天貓官方客服和店鋪客服一樣嗎?工作內(nèi)容有哪些?
2022-03-16|15:06|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:948
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在天貓平臺購物的話,消費者們?nèi)绻幸蓡柺强梢宰稍兛头目头槟憬鉀Q問題,今天為大家介紹一下天貓官方客服和天貓店鋪客服。這兩者之間到底有什么區(qū)別呢?下面的內(nèi)容中了解一下。
天貓官方客服和店鋪客服一樣嗎?
是一樣的哦。
工作內(nèi)容有哪些?
一、客服基礎(chǔ)
1)從客戶挑選產(chǎn)品、與客服溝通、下單付款、收貨、評價這樣一個完整的環(huán)節(jié)就是買家購物的流程,作為客服要熟悉每一步的細節(jié)。
2)客服要熟練的掌握店鋪的工具軟件,不管是千牛的使用、插件的功能,還是輔助軟件,這些都是提升工作效率必不可少的工具。
3)清晰的了解消費者確保的規(guī)則、遵守規(guī)則規(guī)范,使得消費者和店鋪得到雙贏的結(jié)果。
二、售前準備
1)一名好的客服,可以大大的提升店鋪的轉(zhuǎn)化率、客單價以及回頭率。所以我們要熟記產(chǎn)品的各項要素及特點,在和消費者溝通的時候可以做到從容應(yīng)答。
2)在店鋪有活動的時候,可以和運營及其他相關(guān)伙伴做好店鋪活動安排、話術(shù)的準備,使得活動可以做到有條不紊的進行。
3)客服是直接和客戶溝通的窗口,也是店鋪的形象,務(wù)必做到客戶至上、用心服務(wù);業(yè)務(wù)執(zhí)著、主動學習。
4)客服各個崗位工作的職責也有所不同,努力做好自身崗位的工作,推動整體工作的向前發(fā)展。
三、客戶接待
1)客戶接待的時候態(tài)度要保持熱情、主動溝通、注意禮貌和回復(fù)的字數(shù)及表情。
2)通過和客戶的溝通,了解客戶的喜好,有針對性的介紹及推薦產(chǎn)品,促成訂單。
3)有條理的回答客戶的問題、打消客戶的疑慮、明確售后服務(wù)確保。
4、關(guān)聯(lián)銷售
在和客戶溝通的時候?qū)W會使用關(guān)聯(lián)營銷,促進客單價的提升,是非常有必要的一環(huán)。
5、訂單催付
店鋪催付是客服必須掌握的一門技巧,這對于店鋪的轉(zhuǎn)化率的提升、成本的降低、銷售額的提高,都起著很重要的作用。催付的時機、頻率和工具都是非常重要的。
6、售后服務(wù)
售后環(huán)節(jié)也是非常重要的一環(huán),客服除了在線解答顧客關(guān)于商品的咨詢,安排訂單,配合其他部門完成一系列的網(wǎng)店運營工作以外,同時要做好售后客服的工作,與售后部門溝通協(xié)助,與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,確??蛻魸M意。
7、老客戶管理
客戶來咨詢時,馬上能夠辨別客戶是老客戶還是新客戶。從而做出不同的應(yīng)對措施。
天貓官方客服和店鋪客服是不一樣的喲,所以各位親們需要區(qū)分一下哦,對于天貓用戶來說如果存在疑問的話,是可以咨詢客服的哦,客服是會幫您解決問題的哦。現(xiàn)在大家應(yīng)該都清楚了吧。
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