淘寶客服技巧：作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)

一個(gè)淘寶店鋪?zhàn)钪匾氖鞘裁矗夸N量！沒(méi)錯(cuò)，是銷量。沒(méi)有銷量淘寶店鋪將寸步難行。但是，銷量源自什么？源自你的產(chǎn)品、你的店鋪運(yùn)營(yíng)技巧，及你的服務(wù)。而其中服務(wù)起決定性作用，你的產(chǎn)品再好、店鋪運(yùn)營(yíng)技巧再高，但是你的服務(wù)很差勁，你的店鋪照樣寸步難行。服務(wù)中很重要的一環(huán)就是客服，如果一家店鋪的客服服務(wù)很到位，賣家會(huì)少很多后續(xù)麻煩事。今天小編就跟大家分享作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)。ZDz幕思城電商

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一、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知

首先咱們要理解，作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來(lái)的人都買、讓買的人買的更多、讓買過(guò)的人再來(lái)買。那么怎么做到這一點(diǎn)呢？關(guān)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。ZDz幕思城電商

1、首先咱們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比方長(zhǎng)度、純度、容量、分量、巨細(xì)等，例如衣服：ZDz幕思城電商

2、客服必定要了解自己的客戶人群，這樣你才能擬定適宜的話術(shù)，比方是青少年，你要體現(xiàn)出的是活波，中老年你要體現(xiàn)的是慎重專業(yè)等。ZDz幕思城電商

3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)必定要充沛了解。ZDz幕思城電商

a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特色、功效等，這些必定要清楚；ZDz幕思城電商

b、產(chǎn)品包裝特色：如果你賣生鮮的或許易碎的產(chǎn)品，必定要突出你們包裝能夠確保產(chǎn)品完好，其實(shí)這個(gè)能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化；ZDz幕思城電商

c、了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。ZDz幕思城電商

4、客戶購(gòu)買咱們產(chǎn)品的理由咱們必定要熟知。比方咱們和他人比，他人不具有的優(yōu)勢(shì)。ZDz幕思城電商

二、關(guān)于淘寶渠道的了解

1、作為一個(gè)客服，咱們必定要了解賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、相關(guān)產(chǎn)品引薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、買賣確認(rèn)、點(diǎn)評(píng)管理。必定要熟讀消費(fèi)者確保規(guī)則，這樣能夠防止一些沒(méi)有必要的丟失。ZDz幕思城電商

2、了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的協(xié)助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確認(rèn)活動(dòng)時(shí)刻，活動(dòng)類型、活動(dòng)目標(biāo)，這樣能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化，和下降售后糾紛。ZDz幕思城電商

3、了解店肆活動(dòng)，比方：滿減、調(diào)配套餐、限制折扣、紅包、店肆vip設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有進(jìn)步。ZDz幕思城電商

三、客服的基本本質(zhì)及工作操行

作為客服咱們必定要端正情緒、熱情服務(wù)。咱們要理解咱們和客戶的交流是為了成單而不是為了吵架。客服應(yīng)具有的慣例本質(zhì)如下，咱們能夠看一下。ZDz幕思城電商

1、下面的幾個(gè)“不要”，咱們必定要防止：ZDz幕思城電商

a、不要說(shuō)不可不能夠，帶不字；ZDz幕思城電商

b、不要只說(shuō)一個(gè)字；ZDz幕思城電商

c、不要頻繁使用快捷回復(fù)；ZDz幕思城電商

d、不要直接回絕客戶；ZDz幕思城電商

e、不要打斷客戶；ZDz幕思城電商

f、不要不及時(shí)告訴客戶變故。ZDz幕思城電商

2、不直接否定客戶ZDz幕思城電商

a、任何與客戶的爭(zhēng)論、對(duì)罵都是制止的；ZDz幕思城電商

b、以必定的方法，表答否定的含義；ZDz幕思城電商

c、贊許客戶，比方審美，眼觀之類；ZDz幕思城電商

d、退讓，必定要有條件的；ZDz幕思城電商

e、客戶不說(shuō)話，咱們必定要去找話題；ZDz幕思城電商

3、不要詆毀同行ZDz幕思城電商

關(guān)于咱們必定要充沛了解，給予客戶響應(yīng)的解答。但是怎么有客戶發(fā)來(lái)對(duì)手的寶貝讓咱們比較，咱們必定不要去詆毀。ZDz幕思城電商

四、與客戶交流的流程及辦法

要充沛的了解客戶，這個(gè)是客戶很要害的技術(shù)。下面的流程咱們能夠能夠看一下。ZDz幕思城電商

1、客服怎么促成訂單ZDz幕思城電商

a、有條理的答復(fù)客戶的的問(wèn)題。有利于促進(jìn)訂單的先說(shuō)，弱點(diǎn)少說(shuō)或許不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō)；ZDz幕思城電商

b、針對(duì)客戶的心里特色，自動(dòng)打消客戶的疑慮；ZDz幕思城電商

c、清晰售后的服務(wù)確保；ZDz幕思城電商

d、增加下單的緊迫感。比方：活動(dòng)立刻完畢了、現(xiàn)在訂貨有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。ZDz幕思城電商

