【拼多多618大促商家實(shí)操系列③】金牌客服

眾所周知618期間整個(gè)電商行業(yè)的流量將達(dá)到一年里的第一個(gè)高峰，去年6月1日至6月18日移動(dòng)購(gòu)物行業(yè)平均日活躍用戶(hù)達(dá)4.63億，618當(dāng)天日活躍用戶(hù)更是達(dá)到5.2億。

在巨大流量襲來(lái)時(shí)首當(dāng)其沖的就是我們可愛(ài)的客服人員。618大促期間，客服的工作強(qiáng)度極大，若缺少規(guī)范的流程和充足額準(zhǔn)備，很難穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)。所以為大家介紹一下618大促期間比較常用的幾種服務(wù)場(chǎng)景和處理操作。

售前

一、利用客服工具緩解人員壓力

618期間擁擠的網(wǎng)絡(luò)、頻繁的咨詢(xún)以及繁瑣的售后服務(wù)一直是對(duì)客服的極大挑戰(zhàn)，一個(gè)不留神3分鐘、5分鐘回復(fù)率可能就會(huì)掉下來(lái)，所以在618期間，我們一定要全面準(zhǔn)確地設(shè)置好機(jī)器人回復(fù)和快捷回復(fù)，緩解客服壓力，提高客服人員工作效率，保證不會(huì)影響到店鋪評(píng)分。

二、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

618促銷(xiāo)期間，為了緩解大流量的沖擊，提高客服工作效率，客服人員要對(duì)平臺(tái)大促活動(dòng)和自己店鋪的商品及活動(dòng)信息提前做充分了解，能夠做到在買(mǎi)家咨詢(xún)相關(guān)活動(dòng)信息時(shí)可以快速給到準(zhǔn)確專(zhuān)業(yè)的答復(fù)。比如顧客咨詢(xún)一件商品是否參加某項(xiàng)活動(dòng)等問(wèn)題，客服必須要清楚，這些都可以在大促來(lái)臨前進(jìn)行培訓(xùn)。

除了解答買(mǎi)家咨詢(xún)的問(wèn)題，客服還可根據(jù)買(mǎi)家實(shí)際情況，主動(dòng)推薦適合買(mǎi)家產(chǎn)品，并通過(guò)限時(shí)限量?jī)?yōu)惠等話術(shù)技巧加速轉(zhuǎn)化，降低買(mǎi)家決策的時(shí)間，讓買(mǎi)家意識(shí)到過(guò)了這村就沒(méi)這個(gè)店了。而且根據(jù)買(mǎi)家意愿購(gòu)買(mǎi)的商品是否適合他，客服有不同的引導(dǎo)方向：

1、買(mǎi)家咨詢(xún)的商品很適合：介紹該商品的優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)、熱銷(xiāo)的情況、消費(fèi)者使用體驗(yàn)和自己的服務(wù)保障等，來(lái)增加用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的信心，另外強(qiáng)調(diào)618大促的時(shí)限性，時(shí)間不等人，而且一旦售罄就很難再補(bǔ)貨了，促使成交；

2、咨詢(xún)的產(chǎn)品不適合：委婉告知買(mǎi)家咨詢(xún)的商品可能不適合，買(mǎi)家可以有更好的選擇，然后根據(jù)買(mǎi)家的人群屬性、消費(fèi)意向以及購(gòu)買(mǎi)需求推薦店鋪里的其他商品給他。

三、大額訂單

618大促時(shí)，由于商品價(jià)格比平時(shí)低上不少，商家可能會(huì)面對(duì)一些實(shí)體批發(fā)商大批量采購(gòu)，這種情況下，買(mǎi)家可能會(huì)提出加大優(yōu)惠力度、物流速度保證等新的更高要求，對(duì)應(yīng)的交易流程也比較復(fù)雜，因此客服首先要清楚產(chǎn)品庫(kù)存是不是能接住這個(gè)大額單。

接不住的話我們要和買(mǎi)家說(shuō)明情況，接得住的話必須去了解采購(gòu)件數(shù)達(dá)到不同數(shù)量可以省下的運(yùn)費(fèi)是多少（可以與發(fā)貨人員溝通計(jì)算），可以將節(jié)省的運(yùn)費(fèi)返補(bǔ)到給買(mǎi)家的額外優(yōu)惠里面，這樣子也不會(huì)損害到店鋪整體的利益。

四、疑難問(wèn)題處理

618大促期間，偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些客服難以回復(fù)或是超過(guò)客服權(quán)限的問(wèn)題，絕大部分都是問(wèn)可不可以再便宜，。對(duì)此，需要提前預(yù)設(shè)可能的用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，并準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的話術(shù)文檔派發(fā)團(tuán)隊(duì)；如果實(shí)際問(wèn)題不在準(zhǔn)備范疇之中，那么一線客服應(yīng)該快速溝通客服主管，協(xié)商制定臨時(shí)解決方案。

售中

一、信息核實(shí)

當(dāng)大促期間買(mǎi)家付款后，如果擔(dān)心買(mǎi)家用錯(cuò)地址造成售后問(wèn)題，我們可以發(fā)送客戶(hù)的地址過(guò)去給客戶(hù)確認(rèn)收貨地址，同時(shí)客服可以發(fā)送一些感謝買(mǎi)家支持的話語(yǔ)，同時(shí)引導(dǎo)買(mǎi)家持續(xù)關(guān)注店鋪618期間的促銷(xiāo)以及上新等活動(dòng)，話術(shù)舉例

