我們很多淘寶店鋪的客服都是需要績(jī)效考核，并且有制定的目標(biāo)去考核，但會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，就是買家朋友會(huì)默默的去下單，那么這種請(qǐng)看算客服的績(jī)效嗎?一般來說客服的績(jī)效目標(biāo)有哪些呢?請(qǐng)看介紹!

講講taobao客服績(jī)效查核最主要的6項(xiàng)目標(biāo)：

1、收入;

2、詢單到終究付款成功率;

3、客單價(jià);

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、呼應(yīng)時(shí)刻。

當(dāng)然，最主要的3項(xiàng)，依然是客服的收入、成功率、客單價(jià)。這兒我會(huì)為我們逐一剖析下：

1、收入。即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個(gè)份額，終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)?？头?jī)效查核引進(jìn)客單價(jià)的概念，是對(duì)客服工作能力的一個(gè)主要的表現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的采購能力。舉個(gè)簡(jiǎn)略的比方，當(dāng)日100個(gè)顧客采購了3萬元產(chǎn)品，那么客單價(jià)為30000/100=300元?？蛦蝺r(jià)是查核客服績(jī)效的一項(xiàng)十分主要的目標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不只是是招待，而會(huì)在招待的一起，去自動(dòng)引導(dǎo)，引薦顧客采購有關(guān)產(chǎn)品，然后進(jìn)步客單價(jià)，終究會(huì)進(jìn)步自己及全部店肆的收入。經(jīng)過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，而且要低不少，這即是客服的主要性。

4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下幫忙效勞的概念，幫忙效勞，顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服效勞一個(gè)顧客成功的事情，由于事實(shí)上只要一個(gè)成功事情，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。遵循公正準(zhǔn)則，誰執(zhí)行算誰的績(jī)效，而別的客服，便計(jì)入幫忙效勞，不影響他們的轉(zhuǎn)化率計(jì)算。顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進(jìn)。幫忙跟進(jìn)人數(shù)，即客服效勞過的現(xiàn)已成功采購的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績(jī)效中，但由于客服相同效勞過，而且八成是由于有他們的幫忙跟進(jìn)，顧客才真實(shí)完結(jié)采購，所以幫忙跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應(yīng)時(shí)刻，是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時(shí)刻差的均值。這個(gè)值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。通常來說，五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒，做的欠好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻到達(dá)一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答，這很簡(jiǎn)單致使客戶丟失，而且十分委屈。

6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

旺旺回復(fù)率即客服回答顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額，繼續(xù)舉比方，比方當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回答了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這兒有些人肯定會(huì)問，面臨廣告事情，客服通常都挑選不回復(fù)的狀況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算呢?

首先我這兒想說的是，假如面臨發(fā)廣告的不回復(fù)，這不只是會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算，也相同會(huì)影響客服正?？?jī)效包含詢單丟失人數(shù)、咨詢成功率等計(jì)算。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)供給這方面的過濾，比方過濾掉廣告事情不計(jì)入客服績(jī)效，讓客服績(jī)效查核愈加準(zhǔn)確。

靜默下單客戶如何搶單？怎么提高靜默轉(zhuǎn)化？

如果我們的淘寶店鋪有很多客戶，默默的跑過來看看我們的店鋪產(chǎn)品，靜悄悄的下單走人，那我們店鋪豈不是就可以輕松管理了。那么，同理就是我們要去搶靜默下單客戶。下面就一起來了解一下如何搶吧。

靜默下單是沒有通過客服咨詢，直接下單付款的情況的。這部分轉(zhuǎn)化占店鋪總轉(zhuǎn)化還是有很大的比例的，所以提高靜默下單轉(zhuǎn)化是非常重要的，尤其是老客戶。

1、店鋪靜默轉(zhuǎn)化率分析

對(duì)于提升老客戶復(fù)購率，尤其是對(duì)靜默下單的客戶群來說，對(duì)這些客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠活動(dòng)刺激是必不可少的方式，當(dāng)然很好的時(shí)間就是客戶剛購買后，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段是客戶關(guān)注度很高階段。也是很容易產(chǎn)生好感的時(shí)間短。

2、行業(yè)靜默轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)分析

首先并不是所有類目商品都適合，一般低價(jià)引流的款和均碼的款，相對(duì)來說靜默下單率就會(huì)很高，也就是這樣的款買家沒有太多疑問，基本都能夠?qū)崿F(xiàn)自助下單。

通過分析行業(yè)數(shù)據(jù)，可以了解這個(gè)類目競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的普遍能力水平。從而可以預(yù)估出我們需要在這個(gè)領(lǐng)域需要投入的資金和精力，從而預(yù)算會(huì)達(dá)到的水平和帶來的回報(bào)。

5、發(fā)送優(yōu)惠活動(dòng)

通過淘寶官方ECRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，我們將標(biāo)記為靜默下單標(biāo)簽的客戶進(jìn)行群發(fā)優(yōu)惠活動(dòng)，可以在標(biāo)簽名稱中，選擇我們需要篩選投送的客戶名單，比如已經(jīng)標(biāo)簽為靜默下單的客戶，也可以將客戶群按時(shí)間周期，進(jìn)行更細(xì)化的標(biāo)簽分類投放。

提高靜默下單轉(zhuǎn)化，是非常重要的，但是也不能當(dāng)成全部，畢竟還有很大一部分是通過客服才能夠轉(zhuǎn)化成功的，因此，提高客服的溝通技巧也是很有必要的，很好是雙管齊下，兩方面都做的話，就不愁沒有客人上門了，自然生意也就越來越好。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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