拼多多服務(wù)態(tài)度體驗如何提升-拼多多的服務(wù)態(tài)度-拼多多問答

將較大程度地影響體驗分和引發(fā)處罰機制一、什么是不良服務(wù)態(tài)度行為1、長時間不回復(fù)長時間不回復(fù)，盡管消費者已明白如何解決問題長期不回復(fù)例子E：指客服多次重復(fù)回復(fù)而不直接解決問題、敷衍答復(fù)或無意義答復(fù)消費者等不良行為常見例子如下(但不限于)：商家針對商品質(zhì)量問題答非所問人工客服回復(fù)敷衍例子B：無法解決問題人工客服回復(fù)敷衍例子C：商家無意義回復(fù)3、惡劣服務(wù)態(tài)度行為惡劣服務(wù)態(tài)度行為。

拼多多服務(wù)態(tài)度體驗分作為消費者服務(wù)體驗分中的重要因子，即將在2022年7月20日~2022年8月15號上線，敬請關(guān)注服務(wù)態(tài)度體驗分以商家不良服務(wù)態(tài)度行為為評估基礎(chǔ)

為提升服務(wù)態(tài)度體驗分，商家應(yīng)當(dāng)避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生，同時保持積極的服務(wù)態(tài)度不良服務(wù)態(tài)度行為一旦發(fā)生，將較大程度地影響體驗分和引發(fā)處罰機制

一、什么是不良服務(wù)態(tài)度行為

1、長時間不回復(fù)

長時間不回復(fù)，指消費者進線商家客服后，商家當(dāng)天未回復(fù)、超過24小時未回復(fù)、其他超規(guī)定時效不回復(fù)等嚴(yán)重不良行為常見例子如下(但不限于)：

長期不回復(fù)例子A：當(dāng)天23點前的消費者咨詢，商家當(dāng)天未回復(fù)

長期不回復(fù)例子B：針對商品質(zhì)量問題產(chǎn)生糾紛，商家回復(fù)不及時(理應(yīng)3分鐘內(nèi)回復(fù))

長期不回復(fù)例子C：催發(fā)貨，商家完全不回復(fù)(自動回復(fù)不算回復(fù))

長期不回復(fù)例子D：商家理應(yīng)及時回應(yīng)，盡管消費者已明白如何解決問題

長期不回復(fù)例子E：消費者表達感謝后，商家理應(yīng)及時回復(fù)

2、人工客服回復(fù)敷衍

人工客服回復(fù)敷衍，指客服多次重復(fù)回復(fù)而不直接解決問題、敷衍答復(fù)或無意義答復(fù)消費者等不良行為常見例子如下(但不限于)：

人工客服回復(fù)敷衍例子A：商家針對商品質(zhì)量問題答非所問

人工客服回復(fù)敷衍例子B：商家發(fā)錯貨，商家答非所問，無法解決問題

人工客服回復(fù)敷衍例子C：消費者咨詢，商家無意義回復(fù)

3、惡劣服務(wù)態(tài)度行為

惡劣服務(wù)態(tài)度行為，指商家辱罵消費者、威脅和恐嚇消費者、表達陰陽怪氣等嚴(yán)重不良行為常見例子如下(但不限于)：

惡劣服務(wù)態(tài)度例子A：辱罵

惡劣服務(wù)態(tài)度例子B：暗語辱罵

惡劣服務(wù)態(tài)度例子C：威脅

惡劣服務(wù)態(tài)度例子D：服務(wù)態(tài)度不友好

二、不良服務(wù)行為會引發(fā)平臺處罰

1、權(quán)益限制

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次惡劣服務(wù)態(tài)度行為，激勵分中會扣30分

近30天內(nèi)每出現(xiàn)一次長期不回復(fù)行為，激勵分中會扣10分

激勵分將會影響商家相關(guān)權(quán)益的獲取商家需引起高度關(guān)注，商家權(quán)益影響商家日常運營質(zhì)量，避免激勵分中的任何處罰記錄

2、流量限制

對于服務(wù)態(tài)度體驗分在同行中排名墊底或近期服務(wù)態(tài)度惡化的商家，將會收到流量限制、禁止上新等處罰甩手發(fā)現(xiàn)受到該處罰的商家將不再享受平臺任何流量資源，商家需引起高度關(guān)注，避免任何不良服務(wù)態(tài)度行為的發(fā)生

