淘寶客服疫情回復(fù)話術(shù)大全-淘寶疫情自動(dòng)回復(fù)話術(shù)-疫情期間客服回復(fù)話術(shù)-淘寶問(wèn)答

訂單無(wú)法配送、發(fā)貨&配送延遲1.未下單：您可以關(guān)注商品頁(yè)面展示的物流信息疫情防控期間，訂單不發(fā)貨、一直顯示暫停、一直等待處理中(倉(cāng)庫(kù)所在地、物流途徑地、收貨地址任一環(huán)節(jié)受疫情影響，我們會(huì)也會(huì)加急安排配送疫情防控期間，怎么還顯示疫情影響無(wú)法配送，會(huì)在保障商品安全的前提下第一時(shí)間為您發(fā)貨配送問(wèn)題2，可能會(huì)遇到防疫管控的情況，咱們物流也需要配合途徑地區(qū)的防疫政策。

全國(guó)各地的疫情又開(kāi)始爆發(fā)，像是上海、長(zhǎng)春等地每日新增之多，很多地方已經(jīng)進(jìn)行了封管，也在一定程度上影響到了淘寶商家的發(fā)貨因?yàn)橐咔?，咨詢客服的人流也增加，?yīng)對(duì)疫情在這里給大家整理了淘寶客服疫情回復(fù)話術(shù)大全，趕緊設(shè)置起來(lái)吧！

一、中小件商品涉及場(chǎng)景以及處理方案

場(chǎng)景一：訂單無(wú)法配送、發(fā)貨&配送延遲

1.未下單：客戶咨詢影響：

參考話術(shù)：感謝您的支持，因受防疫舉措變化影響，物流配送可能會(huì)有延遲，您可以關(guān)注商品頁(yè)面展示的物流信息疫情防控期間，也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保障自己的安全~

2.未發(fā)貨：物流信息未顯示“打包完成”，訂單不發(fā)貨、一直顯示暫停、一直等待處理中

(倉(cāng)庫(kù)所在地、物流途徑地、收貨地址任一環(huán)節(jié)受疫情影響，均可能導(dǎo)致訂單暫停)：

參考話術(shù)：非常抱歉給您添麻煩了，因突發(fā)疫情，受防疫舉措變化影響，為配合當(dāng)?shù)刈龊靡咔楣芸?，訂單配送?huì)有延遲，具體恢復(fù)時(shí)間待定不過(guò)也請(qǐng)您放心，待政策調(diào)整后，我們會(huì)也會(huì)加急安排配送疫情防控期間，也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保障自己的安全，待快件到達(dá)配送站點(diǎn)后，快遞員會(huì)盡快與您聯(lián)系，在保障安全的情況下完成投遞

問(wèn)題1：我們這都解封了，其他快遞都開(kāi)始恢復(fù)配送了，怎么還顯示疫情影響無(wú)法配送?

參考話術(shù)：我們知道您在疫情防控期間等了許久，也特別的理解您想要收到商品的心情，感謝您的理解與等待，我們正在加急恢復(fù)生產(chǎn)，會(huì)在保障商品安全的前提下第一時(shí)間為您發(fā)貨配送

問(wèn)題2：我們這沒(méi)有疫情，為什么不給我發(fā)貨?

參考話術(shù)：非常抱歉給您添麻煩了，由于我們?cè)诎l(fā)貨及配送的途中會(huì)經(jīng)過(guò)多個(gè)地區(qū)，可能會(huì)遇到防疫管控的情況，咱們物流也需要配合途徑地區(qū)的防疫政策，所以訂單出庫(kù)時(shí)間會(huì)有所延長(zhǎng)不過(guò)也請(qǐng)您放心，待政策調(diào)整后，我們會(huì)第一時(shí)間安排發(fā)貨，在確保安全的前提下將商品盡快送到您的手中

3.已發(fā)貨：配送時(shí)效慢、物流信息一直未更新、物流一直未流轉(zhuǎn)下游節(jié)點(diǎn)、物流預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間一直在變化：

參考話術(shù)：非常抱歉給您添麻煩了，因受防疫舉措變化影響，物流配送可能會(huì)有延遲，請(qǐng)您放心，我們也會(huì)加急安排配送疫情防控期間，也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保障自己的安全，我們也會(huì)盡全力為您保駕護(hù)航，待快件到達(dá)配送站點(diǎn)后，快遞員會(huì)盡快與您聯(lián)系，在保障安全的情況下完成投遞

問(wèn)題1：你們的預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為什么一直在變化?/為什么時(shí)效一直在往后拖延?

