淘寶5個(gè)高階手段-直面難改差評(píng)

本文主題淘寶差評(píng),淘寶差評(píng),淘寶問(wèn)答。

文章由《服務(wù)市場(chǎng)—自動(dòng)評(píng)價(jià)l》提供，僅作學(xué)習(xí)交流使用。

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盡管多數(shù)給出中差評(píng)的顧客是希望給出評(píng)價(jià)后受到賣(mài)家的重視、傾聽(tīng)和溝通的。但部分買(mǎi)家出于各種利益或者角度考量不會(huì)修改評(píng)價(jià)。特別當(dāng)寶貝是店鋪的流量支柱時(shí)，一個(gè)差評(píng)甚至可以涼了一個(gè)爆款。面對(duì)這種難以溝通解決的差評(píng)，很多掌柜不知所措，甚至尋求特殊渠道。例如：經(jīng)常有賣(mài)家遇到這種難溝通的差評(píng)詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有技術(shù)手段繞開(kāi)買(mǎi)家處理。首先，大家要冷靜，明白這是淘寶交易的信用基石，除非是確定的惡意評(píng)價(jià)和內(nèi)容違規(guī)的評(píng)價(jià)，否則是不能繞開(kāi)買(mǎi)家的。我們是否有更多處理方式呢？

不能繞開(kāi)買(mǎi)家不代表我們對(duì)中差評(píng)放任自流，我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)了5個(gè)必要的處理補(bǔ)救手段，對(duì)挽救轉(zhuǎn)化率和提升店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分權(quán)重都是由積極的幫助意義：

1.首先判斷評(píng)價(jià)的真實(shí)性，接受買(mǎi)家給的中肯指正

買(mǎi)家給的評(píng)價(jià)如果是中肯的，首先我們做的不是懊惱買(mǎi)家的不良評(píng)價(jià)，而是感謝買(mǎi)家。這樣的買(mǎi)家給出的評(píng)價(jià)是對(duì)我們產(chǎn)品和工作的鞭策，是有利于店鋪發(fā)展的更長(zhǎng)久的體驗(yàn)官。這是天貓店鋪鐘愛(ài)的評(píng)價(jià)多維度的分類(lèi)管理：

冷靜客觀的確認(rèn)一下買(mǎi)家的評(píng)價(jià)的問(wèn)題是不是存在，涉及商品質(zhì)量問(wèn)題要積極采納吸收建議，避免新出商品再次署先不必要的質(zhì)量問(wèn)題。物流、售后和客服等的問(wèn)題也應(yīng)重視，做好快遞和客服的溝通工作，避免新的誤解矛盾。

2.惡意評(píng)價(jià)盡量溝通收集證據(jù)鏈積極申訴

當(dāng)判斷為惡意差評(píng)的，并且有旺旺聊天記錄、電話錄音等證據(jù)可以提交惡意差評(píng)的申訴，官方申訴入口：https://guimi.taobao.com/

遇到狡猾的惡意同行往往是不與客服溝通，也拒絕退換貨，鐵了心要搞你一票。盡量使用旺旺或者淘寶專(zhuān)用舉證錄音聊天工具，在對(duì)話過(guò)程中，引其露出狐貍尾巴，抓其小辮子，在其明確表達(dá)出“給錢(qián)就刪除差評(píng)”這類(lèi)的話術(shù)后，一邊拖延時(shí)間，一邊立即截圖舉證到到平臺(tái)進(jìn)行申訴，若證據(jù)確鑿會(huì)有大概率的刪除機(jī)會(huì)。

3.不良評(píng)價(jià)生效前做好積極正面可被接受的回復(fù)解釋

要明確的是不良評(píng)價(jià)對(duì)店鋪寶貝的影響。首先，如果店鋪評(píng)分沒(méi)有被迅速拉低，對(duì)店鋪權(quán)重影響是不大的，主要是影響被評(píng)價(jià)寶貝的轉(zhuǎn)化率，然后需要分析這個(gè)評(píng)價(jià)可能出現(xiàn)的位置，以及會(huì)不會(huì)因?yàn)閮?nèi)容違規(guī)被自動(dòng)刪除或者折疊。

