B2C電子商務網(wǎng)站的組織架構（原創(chuàng)）-京東營銷引流京東干貨

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除了HR和財務部門外，前期電子商務業(yè)務共分為5個部門，包括客服部、市場部、采購及物流部、技術部和網(wǎng)站運營部。

采購和物流其實是可以分開的，在規(guī)模到達一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門，現(xiàn)在的描述中還是以一個部門說明。

客服部的職能就是客服服務、客戶咨詢、客服培訓和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額；

技術部負責網(wǎng)站建設、呼叫中心（CallCenter）中心建設、電子商務系統(tǒng)建設、采購系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)以及各種系統(tǒng)之間的對接等；

市場部負責互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關、網(wǎng)站合作、支付合作、網(wǎng)站策劃、CRM營銷（會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數(shù)據(jù)挖掘等）；

采購及物流部負責根據(jù)采購名單進行招標和采購，網(wǎng)站倉儲在全國的布局和設計，制定倉儲標準和物流配送標準，設計倉儲管理系統(tǒng)，選擇物流配送合作伙伴，設計產(chǎn)品配送包裝，根據(jù)訂單的進行配送，并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉儲之間的庫存。

網(wǎng)站運營部負責制定產(chǎn)品定價、策劃并設計產(chǎn)品文案，拍攝并處理產(chǎn)品圖片；負責分析各類型產(chǎn)品，制定采購名單；負責優(yōu)化購物流程，提高用戶的購物體驗；負責各頻道專題和內(nèi)容的策劃和編輯工作；負責根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，并配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳（搜索引擎、EDM、通欄等）；

客服部職能及運作

客服組又分為客服培訓、客服運營和績效及考核三個組，其中客服運營是核心，其他幾個部門主要是輔助和配合客服運營。

客服運營組負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務，下設客戶主管，客戶主管下設客服專員；

客服培訓組負責制定客服手冊（咨詢手冊、產(chǎn)品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等），培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度；

績效及稽核組負責監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。

市場部職能及運作

市場部負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網(wǎng)站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等；負責研究分析CRM體系，包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等，優(yōu)化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰(zhàn)略，分析銷售數(shù)據(jù)，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率。

市場部的職能包括兩塊，對外是推廣合作，對內(nèi)是營銷分析，兩塊職能相互交叉和協(xié)同，推廣合作必須以營銷分析結果為主，提高推廣效果。

市場部分為三個組：媒介合作、活動推廣和營銷分析。

看市場部的組織架構，媒介推廣主要是對外的付費推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問量，提高推廣的有效性，提高訂單轉(zhuǎn)化率，媒介推廣策略必須結合營銷分析、網(wǎng)站運營和促銷；媒介推廣分為三部分，支付合作包括跟支付寶、財付通、銀聯(lián)在線、網(wǎng)銀等各種方式的網(wǎng)絡支付合作，也包括貨到付款業(yè)務、手機支付、信用卡等各種形式的新業(yè)務支付模式合作；網(wǎng)絡推廣包括搜索引擎營銷（百度和谷歌為主）、EMD合作營銷、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創(chuàng)新，提高合作的深度；投產(chǎn)分析功能是分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。

B2C電子商務網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度，通過新聞撰寫、活動策劃執(zhí)行、品牌公關、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網(wǎng)站品牌理念，所以有活動公關組具體運作，分為新聞公關（含撰寫、投放和媒體聯(lián)絡）、品牌公關（品牌定位、口碑營銷、危機處理等）和活動策劃執(zhí)行三個小組；其中新聞公關主要尋找新聞話題，進行新聞的采編工作或引導媒體對網(wǎng)站相關熱點進行報道，保持媒體對網(wǎng)站的持續(xù)性報道；品牌公關組主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協(xié)助新聞公關組合活動策劃執(zhí)行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關人員針對論壇和博客的網(wǎng)絡口碑營銷，不斷釋放網(wǎng)站的品牌信號，加深網(wǎng)民對網(wǎng)站的了解；活動策劃執(zhí)行組負責策劃、參與各種活動，包括行業(yè)研討會、新聞發(fā)布會、高層訪談（含網(wǎng)絡訪談、電視訪談、報紙訪談等），組織安排相關負責人參與，并與其溝通確定發(fā)布文稿（word、ppt、演講大綱等）。

