商家協(xié)同工單常見問題有哪些？

商家協(xié)同工單是天貓最新發(fā)布的產(chǎn)品，目的是為店鋪降低投訴糾紛，降低求助到平臺來的消費者升級風(fēng)險。下面是大家在使用該產(chǎn)品的過程中可能會遇到的問題。

1.工單是哪里來的?

答：平臺客服提交給商家的。買家向平臺發(fā)起求助，由平臺客服提交給商家。已開通AG的商家，在AG處理;未開通AG的商家，商家重點關(guān)注千牛渠道

2.每天會有多少個工單?會不會增加我的經(jīng)營成本?

答：工作量可以理解未原有平臺客服與您旺旺的溝通方式轉(zhuǎn)化成了協(xié)同工單，協(xié)同工單便于商家統(tǒng)一處理，數(shù)據(jù)沉淀等。平臺已經(jīng)對問題進(jìn)行過濾，妥善處理有利于避免投訴升級和糾紛風(fēng)險。

3.哪些場景會通過本次工單傳給商家?

答：平臺客服在接到消費者求助后，判斷問題是否需要商家協(xié)助，比如商家自主活動(如獲獎名單咨詢/贈品)、承諾補(bǔ)貨/換貨、開具發(fā)票、發(fā)貨時間等問題。

4.如何處理工單?

答：需要商家聯(lián)系買家協(xié)商處理：商家處理工單后，需要聯(lián)系買家協(xié)商處理解決方案(聯(lián)系方式如旺旺、短線、電話等)

并在24小時內(nèi)將解決方案同步備注到工單回執(zhí)完結(jié)即可。

5.功能什么時候上線?

答：全網(wǎng)天貓商家及淘寶金牌賣家已經(jīng)開通(天貓國際商家除外)

6.為什么沒有工單?

答：沒有工單也是正常情況，協(xié)同工單量取決于您的消費者求助平臺后，平臺客服判斷是否需要您協(xié)同處理。

7.在線旺旺的咨詢會與這類工單的咨詢問題重復(fù)嗎?

答：目前工單通還在試運行階段，可能會與旺旺咨詢存在重復(fù)，通過對平臺客服測得運營宣導(dǎo)和商家履約質(zhì)量得提升，后續(xù)我們將逐步將咨詢問題統(tǒng)一至協(xié)同工單。

8.無法與消費者達(dá)成一致，怎么辦?

答：建議您盡量與買家協(xié)商，對優(yōu)質(zhì)消費者提供服務(wù)保障，如實在無法達(dá)成一致，建議您如實回復(fù)工單并說明，或者在釘釘群反饋，由運營小二協(xié)助您處理。

9.消費者要求太過分，怎么辦?

答：平臺透傳給您的是平臺客服篩選過的優(yōu)質(zhì)消費者，會員畫像也是僅在協(xié)同工單中展示，以便協(xié)助您更高效處理問題。

如您遇到異常消費者問題，可在釘釘群反饋，由運營小二協(xié)助您處理。

10.聯(lián)系不上消費者，怎么辦?

答：平臺客服會搜集消費者的可用聯(lián)系方式并透傳在協(xié)同工單里，建議您通過旺旺、電話等多渠道方式聯(lián)系消費者，若無法聯(lián)系，請如實回復(fù)工單并說明情況。

11.若未24小時處理，是否有影響?

答：消費者求助到平臺的問題優(yōu)先級較高，為了避免投訴升級影響店鋪經(jīng)營，要求您在規(guī)定時間內(nèi)處理。若您遵時履約，平臺權(quán)益會向您傾斜(如糾紛申訴快速通道、平臺榮譽(yù)等)，若您超時未履約，平臺將根據(jù)爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(納入糾紛判責(zé)率),將影響店鋪綜合體驗星級及基礎(chǔ)營銷考核。

12.我的協(xié)同工單都是在AG工作臺上處理，還會生成千牛協(xié)同工單嗎?

答：不會。您已收到AG協(xié)同工單，千牛上就不會出現(xiàn)。

13.為什么我從千牛會話【查看工單】進(jìn)去，沒有待處理的協(xié)同工單?

答：您可以在店鋪所在工單查詢工單狀態(tài)，若已處理/已完結(jié)(可能被其他子賬號處理了)，則無須處理。

14.無憂購工單是否會接入判責(zé)流程?

答：無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

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