓訂單。（2）訂單打印及時完成系統(tǒng)出庫、禁止出現(xiàn)重單。（3）及時解決打印過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)、機器故障。（六）揀單1、流程介紹（1）揀貨人員開始揀單前，首先需對手中的單據(jù)進行審核?！鰧徍藘?nèi)容：單據(jù)是否有亂碼，單據(jù)中是否有已知的缺貨品種，單據(jù)中商品的大致布局（心中設定初步揀單路線）。凡對訂單有任何疑問，都須向跟單員提出。（2）揀貨應遵守：先產(chǎn)先出、先進先出、按單（批號）發(fā)貨原則。（3）對揀貨過程中發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，應及時向統(tǒng)計員提出，對問題商品作相應處理，不得送入驗貨臺。（4）揀貨途中，對已揀取商品應集中擺放，同時貨架商品應堆放整齊，對揀錯商品應及時放回原位。（5）揀貨完畢及時做好庫房整理、清潔工作。2、職責要點（1）揀單人員接受揀貨單應妥善保管避免出現(xiàn)遺失。（2）除正常檢貨單外，揀貨人員應嚴格審核一切手工單（如：借條、手工補寄單），對單具有疑問，有責任和權利拒絕揀貨。（3）揀單人員需盡量避免操作失誤，加重驗貨工作任務。（4）揀單人員揀貨操作輕拿輕放，務必減少對商品損害。（5）原則上當日訂單當日完成揀單出庫。（七）驗貨1、流程介紹驗貨工作是庫房控制商品質(zhì)量最后一道關口，因此驗貨不僅僅是只對商品數(shù)量負責，還有責任對出庫商品質(zhì)量進行監(jiān)控?！錾唐焚|(zhì)量驗貨要求：（揀貨人員同樣遵守）A、商品外觀有明顯污染、破損，B、商品包裝內(nèi)有其他異常響動，C、商品配件、附屬贈品缺少。（1）驗貨前，先清除物管物品或商品，保持驗貨臺面整潔。（2）熟練操作掃描工具，準確掃入相關條碼信息。（3）通過目測、手感檢查商品質(zhì)量。（4）商品掃描如無法通過，同時在對商品掃描過程中出現(xiàn)疑問及時上報（如：商品條碼無法輸入、商品條碼與商品不符），整單商品轉移給揀貨人員處理，已掃描部分數(shù)據(jù)恢復到初始狀態(tài)。（5）商品掃描全部通過，打印商品發(fā)票。（6）商品驗貨完畢應將商品裝入零件箱整齊擺放。2、職責要點（1）認識此崗位的重要性，加強業(yè)務技能熟練做好驗貨操作。（2）確保商品與訂單準確性，原則上對商品出庫準確性負全責。（3）負責所用掃描槍在工作期間安全。（4）注意發(fā)票打印操作，避免出錯浪費發(fā)票單據(jù)。（八）包裝1、流程介紹（1）包裝前，保持保包裝臺臺面整潔、工具擺放有序。（2）目測商品性狀，選擇相應大小紙箱和相應的填充材質(zhì)。（3）填充物應圍繞商品四周，填充時不能偷工減料，以寬松適度為準。大型、重質(zhì)商品應做到穩(wěn)固不晃動。（4）商品封箱嚴實，貼好封箱標簽。如有DM（宣傳單），務必打入包裹。（5）對商品稱重標注。（6）對已包裝商品按不同快遞公司置于發(fā)貨區(qū)分開擺放。2、職責要點（1）注意保持臺面整潔，避免商品混亂而造成錯誤打包。（2）當前訂單打包完畢方可進行下一訂單打包，嚴禁出現(xiàn)貼錯單現(xiàn)象。（3）包裝質(zhì)量直接影響商品質(zhì)量，務必重視商品包裝。（4）注意商品稱重，因為有超重件，此關系到物流費用增長。（5）注意發(fā)貨區(qū)包裹安全。（6）針對應物流損壞造成的商品補寄，包裝員應著重加固包裝，必要時考慮臨時更換快遞商派送。（九）出庫1、流程介紹出庫關系到庫房與快遞進行包裹的安全、物流費用控制。