三、如何保障積極的服務(wù)態(tài)度行為

提升路徑一：客服上崗前培訓(xùn)，為消費者提供專業(yè)化的服務(wù)

①售后服務(wù)規(guī)則/平臺相關(guān)規(guī)則，避免違規(guī)

②了解客服工作臺的使用方法

③商品培訓(xùn)，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等

④客服技巧培訓(xùn)、消費者情緒安撫話術(shù)

提升路徑二：加強客服團隊在服務(wù)態(tài)度上的考核

對于辱罵等惡劣行為，嚴(yán)令禁止和一旦發(fā)生即處罰

將工作進行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時間的統(tǒng)計和考核、建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對聊天記錄不定期的抽查，檢驗客服是否按照流程接待

提升路徑三：建立本店鋪售后解決方案的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則

當(dāng)消費者反饋發(fā)貨、物流、商品等存在的缺陷問題時，商家應(yīng)針對不同問題快速給出有效的解決方案，避免推脫、敷衍、無意義回復(fù)等現(xiàn)象發(fā)生對于售后解決方案，商家應(yīng)觀察消費者經(jīng)常遇到的體驗缺陷問題，并針對不同的體驗缺陷建立對應(yīng)的有效售后解決方案和標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)則比如消費者反饋商品完全破損時，商家應(yīng)及時回復(fù)，態(tài)度友好，根據(jù)消費者意愿及時給出售后解決方案(如包郵補寄，全額僅退款等)，后續(xù)及時履約

提升路徑四：樹立客服團隊的“顧客至上”價值觀

客服團隊?wèi)?yīng)注意禮儀禮貌，樹立顧客至上的價值觀：始終保持態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩等不禮貌行為工作中出現(xiàn)差錯不得強詞奪理，誠懇接受顧客批評和主導(dǎo)道歉尊重顧客，不得與顧客閑聊顧客道謝時，應(yīng)謙虛致謝

提升路徑五：開通客服機器人

開通客服機器人，避免消費者因較長時間不回復(fù)而引發(fā)情緒問題但是需要注意的是，機器人回復(fù)只是在客服忙不過來的時候給到買家的一個反饋讓買家更有溫度的服務(wù)，往往需要人工及時有效的處理

四、常見問題

Q：服務(wù)態(tài)度不良行為的明細(xì)在哪里查看?

A：體驗分頁面的“近90天消費者求助數(shù)據(jù)”板塊，可查看具體的服務(wù)態(tài)度不良行為明細(xì)

Q：為什么我沒有不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗分為2.7?

A：當(dāng)?shù)赇佊唵瘟窟^低時，暫無法評估服務(wù)態(tài)度體驗分，用行業(yè)均值代表當(dāng)前評分

Q：為什么近90天服務(wù)態(tài)度體驗分為3.8分(看起來不低)，但被預(yù)警/處罰了?

A：以下兩種情況可能引發(fā)服務(wù)態(tài)度體驗分的預(yù)警/處罰：

①當(dāng)服務(wù)態(tài)度體驗分在同行中長期排名墊底(或表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度體驗分2.0分)

②盡管服務(wù)態(tài)度體驗分不低，但近期出現(xiàn)較多不良服務(wù)態(tài)度行為且近期在同行中排名墊底(或表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度體驗分周環(huán)比下降1分，或表現(xiàn)為近30天出現(xiàn)3次辱罵行為)

Q：為什么近90天內(nèi)我只有2單不良服務(wù)態(tài)度行為，服務(wù)態(tài)度體驗分一下子降低到1.9分?

A：對于任何不良的服務(wù)態(tài)度行為，均可能較大得影響服務(wù)態(tài)度體驗分

同時服務(wù)態(tài)度體驗分采用同行排名邏輯，當(dāng)前大部分優(yōu)秀的店鋪一直保持0不良服務(wù)態(tài)度行為且積極的服務(wù)態(tài)度一直在提升，故貴店鋪只要出現(xiàn)不良行為，或會引起排名巨降

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