天貓店鋪代運(yùn)營(yíng)-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題天貓店鋪代運(yùn)營(yíng),天貓客服,天貓問(wèn)答。

天貓店鋪客服工作看似簡(jiǎn)單，卻并非簡(jiǎn)單，店鋪轉(zhuǎn)化率高不高跟客服的引導(dǎo)有著較大的關(guān)系，天貓客服在工作過(guò)程中，不可踩哪些坑呢？下面天貓店鋪代運(yùn)營(yíng)小編給大家分享四點(diǎn)建議。

一、辱罵買(mǎi)家，態(tài)度惡劣

作為天貓客服，一定要注意自己的服務(wù)態(tài)度和情緒，一旦客服辱罵騷擾買(mǎi)家，輕則影響店鋪評(píng)分，重則平臺(tái)將終止合作，當(dāng)用戶(hù)語(yǔ)氣不佳時(shí)，客服該如何處理呢？

1.讓買(mǎi)家意識(shí)到罵客服是不能夠解決問(wèn)題的，然后給出解決問(wèn)題的方案。

參考方法：

第一步：讓買(mǎi)家冷靜。比如：您好，您的心情我們也非常理解，我們開(kāi)門(mén)做生意，也很希望可以為您妥善解決問(wèn)題，和氣生財(cái)。

第二步：表達(dá)尊重理解。例如：我為您遇到的問(wèn)題感到抱歉。

第三步：商量解決方案。例如：您覺(jué)得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題才合適呢？

第四步：提供解決方案。例如：我們可以提供……

第五步：及時(shí)行動(dòng)，解決問(wèn)題。

2.遇到無(wú)理取鬧的買(mǎi)家，可以在客服聊天頁(yè)面拉黑或者舉報(bào)該買(mǎi)家。

舉報(bào)成功后，該買(mǎi)家發(fā)送的消息不計(jì)入您的回復(fù)率；拉黑后，該買(mǎi)家的消息將不會(huì)發(fā)送給店鋪的任何客服，統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)將不再統(tǒng)計(jì)其信息，但不影響該買(mǎi)家在店鋪中的任何交易行為。

二、誘導(dǎo)非官方交易

天貓客服一定要注意，不可誘導(dǎo)非官方交易，我們所有的交易都要通過(guò)平臺(tái)完成。

三、過(guò)度承諾

天貓客服不可私自過(guò)度承諾，如果你的商品/服務(wù)沒(méi)有辦法達(dá)到買(mǎi)家的要求時(shí)，買(mǎi)家在售后申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí)，平臺(tái)客服會(huì)站在用戶(hù)這一邊，給予相應(yīng)的處罰，后果要商家自行承擔(dān)。

四、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買(mǎi)家

我們?cè)谠?xún)單話術(shù)技巧中有提到，對(duì)于新店而言，每一位顧客都非常寶貴，因此，如果面對(duì)前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)，我們不能第一時(shí)間回復(fù)，直接的損失就是客戶(hù)流失。同時(shí)我們平臺(tái)對(duì)商家客服也有考核，影響了客服數(shù)據(jù)指標(biāo)，將影響店鋪權(quán)重，從而影響店鋪的曝光率哦！并且回復(fù)不及時(shí)對(duì)于用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)也是非常不好的，影響轉(zhuǎn)化率。

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