參考話術(shù)：非常理解您的心情，之前的訂單預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，是咱們根據(jù)疫情管控措施預(yù)估的最快送達(dá)時(shí)間，但由于目前防控策略仍未松懈，我們的預(yù)計(jì)時(shí)效也產(chǎn)生了一些變化，但請(qǐng)您放心，商品到達(dá)配送站點(diǎn)后，我們的物流小哥會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)系，并在保障安全的情況下完成投遞

問(wèn)題2：為什么我的訂單不是本地發(fā)貨的?(與之前發(fā)貨地不一樣、發(fā)貨地遠(yuǎn)、外地發(fā)過(guò)來(lái)等問(wèn)題)

參考話術(shù)：由于受到當(dāng)?shù)鼗蛑苓呉咔橛绊?，商品無(wú)法第一時(shí)間為您發(fā)貨，為了讓您能夠盡早收到商品，我們協(xié)調(diào)了其他倉(cāng)庫(kù)的貨物資源來(lái)保障您的購(gòu)物體驗(yàn)，感謝您的理解，煩請(qǐng)等待我們物流小哥為您配送哈同時(shí)疫情防控期間，也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保護(hù)自己的安全

問(wèn)題3：為什么其他快遞能送，你們快遞不能送?

參考話術(shù)：非常理解您的心情，由于快遞站點(diǎn)所在區(qū)域不同，在不同地區(qū)街道的防控策略上也會(huì)存在差異，不過(guò)請(qǐng)您放心，我們也正在積極協(xié)調(diào)資源盡快為您配送疫情防控期間，也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保護(hù)自己的安全

問(wèn)題4：為什么我前期下單的商品還沒(méi)到，后下單的反而送到了?

參考話術(shù)：經(jīng)核實(shí)，由于當(dāng)?shù)胤酪哒叩恼{(diào)整，為了能夠讓商品盡快發(fā)出，我們協(xié)調(diào)了各種配送資源，所以會(huì)出現(xiàn)部分訂單送達(dá)時(shí)間不一致的情況，若您前期購(gòu)買的商品一直未發(fā)貨，您可以嘗試重新下單，如果能更快收到商品，您再取消之前的訂單，您看可以嗎?

備注：如咨詢?nèi)∠唵魏罄m(xù)下單價(jià)格問(wèn)題，建議按一樣的價(jià)格給到客戶避免差評(píng)

二、商品和配送員安全性問(wèn)題

1)配送員安全性：

參考話術(shù)：我們高度重視配送員的安全防護(hù)，制定了全面的安全防護(hù)措施，包括配發(fā)口罩、溫度計(jì)、消毒液等防疫應(yīng)急物資，要求對(duì)營(yíng)業(yè)部車輛、人員快件等做好消毒工作，并要求配送員在配送過(guò)程中佩戴口罩，感謝您對(duì)我們的關(guān)注，謝謝!

2)商品消毒問(wèn)題參考話術(shù)：

【內(nèi)銷商品】我們的商品都是有嚴(yán)格質(zhì)量保證及完善的售后服務(wù)的，在轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)也會(huì)對(duì)所有場(chǎng)地、設(shè)備、包裹及車輛進(jìn)行全天候嚴(yán)格消殺，請(qǐng)您放心同時(shí)為不耽誤您的使用，我們會(huì)根據(jù)您訂單及道路交通情況盡快為您送達(dá)，如果商品有售后問(wèn)題，您可以在線進(jìn)行售后申請(qǐng)

【進(jìn)口商品】請(qǐng)不要擔(dān)心，進(jìn)口商品都是報(bào)關(guān)監(jiān)管后方可銷售的，我們也會(huì)一如既往嚴(yán)格按照國(guó)家要求進(jìn)行疫情期間商品管控的工作，請(qǐng)您放心，也請(qǐng)您注意海鮮魚(yú)肉類烹飪需徹底煮熟后再食用哦，如果您對(duì)商品有疑問(wèn)，我們會(huì)為您妥善處理

三、大件商品涉及場(chǎng)景以及處理方案

1)未發(fā)貨-調(diào)度未預(yù)約：因受疫情交通管制影響，商品配送預(yù)約會(huì)有所延長(zhǎng)，我們正在盡量安排~

2)未發(fā)貨-未到發(fā)貨日期：暫時(shí)還未到發(fā)貨時(shí)間，引導(dǎo)客戶耐心等待哦~

3)未發(fā)貨-已經(jīng)到發(fā)貨日期：告知受目前交通資源影響，配送時(shí)效有所延長(zhǎng)，如客戶不接受，可引導(dǎo)客戶先退款等能發(fā)再發(fā)