網(wǎng)站運營部職能及運作

網(wǎng)站運營部負責產(chǎn)品的采購目錄、陳列展示、促銷和銷售工作，假如市場部負責外部資源的整合，那么網(wǎng)站運營部就是負責網(wǎng)站內(nèi)部的資源整合；具體為分析并確定產(chǎn)品目錄、預測和計劃產(chǎn)品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產(chǎn)品毛利潤，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁的陳列展示，策劃設計各種促銷活動（根據(jù)產(chǎn)品、會員、節(jié)假日等），利用EDM系統(tǒng)、電話客服、網(wǎng)站展示位、網(wǎng)絡推廣資源等各種方式提高促銷效果。

網(wǎng)站運營部分為四個組：產(chǎn)品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。

產(chǎn)品分析組有三個職能，產(chǎn)品分析篩選是分析各個種類的產(chǎn)品，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單，預測產(chǎn)品銷售額，跟采購部協(xié)商確定采購量，并根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整，產(chǎn)品定價是根據(jù)傳統(tǒng)渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價，保持產(chǎn)品競爭力和毛利潤，銷售分析是分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況，將產(chǎn)品分為若干等級：暢銷品（現(xiàn)金牛）、滯銷品（瘦狗）、潛力產(chǎn)品（明星）和不確定產(chǎn)品（問號），尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。

產(chǎn)品銷售組主要負責產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品在網(wǎng)站的陳列展示、產(chǎn)品促銷等，產(chǎn)品銷售組負責與市場部聯(lián)絡，確定在推廣過程中的策略，確定搜索引擎關鍵詞和描述，以及EMD營銷策略，負責與促銷組確定產(chǎn)品促銷方案，促銷產(chǎn)品和促銷資源的調(diào)配。

策劃和編輯組負責產(chǎn)品的文案和圖片處理，負責網(wǎng)站的功能策劃、板塊設置和網(wǎng)站建設，分為三個職能：網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站編輯和美工攝影，網(wǎng)站策劃負責全站的網(wǎng)站建設、改版、功能設計、購物流程優(yōu)化等等；網(wǎng)站編輯負責產(chǎn)品文案撰寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題策劃和編輯等等；美工及攝影負責產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁面設計、促銷和產(chǎn)品展示頁面、flash的設計等等。

任何B2C電子商務網(wǎng)站的促銷策略很重要，國內(nèi)的當當和京東商城拉動銷量的重要手段，促銷組負責策劃執(zhí)行促銷策略，與市場部協(xié)調(diào)推廣資源（搜索引擎、EDM、門戶和垂直網(wǎng)站等）推進促銷宣傳，與銷售組協(xié)調(diào)促銷方案和促銷產(chǎn)品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。

采購及物流部職能及運作

采購及物流部負責產(chǎn)品的采購，各類產(chǎn)品在全國的倉儲布局、調(diào)整和管理，網(wǎng)站配送合作和訂單配送工作；具體為與網(wǎng)站運營部確定采購名單，根據(jù)名單篩選供應商，爭取最低采購價格，負責根據(jù)重點銷售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉儲中心規(guī)劃，各個倉儲中心的管理，各個種類產(chǎn)品在不同倉儲中心的調(diào)配，負責確定快遞配送合作伙伴，制定配送標準，設計包裝規(guī)格，制定訂單配送管理規(guī)則。