2、怎么應(yīng)對(duì)客戶的討價(jià)還價(jià)ZDz幕思城電商

作為一個(gè)客服，遇到客戶的討價(jià)還價(jià)是在正常不過(guò)的情況。關(guān)于這種情況咱們能夠作如下回復(fù)：ZDz幕思城電商

a、突出自己質(zhì)量，物超所值；ZDz幕思城電商

b、惡作劇的說(shuō)咱們老板是鐵公雞，一毛不拔；ZDz幕思城電商

五、相關(guān)出售

現(xiàn)在很多人都有一個(gè)思維定式，那便是的相關(guān)出售僅僅是通過(guò)詳情頁(yè)做文章。但是一個(gè)好的客服引薦相關(guān)產(chǎn)品，關(guān)于相關(guān)出售有著更重要的效果。相關(guān)出售主要有如下效果：ZDz幕思城電商

1、進(jìn)步客單價(jià)；ZDz幕思城電商

2、測(cè)試新產(chǎn)品；ZDz幕思城電商

3、進(jìn)步轉(zhuǎn)化率；ZDz幕思城電商

4、下降推行成本。ZDz幕思城電商

那么怎么做相關(guān)出售呢？客服在引薦相關(guān)出售時(shí)，應(yīng)留意如下幾點(diǎn)：ZDz幕思城電商

1、你要理解，什么東西能夠激起客戶的愛(ài)好？ZDz幕思城電商

2、你要知道，客戶的愛(ài)好點(diǎn)在哪里？ZDz幕思城電商

3、在什么時(shí)刻和客服交流？ZDz幕思城電商

4、引薦之后的轉(zhuǎn)化率怎么？還能夠做哪方面的改進(jìn)。ZDz幕思城電商

那么相關(guān)出售有那幾種模式呢？咱們看下圖：ZDz幕思城電商

做相關(guān)出售，咱們必定要去找客戶的愛(ài)好點(diǎn)是什么？由于每個(gè)人是不一樣的。你要去確認(rèn)他的愛(ài)好點(diǎn)：是價(jià)格影響？是條件引誘？仍是和你產(chǎn)生共鳴。由于有的人便是喜愛(ài)廉價(jià)?；蛟S加購(gòu)a改為順豐快遞，這個(gè)也會(huì)有很多人喜愛(ài)的。談?wù)剱?ài)情，你必定也不會(huì)吃虧的。ZDz幕思城電商

六、訂單催付

什么情況下需要訂單催付呢？那必定便是對(duì)下單未付款的買家進(jìn)行催付。首先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的例子，我朋友的一個(gè)公司，客服在通過(guò)催付培訓(xùn)之后，一個(gè)月時(shí)刻，客服付款成功率增長(zhǎng)了40%。所以催付，是進(jìn)步轉(zhuǎn)化率很要害的一個(gè)要素。ZDz幕思城電商

客服在催付之前，首先必定要理解，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒(méi)有立即付出的原因如下：服務(wù)問(wèn)題、付出問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)更適宜自己的產(chǎn)品、其他原因。咱們只有理解了具體的原因，才能擬定更好的戰(zhàn)略。ZDz幕思城電商

下面是催付的一些具體細(xì)節(jié)，咱們能夠看一下：ZDz幕思城電商

1、催付人選：催單人選最好由接單客服自己進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲響溫婉親熱。ZDz幕思城電商

2、催付機(jī)遇：根據(jù)自己店肆所售產(chǎn)品情況，挑選適宜的機(jī)遇。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)絡(luò)在線旺旺采用核對(duì)地址方法進(jìn)行隱形催付。ZDz幕思城電商

靜默下單的，能夠參照如下時(shí)刻段進(jìn)行催付：ZDz幕思城電商

a、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；ZDz幕思城電商

b、下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付；ZDz幕思城電商

c、黃昏單，次日10點(diǎn)前催付；ZDz幕思城電商

d、半夜單，次日10點(diǎn)后催付；ZDz幕思城電商

催付時(shí)刻和頻率：大單不要用同一種辦法重復(fù)催付，掌握分寸，催付頻率不可過(guò)高。ZDz幕思城電商

3、催付技巧ZDz幕思城電商

a、旺旺催付技巧ZDz幕思城電商

核對(duì)信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對(duì)下地址：地址無(wú)誤的話，親付出后咱們就立刻組織發(fā)貨啦，明天就能夠收到了呢。ZDz幕思城電商

b、短信催付技巧ZDz幕思城電商

話術(shù)關(guān)鍵：前七個(gè)字出現(xiàn)賣家的姓名，簡(jiǎn)明、簡(jiǎn)明一條說(shuō)完體現(xiàn)店肆姓名或購(gòu)買產(chǎn)品。ZDz幕思城電商

適宜時(shí)刻：上班族（午休、下班前），學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）。ZDz幕思城電商

留意事項(xiàng)：留意發(fā)送頻率不要過(guò)高。ZDz幕思城電商

4、成果補(bǔ)白ZDz幕思城電商

催付后及時(shí)補(bǔ)白成果，是否付款，未付款原因或許大概什么時(shí)刻付款。大單可進(jìn)行二次催付。ZDz幕思城電商

七、退款、退換貨

客服的處理要遵從如下步驟：聯(lián)絡(luò)買家、核實(shí)情況、安撫致歉、和諧方案、跟進(jìn)處理、備案登記。ZDz幕思城電商

以上就是小編給大家介紹作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)，相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里，希望能給大家?guī)?lái)幫助。ZDz幕思城電商

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