【安裝問(wèn)題的處理方案】

優(yōu)先安撫客戶部分地區(qū)安裝可能存在延遲，建議待疫情平穩(wěn)后再預(yù)約安裝服務(wù)，如客戶不接受，安裝以下原則處理：

1)安裝(判斷方式：商品詳情頁(yè)有“包安裝，上門(mén)安裝，有簽訂包安裝協(xié)議”的)：引導(dǎo)聯(lián)系在線客服協(xié)商處理，或與安裝公司協(xié)商確認(rèn)時(shí)間

2)廠家/商家安裝：自行與客戶協(xié)調(diào)處理

【影響售后逆向時(shí)效的處理方案】

1)取件時(shí)效較慢：解釋受道路交通影響，物流時(shí)效有所延遲，待恢復(fù)后會(huì)盡快安排

參考話術(shù)：

①非常抱歉給您添麻煩了，因突發(fā)疫情影響，為配合當(dāng)?shù)刈龊靡咔楣芸?，配送取件時(shí)效會(huì)有延長(zhǎng)，待政策調(diào)整后，我們會(huì)盡快給您安排還請(qǐng)您再稍微等待一下，疫情期間也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保障自己的安全~

②非常抱歉給您添麻煩了，為配合當(dāng)?shù)刈龊靡咔楣芸?，配送取件時(shí)效會(huì)有延長(zhǎng)，為了不影響您商品退換貨，建議您可以先提交售后服務(wù)單，待政策調(diào)整好，會(huì)及時(shí)聯(lián)系您安排取件，在此期間也建議您不要取消訂單單，辛苦您耐心等待疫情期間，也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保障自己的安全~

取件審核意見(jiàn)可添加：因疫情期間道路資源受到影響，取件時(shí)效可能有所延遲，我們將盡快處理，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解

2)因部分區(qū)域封閉，取件系統(tǒng)無(wú)可選時(shí)間，無(wú)法下發(fā)取件

參考方案：

7天無(wú)理由、誤購(gòu)優(yōu)先挽留挽留失敗及其他問(wèn)題的，優(yōu)先轉(zhuǎn)入售后”，最多不超過(guò)7日跟進(jìn)一次，待取件下發(fā)頁(yè)面恢復(fù)后繼續(xù)下發(fā)取件

【常見(jiàn)問(wèn)題】

Q1：我所在的社區(qū)被封閉，我買的包裹還能不能配送啊?

A：如您社區(qū)/村莊存在封閉的情況，配送員無(wú)法進(jìn)入時(shí)，請(qǐng)您不要擔(dān)心，配送員會(huì)電話與您溝通配送方案，在保障安全的情況下盡快完成投遞，如您不方便收貨，您也可以和配送員協(xié)商其他時(shí)間送貨~

Q2：如果暫存XX天后，還是沒(méi)法配送怎么辦呀?

A：包裹暫存站點(diǎn)/自提柜XX天后，如您還是無(wú)法接收貨物，配送員會(huì)聯(lián)系您協(xié)商將商品暫做退回，您可以在社區(qū)解除封閉后重新下單購(gòu)買，我們會(huì)為您進(jìn)行配送，給您帶來(lái)不便確實(shí)非常抱歉~

Q3：我的商品在沒(méi)有任何通知的我的情況下，配送員直接將我們的商品操作退回了咋回事?既沒(méi)收到短信，也沒(méi)配送員通知我?

A：很抱歉給您帶來(lái)不便，因受防疫舉措變化影響，如存在無(wú)法配送的情況我們會(huì)短信/電話聯(lián)系您告知將商品退回的問(wèn)題，建議您查看一下是否有收到我們短信/電話呢?如果沒(méi)有收到我們會(huì)聯(lián)系配送核實(shí)具體情況，待核實(shí)后告知您，還請(qǐng)您耐心等待，謝謝!

Q4：為什么下單之前不提示我有疫情?

A：非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們的商品頁(yè)面提示會(huì)根據(jù)各地區(qū)疫情防控政策進(jìn)行調(diào)整，我們也特別希望商品能夠第一時(shí)間給您送達(dá)，確實(shí)是由于某些地區(qū)受疫情管控影響，物流會(huì)有所延遲，還請(qǐng)您稍稍等待一下疫情防控期間，也請(qǐng)您一定做好防護(hù)，保護(hù)自己的安全~

Q5：不能發(fā)貨，為什么不電話聯(lián)系我?

A：非常理解您想要收到商品的心情，為了讓您盡快收到商品，我們優(yōu)先協(xié)調(diào)人力保障商品生產(chǎn)與配送，在配合防疫政策的前提下，爭(zhēng)取盡快將您的商品送達(dá)，還請(qǐng)您理解

結(jié)語(yǔ)

因?yàn)橐咔樵驅(qū)е潞芏嗟赇仒I(yè)績(jī)下滑，這樣給各位小伙伴也帶來(lái)了不少的壓力，希望此篇能對(duì)現(xiàn)狀有所改變

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