京東商家新店風向標養(yǎng)成心法-助你獲得更多權益和流量！-京東問答電商問答

本文主題京東開店,京東客服,京東問答。

風向標是什么？

為什么店鋪都想提升風向標？

風向標有什么用？

中小商家如何提升風向標？

新開店鋪怎樣才能提升風向標？

簡單來說，風向標是京東制定的一項驅動商家提升綜合服務能力的規(guī)則，是對商家的一項綜合評價，體現(xiàn)京東店家的綜合素質。風向標排名率越高、越趨于京東的價值主張，商家將會獲得更多的權益和流量。

同時，商家的綜合服務能力越高，利于京東口碑提升，這是水漲船高的事情。

一家新開店鋪，如果在開局就維護好風向標，以后的路將會更好走。但是，風向標說來也簡單、說來也復雜，其涉及的指標很多，變化因素、不可控因素均會影響店鋪風向標。本文將淺顯地來說一說新店風向標如何養(yǎng)成，不足之處請多指教。

1、先弄清楚風向標是什么

這一點，京東官方已經說得很明白了，關于風向標的解讀也很豐富全面。

下圖是一張風向標指標構成的總表，包含細節(jié)項、考核周期和變化（此處變化是指9月11日新版風向標較之前舊版風向標的變化）。

▎綜合體驗得分

在店鋪綜合體驗得分這一項中，分用戶評價、客服咨詢、物流履約、售后服務、交易糾紛五大項，這些與店鋪日常運營的各項工作直接相關。

客服服務態(tài)度、物流速度、售后處理、交易糾紛反映在用戶評價上。如果店鋪做好這幾項工作，風向標基礎分已經有了。

▎京東放心購

這是在店家基礎服務之外的有助于加速風向標提升的指標，整體提升買家在京東購物的體驗，所以《京東開放平臺風向標規(guī)則》（以下簡稱《規(guī)則》））中清楚說到這項指標是在打造京東的特色服務品牌，開通特色服務產品可在風向標中獲得加速，包括閃電退、運費險、極速審核、免費送裝、30天質保等十多項特色服務。

目前該指標分類雜，尚未成體系，但被單獨拎出來、成為獨立加分項，可見京東看重“放心購”品牌特色的打造。作為特色服務項，預計日后還將有調整優(yōu)化。

▎加分項/減分項

這類屬于其他影響風向標分值的指標，有店鋪質量指數(shù)、短視頻能力、京信用和京東電子發(fā)票等小項，對京東平臺自身意志的體現(xiàn)比較直接。

這一類指標就像試卷上的送分題和附加題，比如開通電子發(fā)票服務就加速，送分項；短視頻運營能力強的店鋪可獲得加分。

按照京東風向標模型算法的邏輯，你先要成為一家好店，再通過一些特色服務提升你所依附平臺的品牌建設，如果會玩短視頻什么的，加分妥妥的。

對于新開店鋪而言，別著急、慢慢來，首先做好綜合體驗得分，認同京東價值觀的、不費時間/人力運營、一鍵操作即可實現(xiàn)的加分項也可以著手操作，剩下的加分項再慢慢養(yǎng)。有了這層認識后，還需要再明白幾個道理。

2、明白這些道理

▎跟著平臺規(guī)則走，有肉吃

《規(guī)則》的制定除了為消費者購買商品提供依據，也為平臺某些權益設置門檻和作為篩選條件。在京東的體系框架內做生意、開店，人家的規(guī)則需要遵守，甚至可以參透、靈活使用，玩轉流量和權益。

“京東開放平臺風向標是‘搜索排序因子’的重要影響因素，是‘京東好店’的核心認證指標，也是商家參與營銷活動的門檻標準之一。此外風向標結果也會通過店鋪星級的形式在PC/APP/微信手Q/M端進行展示?！?/p>

