淘寶售前客服應(yīng)該怎么做？如何做好售前引導？

 

一、設(shè)置開場語

 

客戶進店咨詢時自動跳出的開場語，內(nèi)容建議為：問候語+店鋪信息+產(chǎn)品推薦+活動信息，產(chǎn)品推薦比如新品，當下主推的爆品，當下做活動的產(chǎn)品等?；顒有畔⒈热绠a(chǎn)品促銷，店鋪活動，淘寶官方活動等的提醒。

 

 

二、自我介紹

 

開場語自動回復之后，要再次主動回復客戶，比如，您好親，歡迎光臨XXX店，我是您的專屬顧問XX，請問有什么可以幫您的嗎?

 

三、明確客戶需求

 

短時間內(nèi)迅速了解客戶詢問的重點，比如產(chǎn)品的質(zhì)量，尺碼推薦，售后服務(wù)，發(fā)貨時間等。如果客戶沒有回應(yīng)，則可以主動詢問和有目的性的為客戶推薦。比如喜歡什么顏色，穿什么尺碼等，引出客戶回應(yīng)促成交易。

 

四、回復速度

 

回復速度在客服接待中是非常重要的，可直接關(guān)系到產(chǎn)品的成交轉(zhuǎn)化。以最快的速度了解客戶需求并給出合理的回答和建議。比如我們省油寶軟件的客服團隊在接待中首次回復速度要在40秒以內(nèi)。中間的回復速度可根據(jù)問題的復雜難易程度來衡量。如果較忙可以跟客戶解釋一下稍作等待。根據(jù)自身情況可設(shè)置好旺旺狀態(tài)，比如忙碌，離開，掛起等，對應(yīng)相應(yīng)的話術(shù)，避免客戶長久等待。

 

五、服務(wù)態(tài)度

 

做到禮貌、熱情、耐心、專業(yè)。客服要經(jīng)過專業(yè)培訓方可上崗，不要出現(xiàn)原則性的回答錯誤，模棱兩可。語氣和態(tài)度方面，可適當添加語氣詞，比如親，哦，呢類似詞匯以及適當添加表情豐富聊天內(nèi)容拉近感情。另外可多為客戶考慮，在客戶問到問題A，我們在解答完A的基礎(chǔ)上還考慮到問題B并給出建議，提升客戶信賴感。

 

六、結(jié)束語

 

感謝支持+歡迎下次光臨+服務(wù)時間+如有問題，第一時間聯(lián)系我們幫您處理，減少不利評價。