淘寶客服主管如何管理客服？如何做好？

對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，淘寶客服是非常重要的崗位，每天都需要對(duì)接很多的消費(fèi)者，所以淘寶商家需要重視淘寶客服的崗位，那么淘寶客服主管如何管理客服?下面為大家進(jìn)行介紹哦。

一、每天安排固定時(shí)間處理非緊急但是卻很重要的事

學(xué)會(huì)使用時(shí)間管理四象限工具，先是既緊急又重要的，接著是重要但不緊急的，再到緊急但不重要的，最后才是既不緊急也不重要的?！八南笙蕖狈ǖ年P(guān)鍵在于第二和第三類(lèi)的順序問(wèn)題，必須非常小心區(qū)分。另外，也要注意劃分好第一和第三類(lèi)事，都是緊急的，分別就在于前者能帶來(lái)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)某種重要目標(biāo)，而后者不能。越是忙碌的時(shí)候，越應(yīng)該認(rèn)清重要的事是什么，養(yǎng)成確認(rèn)優(yōu)先順序的習(xí)慣。每天的時(shí)間是固定的，要確保有限的精力用于重要的事務(wù)。

二、那么對(duì)于客服主管哪些是重要但并非很緊急的事呢?

1.上班前可以花10-15分鐘填寫(xiě)這個(gè)表格，規(guī)劃思考一天可能發(fā)生的事情及自己的工作，設(shè)想自己如何處理具體危機(jī)。(可以提前到辦公室給自己一些緩沖時(shí)間)

2.每天早上固定花半小時(shí)時(shí)間先抓出客服前一天的工作數(shù)據(jù)，分析完數(shù)據(jù)最重要的是要懂得利用數(shù)據(jù)，找出數(shù)據(jù)背后的根本原因。

3.看完數(shù)據(jù)至少抽半到1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間抽查客服的聊天記錄。定期抽查客服聊天記錄是主管每天必須做的重要工作之一，從聊天中可以發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，而不至于在管理上太過(guò)于被動(dòng)。特別是需要重點(diǎn)提升的客服人員，或者當(dāng)天數(shù)據(jù)表現(xiàn)不佳的成員。

4.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后能及時(shí)主動(dòng)解決。如果是團(tuán)隊(duì)共同存在的問(wèn)題，馬上通知全體組員解決。

比如：淘寶運(yùn)營(yíng)方面新增了優(yōu)惠，但是客服在聊天中不懂很好的運(yùn)用，可以馬上出一套話術(shù)給到團(tuán)隊(duì);

或者因?yàn)樨浧费舆t，很多客戶查詢，但是客服不能很好跟客戶溝通，不懂如何讓客戶比較愉快接受，也可以馬上出一套解決方案給到團(tuán)隊(duì)。

針對(duì)個(gè)別成員的問(wèn)題，比如：客服聊天中不在狀態(tài)，被動(dòng)回答，可以有針對(duì)性進(jìn)行“一對(duì)一”溝通，幫助調(diào)整狀態(tài)。客服是關(guān)乎銷(xiāo)售，業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)。為了獲得更好看的數(shù)字，好老板真正正確的做法是與員工多交流，并幫助改進(jìn)他們的工作表現(xiàn)。

這些工作建議在早上大概10點(diǎn)之前完成，并養(yǎng)成習(xí)慣。因?yàn)檫@段時(shí)間里精力最旺盛，二是因?yàn)樵降胶竺娆嵤略蕉唷?/p>

三、善于從客服提的問(wèn)題，或者售后問(wèn)題中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的根源并有效預(yù)防，提升效率

解決完問(wèn)題，一定要站在管理者的角度去深入思考：出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因是什么?而不只是停留在解決問(wèn)題上。是流程方面沒(méi)有梳理好，還是客服溝通能力有問(wèn)題，還是倉(cāng)管跟客服部門(mén)沒(méi)有很好的銜接等等。除去出現(xiàn)問(wèn)題的客觀不可控原因，有哪些是主觀上可以控制，下次可以有效避免的呢?

淘寶客服是服務(wù)于所有淘寶用戶的電商服務(wù)人員，淘寶客服的作用主要有兩個(gè)，其一是為用戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，幫助用戶解決使用難題。其二是幫助淘寶店鋪商家提升服務(wù)水平，提高交易達(dá)成概率。淘寶客服的管理人員，也應(yīng)該是特別優(yōu)秀的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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