不良評(píng)價(jià)帶來(lái)的最大影響是被評(píng)價(jià)寶貝新客戶(hù)的下單轉(zhuǎn)化率，我們要做的就是通過(guò)積極負(fù)責(zé)的解釋內(nèi)容來(lái)降低新買(mǎi)家的下單轉(zhuǎn)化疑慮。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)合格的解釋內(nèi)容需要包含以下要件：

①坦誠(chéng)的直面問(wèn)題；

②提供其他買(mǎi)家可以接受的解決方案；

③提供較為厚道的保障承諾。

解釋可以直接在賣(mài)家中心的評(píng)價(jià)管理進(jìn)行回復(fù)解釋?zhuān)刂罚篽ttps://rate.taobao.com/myRate.htm?spm=a211vu.server-home.favorite.d27.1d385e16LDgTk9&banner=1&mytmenu=pj，也可以借助軟件快速找到要解釋的訂單：

要明白買(mǎi)家需求千差萬(wàn)別，不是所有不良評(píng)價(jià)都能通過(guò)溝通做到修改或者刪除。當(dāng)面對(duì)不可逆轉(zhuǎn)的個(gè)別評(píng)價(jià)時(shí)我們要做的除了坦然接受不要影響心情和接下來(lái)的正常的運(yùn)營(yíng)工作之外，還要最迅速的做好回復(fù)解釋?zhuān)驗(yàn)樵u(píng)價(jià)和回復(fù)解釋都是給新買(mǎi)家做轉(zhuǎn)化參考的，回復(fù)解釋做的及時(shí)到位可以有效降低甚至消除不良評(píng)價(jià)對(duì)潛在買(mǎi)家的下單轉(zhuǎn)化影響。

4.積極分析溝通訴求，適時(shí)進(jìn)行二次溝通

首次溝通不順暢的暴躁型買(mǎi)家可以待買(mǎi)家心情平復(fù)進(jìn)入冷靜期后考慮做再次溝通。首次溝通不管結(jié)果如何，都建議表示歉意和改進(jìn)決心，感謝他的愿意溝通，并期待顧客的再次光臨。例如：“再次向您表示歉意，十分感謝親給我們的溝通機(jī)會(huì)，祝您有個(gè)好心情?！?/p>

如果一次溝通不成，這時(shí)我們需要做的是對(duì)該類(lèi)型的買(mǎi)家做一下溝通備忘，備注顧客的語(yǔ)氣和態(tài)度和訴求。以及做一下插旗標(biāo)識(shí)，便于我們后期快速找到需要溝通的買(mǎi)家，制定相應(yīng)的策略做第二次溝通。

例如享譽(yù)評(píng)價(jià)服務(wù)帶有完善的跟進(jìn)記錄備注系統(tǒng)：

溝通的主要技巧其實(shí)是給買(mǎi)家一個(gè)可以接受的修改或者刪除評(píng)價(jià)的理由。例如：態(tài)度誠(chéng)懇、耐心聆聽(tīng)、博取同情、對(duì)責(zé)任不推卸以及必要時(shí)適當(dāng)讓利等。

然后設(shè)身處地的站在對(duì)方角度提供合理的解決方案甚至增加備選方案，這樣正常交易情況下產(chǎn)生的中差評(píng)，大部分都可以合理的解決。

二次溝通后評(píng)價(jià)刪除也算是對(duì)爆款商品的亡羊補(bǔ)牢，盡管只可以修改或者刪除評(píng)價(jià)類(lèi)型和內(nèi)容，不能提升評(píng)分，但對(duì)單品的后續(xù)轉(zhuǎn)化率提升還是有一定效果的。二次溝通時(shí)可能會(huì)有買(mǎi)家有意向修改但過(guò)了有效期，這是也可以引導(dǎo)買(mǎi)家做一下正面的追加評(píng)價(jià)（追加評(píng)價(jià)有效期長(zhǎng)達(dá)180天）；而且相比賣(mài)家的主動(dòng)解釋的可信度來(lái)說(shuō)，買(mǎi)家的主動(dòng)追評(píng)對(duì)于新潛在買(mǎi)家更具參考意義，可信度也更高。

