抖音服務(wù)退款分析-介紹文檔-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音達(dá)人,抖音問答。

抖音電商羅盤為提高商家對退款訂單的分析能力并降低商品的退款率，全新上線了退款分析模塊，助力商家定位主要退款原因和退款品類，分析售后不同環(huán)節(jié)的退款分布狀況，直觀了解商品的品質(zhì)退貨占比，細(xì)分TOP退款來源，為商家提供全面詳細(xì)的退款來源、金額占比和售后分析，供商家進(jìn)行退款狀況分析診斷和產(chǎn)品優(yōu)化。

操作入口：【抖音電商羅盤】-【退款分析】

一、退款分析是什么？

退款分析是助力商家提高對退款訂單的分析能力并降低商品的退款率的分析工具，包含成交退款金額詳情、重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容、退款品類、退款原因和支付后多久退款趨勢圖五大模塊。

成交退款金額詳情：幫助商家了解退款金額在售后各個(gè)環(huán)節(jié)的分布占比，以及品質(zhì)退貨占比，并展示成交退款金額占成交金額比例的變化趨勢和同行的對比。

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：包括達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類的榜單，展示TOP3的退款來源的達(dá)人、直播間和短視頻，可查看更多詳情，幫助商家調(diào)整合作策略和進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容優(yōu)化。

退款品類：展示商家不同品類下的退款金額占比，幫助商家了解退款來源較多的品類，助力商家進(jìn)行后續(xù)選品調(diào)整。

退款原因：顯示主要的退款原因，可根據(jù)退款原因分類了解詳細(xì)的退款商品信息，幫助商家進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

支付后多久退款：幫助商家定位退款高峰期，采取更多營銷手段降低高峰期的成交退款金額。

二、退款分析如何解讀？1.成交退款金額詳情

成交退款金額詳情幫助商家了解退款金額在售后各個(gè)環(huán)節(jié)的分布占比，以及品質(zhì)退貨占比，并展示成交退款金額占成交金額比例的變化趨勢和同行的對比。

使用方法：

按退款方式分類：將成家退款金額按照發(fā)貨前僅退款、發(fā)貨后僅退款、退貨退款、換貨轉(zhuǎn)退款分為4類，協(xié)助商家分解售后環(huán)節(jié)的退款占比，改善退款較多的售后環(huán)節(jié)，細(xì)化退款原因分析。

按品質(zhì)退貨分類：直觀展示成交退款金額中因品質(zhì)退貨的占比，助力商家定位商品問題，后續(xù)優(yōu)化商品，降低品質(zhì)退貨率。

退款金額占比趨勢：展示退款金額占比的變化趨勢，并與同行優(yōu)秀和平均進(jìn)行對比，助力商家定位店鋪退款情況在同行業(yè)中的所處位置，幫助商家及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品和服務(wù)問題，并進(jìn)行改進(jìn)。

核心指標(biāo)說明：

成交退款金額：選擇日期范圍內(nèi)成交的訂單截至昨日成功退款的金額，與退款金額的數(shù)據(jù)口徑不一致。

品質(zhì)退貨占比：因品質(zhì)退貨原因退款的成交退款金額/全店成交退款金額。

退款金額占比：成交退款金額/成交金額

2.重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容包括達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類的榜單，展示TOP3的退款來源的達(dá)人、直播間和短視頻，可查看更多詳情，幫助商家調(diào)整合作策略和進(jìn)行后續(xù)的內(nèi)容優(yōu)化。

使用方法：

重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容按照達(dá)人、直播間、短視頻三個(gè)分類，展示因達(dá)人帶貨、直播間帶貨、短視頻賣貨產(chǎn)生的商品退款最多的三個(gè)達(dá)人、直播間、短視頻，若商家想要查看更多排名，可以點(diǎn)擊查看全部按鈕，查看全部榜單排行。

商家可以根據(jù)榜單展示內(nèi)容，探究商品退款原因，例如達(dá)人退款中最多的達(dá)人，商家可以分析該達(dá)人的粉絲群體和商品的用戶群體之間的差異，后續(xù)調(diào)整與達(dá)人的合作，尋找粉絲群體和用戶群體相符的達(dá)人。

商家點(diǎn)擊直播間退款中直播間，可以跳轉(zhuǎn)直播間詳情頁；若短視頻處于正?？梢姞顟B(tài)，點(diǎn)擊短視頻可以跳轉(zhuǎn)到該條短視頻，當(dāng)短視頻被刪除或被設(shè)置成不可見時(shí)，則不可查看具體短視頻。

核心指標(biāo)：

達(dá)人退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱、抖音號、成交退款金額、成交退款金額占比

直播間退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱、開播時(shí)間、成交退款金額、成交退款金額占比

短視頻退款：達(dá)人頭像、達(dá)人昵稱、短視頻標(biāo)題、成交退款金額、成交退款金額占比

3.退款品類

退款品類展示商家不同品類下的退款金額占比，幫助商家了解退款來源較多的品類，助力商家進(jìn)行后續(xù)選品調(diào)整。

使用方法：

退款品類在商家選擇全部分類時(shí)，展示商品的一級類目下商品的退款占比；商家也可以選擇某一一級類目，查看該類目下商品在二級類目中的退款占比。

點(diǎn)擊類目名稱，商家可以查看該類目下詳細(xì)的退款商品列表，同時(shí)支持下載選擇日期范圍內(nèi)全部品類下的退款商品明細(xì)。

4.退款原因

退款原因顯示主要的退款原因及其占比，可根據(jù)退款原因分類了解該原因下詳細(xì)的退款商品信息，幫助商家進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

使用方法：

商家可以通過環(huán)形圖看到主要的退款原因及其占比，點(diǎn)擊原因可以看到因?yàn)樵撛蛲丝畹脑敿?xì)商品信息，商品按照成交退款金額排序。

商家可以下載該評價(jià)下退款商品的詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

注意：下載選擇日期范圍內(nèi)退款成功的、全部退款原因下的退款訂單明細(xì)；不包含拼團(tuán)失敗和風(fēng)控?cái)r截的退款訂單。

5.支付后多久退款

支付后多久退款趨勢圖幫助商家定位退款高峰期，采取更多營銷手段降低高峰期的成交退款金額。

使用方法：

支付后多久退款趨勢圖按照申請退款時(shí)間與支付時(shí)間的差額分段統(tǒng)計(jì)每個(gè)分段的退款金額及占比，最長統(tǒng)計(jì)48小時(shí)的數(shù)據(jù)，商家可以看到成交后的退款趨勢圖，幫助商家判斷成交之后的退款高峰是什么時(shí)候，可采取推薦新商品或者發(fā)券手法降低成交退款金額。

注意：支付后多久退款趨勢圖只展示申請退款時(shí)間距成交時(shí)間48小時(shí)之內(nèi)的發(fā)貨前退款數(shù)據(jù)

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