所以，風向標升了/降了都會牽動商家的心。商家店鋪流量中很大一部分比重來自搜索流量，風向標排名率越高、搜索排名靠前，流量自然會進來；店鋪還有一部分流量來自推廣流量，也就是促銷活動、商品頻道等，如果風向標不夠，將沒資格參與營銷活動，流量自然進不來，更別談轉化了。

▎顧客是上帝

常言道“消費者是上帝”，要把顧客的利益放在首位。電商時代，顧客依然是上帝，甚至比之前有過之而無不及。

回頭再看《規(guī)則》中的各項指標，均是在為提升顧客的購物體驗，當顧客在產品使用、服務態(tài)度、物流速度、售后、糾紛處理等方面滿意度高，店鋪的綜合體驗得分自然不會低。

買家在網上購物，比較看重的已經并非是“哪一家網店具備不可替代的產品優(yōu)勢，只能在那一家買”，市場的同質化與激烈的競爭程度使得買家更加追求網購的體驗。同時，高體驗帶來高銷量，推升商家風向標分值，達到口碑、流量、轉化的良性循環(huán)。

▎知己知彼，提升自己

光提升自己的分值是不夠的，京東平臺的一些資源還是獲得不了，比如營銷活動門檻、京東好店的評比標準是風向標整體排名率。

“京東好店是依據京東平臺風向標中各二級類目下店鋪綜合體驗得分排名10%的店鋪。并結合其他基準要求甄選出的優(yōu)質店鋪，符合要求的店鋪會在PC/APP/微信手Q/M端進行好店認證打標?！?/p>

也就是說，風向標排名>=90%才有資格評選京東好店，

“除各活動、頻道等另行公示的參加活動標準外，商家店鋪風向標排名需達到店鋪所屬主營二級類目的前80%（即風向標排名至少超過20%的商家）方可報名參加營銷活動。各活動、頻道等會根據其特性設置更高的要求。”

如果店鋪風向標排名率不夠高，有些活動無法參加。

要知道，你在努力的時候，你的同行也在馬不停蹄地奮斗。當?shù)赇亗€體風向標各指標分值提高時，行業(yè)整體水平提高，依然有可能限制店鋪獲得更多權益。

▎聽聽老店的經驗

多學習、多查找資料，吸取老店的經驗和教訓，避免扣分。有機會的話，客服魔方會再出一篇文章，專門講述風向標中讓你想不到的掉分點和案例。

新店開張可以從哪些方面先下手？

客服魔方總結為三個基本點和四大輔助提升

三個基本點：產品質量好、出庫速度快、服務態(tài)度佳

四大輔助提升：避開這些糾紛點、降低平響時長、提升你的京信分、這些加分項也可以爭取

3、提升方法

三個基本點

▎產品質量好

產品質量影響《規(guī)則》中的用戶評價-商品滿意度指標，間接影響退換貨返修率指標以及其他可能潛在的影響。所以，產品質量要好。

消費升級，產品品質越來越受到關注。有些店鋪商品銷量大得驚人，產品價格低，但是店鋪評價得分也低，反映出買家對賣家商品滿意度低。如果被打上“假貨”、“二手貨”等等有損產品質量的標簽，相當于直接剝奪了店鋪生命權，這一條紅線不能碰。

如果產品質量差，勢必會提高退換貨、返修的比例，會進一步拉低店鋪的綜合體驗得分。產品質量是必須保證的基本點。

對新開張店鋪而言，產品做好再上線，如果有瑕疵或者缺陷，將得不償失。

▎出庫速度快

出庫速度影響《規(guī)則》中的用戶評價-物流發(fā)貨速度，也將會直接影響物流履約項中的“當日攬收率”和隔日達訂單率，次日達訂單量占比大的話也將為風向標加分。所以，顧客下單，及時出庫。