從職能上，采購及物流部分為三個組，分別是采購組、倉儲組和配送組。

采購組在采購過程中與網(wǎng)站運營部密切合作，制定合作經(jīng)銷商名單，爭取最低采購價格，多利用網(wǎng)站及推廣資源，爭取以資源換價格。

倉儲組分為倉儲運營和供應鏈優(yōu)化兩個職能，倉儲運營負責倉儲中心的布局、具體倉儲管理、產(chǎn)品在各個中心的庫存調(diào)配、產(chǎn)品從采購到入庫的管理、倉儲管理系統(tǒng)的設計和改進等，供應鏈優(yōu)化負責從采購、產(chǎn)品入庫、產(chǎn)品銷售、訂單配送、到用戶收到產(chǎn)品的供應鏈過程中的優(yōu)化，盡可能縮短倉儲周轉(zhuǎn)周期，縮短訂單配送周期（訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送），提高資金周轉(zhuǎn)率和倉儲利用率。

配送組分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個職能，訂單處理負責對用戶提交的訂單進行審核，對于地址不清晰、電話格式不對、訂單信息不完全、惡意訂單等進行確認，包裝及配送負責產(chǎn)品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標準的制定和優(yōu)化，包裝的設計，配送合作伙伴的選擇等，配送稽核負責對配送的質(zhì)量進行監(jiān)督，提高配送服務的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送合作伙伴（或自身配送人員）的不恰當配送行為進行處罰和處理。

技術部職能及運作

技術部負責網(wǎng)站建設和系統(tǒng)開發(fā)，包括B2C網(wǎng)站的網(wǎng)站架構和技術開發(fā)，CRM系統(tǒng)、Call_Center系統(tǒng)、采購和倉儲系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的策劃、實施和調(diào)整，服務器和網(wǎng)絡運營商的選擇和管理等。

技術部從職能上分為三個組，包括網(wǎng)站開發(fā)組、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護組。

網(wǎng)站開發(fā)組主要負責B2C網(wǎng)站和其他相關網(wǎng)站的開發(fā)工作，具體分為網(wǎng)站架構、網(wǎng)站開發(fā)和測試、頁面設計和SEO優(yōu)化等，網(wǎng)站架構人員負責與網(wǎng)站運營部和市場部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構方案，并與開發(fā)和測試人員共同完成網(wǎng)站的建設和改版工作，網(wǎng)站開發(fā)和測試負責根據(jù)網(wǎng)站架構和功能需求編寫代碼，完成網(wǎng)站技術開發(fā)和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網(wǎng)站漏洞，頁面設計人員負責網(wǎng)站頁面的設計和改版工作，SEO優(yōu)化工作是針對搜索引擎開展的頁面優(yōu)化，使得網(wǎng)站關鍵詞得以搜索排名提前，這跟網(wǎng)站框架、頁面設計和文案相關。

系統(tǒng)開發(fā)組主要負責網(wǎng)站相關系統(tǒng)的開發(fā)工作，具體為客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）和呼叫中心（Call_Center系統(tǒng)，用于客服管理），采購和倉儲管理系統(tǒng)（產(chǎn)品的采購和供應商、不同倉儲中心的庫存情況），訂單處理系統(tǒng)（訂單管理、配送管理、收款、退換貨等），系統(tǒng)開發(fā)和網(wǎng)站開發(fā)代碼和技術都不同，所以分開團隊開發(fā)，系統(tǒng)開發(fā)功能分為需求分析、系統(tǒng)分析（系統(tǒng)框架）和軟件開發(fā)測試三個職能，其中需求分析負責與各部門人員溝通，分析各系統(tǒng)的使用需求，完成各系統(tǒng)的整體需求分析工作；系統(tǒng)分析負責將按照需求分析設計數(shù)據(jù)庫模型和系統(tǒng)模型；最終由軟件開發(fā)測試人員完成開發(fā)，并且三種職能的人員一起進行測試。

系統(tǒng)維護組主要是服務器管理、網(wǎng)絡管理和系統(tǒng)調(diào)試等基礎工作。

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