改變你的運(yùn)營(yíng)思維！-

當(dāng)我們做完市場(chǎng)分析，已經(jīng)了解到整個(gè)市場(chǎng)的份額，了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，確定了目標(biāo)對(duì)手，也規(guī)劃了戰(zhàn)略方向后，接下來(lái)要做的事情是精準(zhǔn)我們的用戶群體。

以前淘寶上有一些雜貨鋪，有一兩百件商品，他們覺得自己的產(chǎn)品線很廣，來(lái)的人都能找到自己想要的東西。但是今天如果還是這樣做的話，就可能導(dǎo)致很多寶貝滯銷，拉低整體寶貝的質(zhì)量，淘寶搜索引擎不知道該推薦給

你什么樣的用戶群。在精準(zhǔn)我們的用戶群體，知道要找誰(shuí)，什么年齡段怎么樣的消費(fèi)水平之后才可以鎖定戰(zhàn)場(chǎng)。包括地區(qū)、年齡，知道他們平常的作息規(guī)律，比如說(shuō)做套裝的，知道目標(biāo)人群大概都會(huì)在什么時(shí)間段來(lái)店鋪買

東西，把握住店鋪的黃金時(shí)間。

塑造獨(dú)特的風(fēng)格，從評(píng)價(jià)中多次重復(fù)的內(nèi)容可以體現(xiàn)一家店鋪的優(yōu)缺點(diǎn)，先記下來(lái)再進(jìn)行保持或者優(yōu)化，至于風(fēng)格怎么塑造還是見仁見智，由賣家自己決定以什么樣的風(fēng)格，想與買家成為什么樣的關(guān)系。有自己的風(fēng)格后在

買家心中的形象就不一樣了，然后開始建立品牌形象，如何利用數(shù)據(jù)，自己給買家的印象來(lái)奠定在他們心中的形象。當(dāng)然也有可能買家覺得一直在這里買很煩，想要去別家作比較，然而發(fā)現(xiàn)別家的服務(wù)并沒有那么好時(shí)，就

不會(huì)再做嘗試了。這個(gè)現(xiàn)象在美妝類目特別常見，女生的膚質(zhì)是很敏感的，當(dāng)她用一個(gè)牌子的化妝品過(guò)敏了，那她以后都不會(huì)再用，要是遇上了一個(gè)不過(guò)過(guò)敏的牌子，那就會(huì)認(rèn)準(zhǔn)這個(gè)牌子了，所以做這個(gè)類目的賣家要和別

人搶客戶積累，只要讓別人認(rèn)同，覺得安心放心，那基本不會(huì)跑了。

關(guān)于客服技巧這部分，首先要先讓客服參加產(chǎn)品測(cè)試?？头皇羌兇獾匕盐淖职l(fā)給客戶就可以了，而要對(duì)產(chǎn)品有全面地了解，這樣碰到客戶問題時(shí)不會(huì)一問三不知。如果客服沒有用過(guò)自己的產(chǎn)品，不知道產(chǎn)品好在哪里，那

么哪有底氣和向客戶推薦，也沒有辦法很好地和客戶進(jìn)行售后交流，甚至在客戶拋出一個(gè)問題時(shí)還得遲疑很久去問掌柜，在客戶那里的信任感就大打折扣了。很多客服介紹產(chǎn)品的時(shí)候就很虛，特別是分銷代銷，可能從來(lái)沒

看見過(guò)產(chǎn)品，竟然還有和客戶吵架的，客戶對(duì)于從來(lái)沒見過(guò)的客服，能先打錢買商品，再等寄過(guò)來(lái)，已經(jīng)是一種信任的表現(xiàn)了，那么一個(gè)連產(chǎn)品都沒見過(guò)的客服根本沒有理由和這樣的客戶吵架。

參與產(chǎn)品測(cè)試和設(shè)計(jì)客服短語(yǔ)是在于如何透過(guò)客服跟產(chǎn)品之間的過(guò)程來(lái)讓銷售過(guò)程更加順暢。有部分賣家在請(qǐng)客服之后沒多久客服就跑掉了，這大概是因?yàn)闆]做好上崗培訓(xùn)分解

上崗培訓(xùn)分解是把所有客服該知道的東西分解成碎片，先讓他們知道一些比較容易出現(xiàn)的問題，一部分一部分教，讓他們更快進(jìn)入狀態(tài)。要是直接丟給客服一本手冊(cè)讓他自己學(xué)，可能還沒學(xué)完就要被罵了，一個(gè)每天都接受

鼓勵(lì)的客服和一個(gè)經(jīng)常被罵的客服，一定是前者更愿意留下來(lái)的。然后是銷售話術(shù)探討，如果經(jīng)常碰上一些雷同的客戶問題的話，盡可能的把它記錄下來(lái)，因?yàn)檫@體現(xiàn)了在很多方面。首先就是詳情頁(yè)，要是很多買家都問同

樣的問題的話，說(shuō)明這個(gè)詳情頁(yè)就沒有盡到說(shuō)明的責(zé)任。但是詳情頁(yè)做的太完美也有缺點(diǎn)，這樣缺少了客服與客戶之間的交流，會(huì)錯(cuò)失很多客戶的建議，所以世事也不是絕對(duì)的?？头c客戶之間的交流是十分重要的，要利

好有限的時(shí)間做各種磨合。

最后一點(diǎn)是，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。大家看上圖的詢盤轉(zhuǎn)化率和靜默轉(zhuǎn)化率。所謂詢盤客戶是指有和客服旺旺溝通過(guò)再下單的客戶，如果光是看詳情頁(yè)就能下單的就是靜默轉(zhuǎn)化，所以靜默轉(zhuǎn)化率可以看我們的詳情頁(yè)做的好不好，詢

盤轉(zhuǎn)化率則可以知道客服強(qiáng)還是不強(qiáng)。關(guān)于pc端和手機(jī)端客單價(jià)，可以看現(xiàn)在店鋪以什么為主力，然后優(yōu)化短板加長(zhǎng)長(zhǎng)處。

學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)來(lái)正視店鋪的問題。

挖掘潛力寶貝也要看店鋪數(shù)據(jù)，先看停留時(shí)間，正常來(lái)說(shuō)，停留時(shí)間比較高的，跳失率比較低，產(chǎn)品是比較好賣的。如果是一款一款試寶貝看潛力，那要花費(fèi)很多時(shí)間，而數(shù)據(jù)可以節(jié)約時(shí)間。當(dāng)我們透過(guò)數(shù)據(jù)了解寶貝大概

是什么情況，潛力寶貝有哪些以后就可以開始做整體的優(yōu)化指向。有些人會(huì)直接用爆賣產(chǎn)品的標(biāo)題或行業(yè)熱詞做標(biāo)題，但是效果并不好，只能成為別人的墊腳石，突顯別人多么好。所以把重點(diǎn)放在自己身上，沒有一家別人

的標(biāo)題適合自己的，要根據(jù)自己店鋪情況做調(diào)整。

所以說(shuō)，千變?nèi)f變總體思路不變，以店鋪?zhàn)陨砬闆r為核心，試試用顛覆性的思維來(lái)考慮店鋪的運(yùn)營(yíng)，也許會(huì)給你驚喜。

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