淘寶客服主管該怎么做好？淘寶客服主管怎么管理好團(tuán)隊(duì)？

 

1、表?yè)P(yáng)該表?yè)P(yáng)的

 

為什么有的客服轉(zhuǎn)化高，因?yàn)樗吹靡?jiàn)顧客需求，并且能及時(shí)的滿足顧客的需求。同樣，為什么有的老大帶團(tuán)隊(duì)，凝聚力就比較強(qiáng)，也同樣是能看見(jiàn)了員工的成績(jī)。光看見(jiàn)還不夠，要說(shuō)出來(lái)，單獨(dú)對(duì)她說(shuō)還不夠，要在全體員工的場(chǎng)合，針對(duì)性的給出表?yè)P(yáng)。

 

 

2、批評(píng)該批評(píng)的

 

首先，得有個(gè)自謙的心態(tài)。這倒也不是什么故意謙虛，我們團(tuán)隊(duì)工作的每一位客服，都比我當(dāng)初做客服厲害很多，這是事實(shí)，因?yàn)樗齻兌冀?jīng)過(guò)了專業(yè)的培訓(xùn)，我們那時(shí)候就慢慢在錯(cuò)誤中積累經(jīng)驗(yàn)。所以當(dāng)我和客服分享，我第一天做客服，那種手忙腳亂的樣子，小錯(cuò)誤頻發(fā)的窘境，一點(diǎn)都沒(méi)夸張的成份。沒(méi)有人生來(lái)就是今天的模樣，現(xiàn)在90后的小朋友，比我們起點(diǎn)高很多，只要愿意努力，隨時(shí)都有可能超越我們，正如我們大多比父輩過(guò)得更好一樣的道理。

 

其次，得先肯定她的成績(jī)，再提出她的問(wèn)題。每個(gè)人只有自己被認(rèn)可，才愿意和認(rèn)可自己的人交流，作為主管，你認(rèn)為我一無(wú)是處，那我也只能在心里對(duì)你翻個(gè)白眼。

 

再次，把命令替換成建議。建議是一種弱化的命令，難以讓人拒絕。人與人之間，估計(jì)除了部隊(duì)，其他地方，對(duì)于命令以及喜歡用命令式口吻說(shuō)話的人，都是比較反感的。而建議就溫和很多，例如：“這個(gè)地方，你是不是忽略了，建議下次要重點(diǎn)關(guān)注下”

 

最后，注重事實(shí)和數(shù)據(jù)。比如我對(duì)一個(gè)客服寶寶提出追單的重要性，他給我截圖，說(shuō)自己追單，但是沒(méi)效果。那這個(gè)時(shí)候，我再?gòu)?qiáng)調(diào)追單重要性，他本能的也是抵觸的，內(nèi)心是覺(jué)得沒(méi)什么用的。但是我把績(jī)效數(shù)據(jù)截圖給她看，別的客服轉(zhuǎn)化高于他多少，然后別的客服追單的節(jié)奏和話術(shù)。這個(gè)時(shí)候，他才能意識(shí)到，不是這個(gè)動(dòng)作沒(méi)效果，而是自己的方法不對(duì)。

 

如果在批評(píng)或者提出建議時(shí)，注意以上四點(diǎn)，會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人是可以聽(tīng)進(jìn)去你的意見(jiàn)。如果還是油鹽不進(jìn)的人，那就可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。

 

3、淘汰該淘汰的

 

任何團(tuán)隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)了，有個(gè)無(wú)法避免的問(wèn)題，就是會(huì)有老員工。針對(duì)老員工的淘汰問(wèn)題，很多團(tuán)隊(duì)采取的是“拖”政策，有的講歷史遺留問(wèn)題，有的講那些年的感情，一個(gè)老板要是開(kāi)掉老員工，也會(huì)給人冠上冷血無(wú)情，過(guò)河拆橋之類的字眼。所以只要不犯原則性的大錯(cuò)誤，對(duì)老員工很多團(tuán)隊(duì)基本是采取保留的態(tài)度。

 

可是大家好好想想，團(tuán)隊(duì)里不服從管理的人，是老員工多，還是新員工多?一個(gè)成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)，變化是永恒的主題，可惜一些老員工，工作時(shí)，沉溺舒適區(qū)，不愿意主動(dòng)改變，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，又要講資歷，談奉獻(xiàn)。很多時(shí)間，成了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的阻礙，那該淘汰的時(shí)候，還是應(yīng)該淘汰。

 

我們總說(shuō)管理人很難，因?yàn)槔锩嬗泻芏嗳饲槭朗?。其?shí)，我們只要制定好團(tuán)隊(duì)制度，團(tuán)隊(duì)實(shí)行績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲制度，對(duì)事不對(duì)人，這樣就相對(duì)公平多，用制度管理人比用人情管理人要有效很多。