二、買(mǎi)家催發(fā)貨

買(mǎi)家催發(fā)貨，無(wú)非兩種情況：一種是商家的確未在時(shí)間內(nèi)更新發(fā)貨信息；一種是并未超過(guò)正常發(fā)貨時(shí)間，買(mǎi)家出于個(gè)人原因催發(fā)貨。因此我們的處理方式也分兩種：

1、未超期發(fā)貨：安撫買(mǎi)家情緒，做出優(yōu)先處理，給到買(mǎi)家一個(gè)具體發(fā)貨時(shí)間，這種情況為了降低618大促期間的客服人員的壓力，可以直接設(shè)置機(jī)器人或者快捷回復(fù)，同時(shí)也督促以下發(fā)貨人員盡快發(fā)貨；

2、已超期發(fā)貨：這種情況我們一定先要安撫買(mǎi)家情緒，客服登記并催促發(fā)貨人員盡快發(fā)貨，根據(jù)買(mǎi)家情緒決定是否贈(zèng)送贈(zèng)品或優(yōu)惠券，記錄超期發(fā)貨，通知運(yùn)營(yíng)人員跟進(jìn)處理超期發(fā)貨產(chǎn)生的影響。

三、訂單修改

618大促時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)用戶(hù)下單后才發(fā)現(xiàn)下錯(cuò)單或者忘記用優(yōu)惠券的情況，并向客服提出修改訂單。對(duì)此，這個(gè)場(chǎng)景的處理涉及兩種情況：

1、訂單未發(fā)貨：做出讓買(mǎi)家安心，訂單馬上進(jìn)行修改處理；

2、訂單已發(fā)貨：買(mǎi)家下錯(cuò)單的話客服和快遞溝通物流狀態(tài)，做退回退款處理，同時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家正確下單，買(mǎi)家只是忘記用優(yōu)惠券的話可以小額打款補(bǔ)優(yōu)惠券金額給買(mǎi)家。

售后

一、退換貨

買(mǎi)家出現(xiàn)退換貨要求時(shí)，客服需要分析退換貨的原因，實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度，并且反饋給買(mǎi)家。對(duì)于低客單價(jià)的產(chǎn)品客戶(hù)可以用小額打款或補(bǔ)寄的方式和買(mǎi)家溝通交流不要退貨，如果買(mǎi)家堅(jiān)持要退換貨的話，收到買(mǎi)家的退貨產(chǎn)品以后，根據(jù)是否滿足退換貨條件，有不同的處理方式：

1、滿足退換貨條件：退貨入庫(kù)，根據(jù)買(mǎi)家要求選擇退款或者換貨寄出；

2、不滿足退換貨條件：聯(lián)系買(mǎi)家了解買(mǎi)家收到貨以后有沒(méi)有損壞產(chǎn)品，反映貨品存在問(wèn)題，磋商解決方案。

二、買(mǎi)家投訴維權(quán)

面對(duì)買(mǎi)家投訴、維權(quán)，客服需第一時(shí)間接待處理，根據(jù)買(mǎi)家投訴的類(lèi)型和程度，決定是否用小額打款或者提供其他賠償方案給買(mǎi)家；對(duì)客服權(quán)限范圍外的解決方案，須提前向老板、運(yùn)營(yíng)溝通協(xié)商再做決定。

三、應(yīng)對(duì)差評(píng)

隨著618期間單量和店鋪相關(guān)人員工作量的增加，可能無(wú)法保證對(duì)每一個(gè)買(mǎi)家的服務(wù)質(zhì)量，從而導(dǎo)致差評(píng)概率的增加，哪怕只是增加幾個(gè)差評(píng)，對(duì)618大促期間的轉(zhuǎn)化都是一個(gè)不小的傷害，所以我們的客服要做好準(zhǔn)備，在差評(píng)出現(xiàn)的第一時(shí)間做快速而且正確的處理：

1、差評(píng)溝通：可以用誠(chéng)懇幽默、披露心扉、利益補(bǔ)償?shù)日Z(yǔ)言去聯(lián)系買(mǎi)家，盡量換取買(mǎi)家的理解后追評(píng)；

2、差評(píng)解釋?zhuān)喝绻B固買(mǎi)家不愿意跟你協(xié)調(diào)追評(píng)，要善于利用差評(píng)解釋給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶(hù)看的，如果你看到一個(gè)產(chǎn)品有幾個(gè)差評(píng)，賣(mài)家在追評(píng)里罵買(mǎi)家，你對(duì)賣(mài)家的印象會(huì)好嗎？一個(gè)人看到這樣罵人的賣(mài)家，購(gòu)物信心都會(huì)大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣(mài)家在很努力的地和買(mǎi)家解決問(wèn)題，群眾的眼鏡是雪亮的，誰(shuí)是誰(shuí)非，買(mǎi)家會(huì)有清楚的判斷，對(duì)你產(chǎn)品的信心也會(huì)增加。

后記

雖然說(shuō)不是所有買(mǎi)家下單之前都會(huì)咨詢(xún)客服，但是客服能站好第一班崗的話可以避免很多訂單的流失，減少很多售后的問(wèn)題，無(wú)論從618大促還是長(zhǎng)遠(yuǎn)的方向考慮對(duì)店鋪都是有極大好處的，所以希望各位商家可以好好把客服培訓(xùn)這塊抓好，盡可能抓住每一個(gè)咨詢(xún)的潛在買(mǎi)家，避免不必要的訂單流失。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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