5.采用主動(dòng)催評(píng)獲取新評(píng)價(jià)的方式對(duì)中差評(píng)做下壓、覆蓋

對(duì)于由狡猾同行或者惡意差評(píng)但缺乏證據(jù)的中差評(píng)，從出發(fā)點(diǎn)上我們已經(jīng)判斷不能解決溝通的評(píng)價(jià)，我們做好對(duì)應(yīng)的回復(fù)解釋后，還要繼續(xù)做下一步動(dòng)作，主動(dòng)催新評(píng)價(jià)，對(duì)中差評(píng)做下壓覆蓋，讓中差評(píng)盡量不展示在第一頁(yè)評(píng)價(jià)列表中。此外這樣做的意義還在于可以將低分評(píng)價(jià)下拉的動(dòng)他評(píng)分分?jǐn)?shù)快速拉升。店鋪評(píng)分屬于店鋪權(quán)重，會(huì)疊加影響每個(gè)寶貝的搜索權(quán)重。

運(yùn)營(yíng)出色的店鋪，對(duì)評(píng)價(jià)的維護(hù)不僅作為售后處理工作，而是作為日常運(yùn)營(yíng)工作，不但會(huì)積極溝通消除中差評(píng)對(duì)店鋪的不良影響，更會(huì)每天堅(jiān)持通過(guò)正常的方式催沉默用戶(hù)的好評(píng)，沉默用戶(hù)往往是對(duì)商品滿(mǎn)意的用戶(hù)，他們產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)的評(píng)語(yǔ)往往會(huì)極大的提升寶貝潛在買(mǎi)家的下單轉(zhuǎn)化率；而且通過(guò)積極催評(píng)會(huì)帶來(lái)店鋪整體評(píng)分保持高于同行業(yè)的平均水平，不但增強(qiáng)了流量的轉(zhuǎn)化率，還因?yàn)槔说赇伒幕A(chǔ)權(quán)重，進(jìn)而疊加提升每個(gè)寶貝的自然流量。

【結(jié)尾彩蛋】出現(xiàn)可能集中爆發(fā)中差評(píng)的場(chǎng)景我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)：

①參加大促活動(dòng)；②出現(xiàn)批次寶貝質(zhì)量有參差不齊的情況；③客服人員不充足；

應(yīng)對(duì)策略：

集中突發(fā)性的中差評(píng)如果客服處理能力有限或有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的處理客服，可以考慮采用延時(shí)展現(xiàn)的處理方式。這種玩法對(duì)應(yīng)自動(dòng)評(píng)價(jià)軟件到期搶評(píng)的功能。既不會(huì)流失默認(rèn)好評(píng)信譽(yù)值，又可以最大程度的延時(shí)展現(xiàn)中差評(píng)。但壞處是發(fā)現(xiàn)中差評(píng)的滯后會(huì)增加溝通修改難度。如果處理團(tuán)隊(duì)跟的上，還是建議采用買(mǎi)家收貨立即評(píng)價(jià)的設(shè)置方式，以便于今早發(fā)現(xiàn)中差評(píng)，及時(shí)溝通處理。

享譽(yù)評(píng)價(jià)軟件里面的到期搶評(píng)設(shè)置界面：

處理中差評(píng)耗時(shí)耗力，擠占了店鋪運(yùn)營(yíng)上的精力，通過(guò)【享譽(yù)評(píng)價(jià)評(píng)分】實(shí)時(shí)監(jiān)控中差評(píng)，第一時(shí)間提醒，黃金溝通時(shí)間點(diǎn)及時(shí)通過(guò)電話、旺旺、短信溝通處理。

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