小紅書商家服務(wù)分規(guī)則-小紅書客服規(guī)則-小紅書問答
2023-01-29| 22:56|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:80
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基于商家近180天內(nèi)【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權(quán)重,分值來源于近180天的商品評價分和因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退款率,日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大(三)售后體驗:日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大服務(wù)分各評價維度的權(quán)重、細分指標、定義和考核周期二、FAQ1、為什么用服務(wù)分替代店鋪分?促成更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化同時服務(wù)分越高的商家。
小紅書商家服務(wù)分規(guī)則于2022年8月1日生效,甩手了解到服務(wù)分代替原有的店鋪分來衡量商家服務(wù)質(zhì)量為更好幫助商家學(xué)習(xí)、理解新版規(guī)則的重點內(nèi)容,特發(fā)布本規(guī)則解讀
一、主要變化
服務(wù)分為5分制,最低為3分,基于商家近180天內(nèi)【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權(quán)重,并結(jié)合相關(guān)評價因素綜合計算得出
(一)商品體驗:分值來源于近180天的商品評價分和因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退款率,并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大
(二)物流體驗:分值來源于近180天的平均支簽時長和發(fā)貨及時率,并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大
(三)售后體驗:分值來源于近180天的僅退款完結(jié)時長和退貨退款完結(jié)時長,并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大
(四)咨詢體驗:分值來源于近180天的3分鐘回復(fù)率,并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大
(五)投訴糾紛:分值來源于近180天的糾紛發(fā)起率,并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出,日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大
服務(wù)分各評價維度的權(quán)重、細分指標、定義和考核周期
二、FAQ
1、為什么用服務(wù)分替代店鋪分?
平臺希望通過服務(wù)分幫助商家診斷店鋪服務(wù)問題和指明提升方向,提升用戶體驗,促成更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化同時服務(wù)分越高的商家,可獲得更多的平臺支持
邏輯是:新版店鋪分=20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗+20%*糾紛體驗
注:總分為各維度分的加權(quán)平均,如某店缺失糾紛投訴維度分數(shù),那么該店的服務(wù)分=(20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗)/(20%+20%+20%+20%)
核心變化點:
1)【因商品品質(zhì)導(dǎo)致的退款率】和【商品評價】代替商品評分是希望您在小紅書銷售質(zhì)優(yōu)的商品
2)【支簽時長】和【發(fā)貨及時率】代替攬收及時率和配送時效是希望您在收到訂單后,盡快安排發(fā)貨
2、服務(wù)分什么時候生效?
服務(wù)分將于2022年8月1日發(fā)布,8月20日正式生效8月1日到8月20日期間,商家可在ARK后臺看到服務(wù)分,但此分數(shù)只對商家展示,不會對商家流量、廣告投放、活動報名產(chǎn)生影響,也不會對消費者可見
3、體驗星級是什么?
體驗星級是服務(wù)分在小紅書APP(商品詳情頁、店鋪詳情頁)的展現(xiàn)形式該星級為消費者購買決策提供參考,服務(wù)分越高星級越高
4、服務(wù)分的考核范圍和更新頻率是什么?
服務(wù)分考核范圍為近180天的訂單/數(shù)據(jù),日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大分數(shù)會每天更新
5、我要怎么做才能讓分數(shù)提升?
到【ARK后臺-左側(cè)菜單欄-店鋪-店鋪分】可以看到每個維度的分數(shù)和提升建議
6、咨詢渠道是什么?
聯(lián)系A(chǔ)RK-商服
7、如出現(xiàn)不可抗力或者緊急情況影響了分數(shù),如何處理?
分數(shù)計算時會剔除例如疫情、自然災(zāi)害等不可抗力,或出現(xiàn)惡意投訴申訴通過等情況
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