（1）快遞取件時間分三段，分別為：中午12點左右，下午6點左右，夜間9點左右。每段時間快遞取件應有區(qū)間記錄。（記錄表如下）（2）驗貨與包裝人員負責與快遞核對包裹出庫數(shù)量（3）員如數(shù)據(jù)不相符，跟單應配合倉管員查明具體原因。（公式為：當日包裹數(shù)=當日系統(tǒng)訂單數(shù)+缺貨單據(jù)處理數(shù)+手寫補寄單數(shù)-當日產(chǎn)生缺貨單數(shù)）（4）導出當日發(fā)貨數(shù)據(jù)（僅限當日出庫訂單ID）傳遞快遞商。（5）統(tǒng)計員月結前統(tǒng)計當月發(fā)貨重量。（另見月統(tǒng)計表）2、職責要點（1）跟單員監(jiān)督核對出庫包裹數(shù)量務必真實、準確。（2）貨到付款包裹須著重仔細檢查并核對數(shù)量。（九）衍生流程1、補寄單流程。■調(diào)查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產(chǎn)品和服務了。此調(diào)查數(shù)據(jù)不一定準確，但實在的反映了顧客消費心態(tài)，可見維護服務質(zhì)量的重要性?！鲅a寄的定義：顧客在下訂單時系統(tǒng)會自動分配一個訂單ID號，我們將凡是不通過原ID號訂單發(fā)貨者統(tǒng)稱為補寄。（通過系統(tǒng)補寄重新獲得ID號的訂單稱為系統(tǒng)補寄單，通過手寫發(fā)貨單稱為手寫補寄單，手寫補寄單不扣減庫存。）■補寄單的意義：補寄是在系統(tǒng)訂單在異常或突發(fā)問題情況下無法滿足客服需要的一種緊急補救措施，因此補寄是為了保證服務質(zhì)量而采取的補救流程，庫房人員必須優(yōu)先處理。■產(chǎn)生途徑：補寄單通常由客服部門針對異常服務問題生成（原則上為系統(tǒng)補寄單），其次庫房在工作中遇到突發(fā)情況也需用到補寄單（通常為手寫補寄單）■產(chǎn)生條件：A、因某個商品缺貨，客戶需要換貨（在等價商品情況下）?？头块T作廢原訂單臨時操作生成系統(tǒng)補寄單。（這里不要求顧客重新下單原因是，a、在顧客已經(jīng)產(chǎn)生情緒狀況下，在與顧客溝通給顧客及時處理，避免對方再次操作情緒加劇，b、以此體現(xiàn)我方在積極處理，通常庫房對補寄單優(yōu)先于其他訂單處理，以此避免再出現(xiàn)重復缺貨等狀況）B、因商品發(fā)出后出現(xiàn)質(zhì)量問題、商品破損、商品遺失等異常問題，商品退回。為了能使顧客得到他所需要的商品，客服通過系統(tǒng)補寄生成補寄單。C、因某個商品缺貨，客戶需要有貨先發(fā)，庫房跟單員在得到客服部門確認后手寫補寄單。（操作舉例如下：某訂單有A、B兩商品，A商品缺貨，經(jīng)確認有貨先發(fā)，跟單員換掉原訂單缺貨商品A先發(fā)B，手寫補寄單商品A待到貨以后補發(fā)。（這中間會產(chǎn)生2次快遞費用，但首先是因為我方缺貨造成不能及時發(fā)貨，為了保證服務質(zhì)量，不得已而為之）D、原系統(tǒng)訂單丟失，需要客服部門作廢原訂單，重新補寄訂單。E、原系統(tǒng)訂單指定快遞商無法達到配送目的地，需要手寫補寄單更換快遞商。F、商品少發(fā)，客服部門生成系統(tǒng)補寄訂單。2、職責要點跟單員需要及時處理、審核、跟蹤補寄單，庫房其他人員應當積極配合處理補寄單，同時也應監(jiān)督客服部門系統(tǒng)補寄單生成條件是否符合要求。

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