京東核心競爭力之一是擁有龐大物流體系和地面配送部隊，保障商品以最快的速度到達買家手中，大大提升買家的網購體驗，畢竟顧客不想忍受等待快遞的痛苦。

新開張店鋪如何做到快速出庫？

快速處理訂單，制定完整、標準的商品出庫流程，進行物流管控，提升發(fā)貨速度。

▎服務態(tài)度佳

服務態(tài)度影響《規(guī)則》中的用戶評價-店家服務態(tài)度指標，及時回復用戶咨詢也是商家服務態(tài)度的體現(xiàn)，也將影響客服咨詢項中的“咚咚30s應答率”和“咚咚平均響應時長”指標。所以，服務質量要佳，做到快速響應，不辱罵、不違規(guī)。

關于這點可以參考客服魔方的歷史文章《不懂服務禮儀的客服讓我流失多少訂單？》和《一名客服需要具備什么素質？》

四大輔助提升

▎避開這些糾紛點

核心糾紛場景

糾紛商責場景占比TOP：

退換貨：正常時效待審核，退款異常，無故駁回服務單，換貨處理成退款，售后處理超時等；

無法發(fā)貨：商品無貨，疑似標錯，訂單無故被取消等；

超期發(fā)貨：24H未出庫/48H無物流更新，超出雙方約定時效，虛假發(fā)貨等；

少錯件：少商品/贈品，發(fā)錯貨。

有效降低風險單的產生：

處理好上游環(huán)節(jié)，避免消費者申請交易糾紛；

糾紛產生后積極配合處理，盡快解決客戶問題。

*以上數(shù)據及內容來源于《風向標系列培訓課程—交易糾紛指標詳解》

▎降低平響時長

咚咚平均響應時長是指“客服人工回復的消息與用戶消息之間時間差的平均值”，它是客服能否及時響應客戶詢問的體現(xiàn)。

提升整個指標可以從客服和客服管理層面著手：

客服層面：客服服務意識、客服業(yè)務知識儲備、客服打字速度；

客服管理層面：實時監(jiān)控、數(shù)據分析、團隊管理。

對于實時監(jiān)控，可使用客服魔方達到管理的目的。通過客服魔方慢響應設定、實時監(jiān)控功能，可以在客服超出設定時長及次數(shù)后第一時間收到通知：

*更多平響降低方法可見文章《手把手教你優(yōu)化風向標指標—平均響應時長》

▎提升你的京信用

京信用分是京東通過對各項考核指標得分加權求和后得到店鋪綜合分數(shù)，再將店鋪綜合分數(shù)在所屬主營二級類目下排名，最終根據排名率轉換為對應的得分。該指標從5個維度來考核：違規(guī)記錄、頁面規(guī)范、商品品質、金融履約、經營歷史。

京信用分數(shù)考察商家最近一年的表現(xiàn)，時間越近對分數(shù)的影響越大。分數(shù)每月6號更新，每一個指標項的分值是550至1100分，分值越高代表表現(xiàn)越好。

這項分比較好拿，基本屬于送分題，并且有的考核項已包含在風向標其他考核指標中。提升的方式也簡單：減少違規(guī)，避免同店鋪重復鋪貨、跨店重復鋪貨、延遲發(fā)貨、更換商品、屬性互斥、類目亂掛等。

▎這些加分項也可以爭取

《規(guī)則》中有一個加分項是店鋪短視頻能力，這項指標取決于主圖視頻SKU覆蓋率和店鋪整體視頻質量等級。意味著，如果店鋪完成主圖視頻制作，未來可獲得更多的搜索加權。

視頻質量等級=（播放次數(shù)x播放率x播放時長x用戶完成度）/同類目均值；

店鋪主圖視頻sku覆蓋率=審核綁定主圖視頻的sku數(shù)/店鋪sku數(shù)

如果店鋪視頻播放次數(shù)越多、播放率越高、播放時長越場、用戶完成度越高，視頻質量等級越高。但還要參考同類目均值。

為提升店鋪主圖視頻SKU覆蓋率，店鋪商家需要盡可能多的制作商品的主圖視頻，讓主圖視頻SKU覆蓋率達到較高的數(shù)值。

商家可在短視頻質量下功夫，提升視頻的打開率、播放次數(shù)和時長，以在短視頻能力上獲得額外的加分。

來源：京東賣家論壇

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