淘寶客服應(yīng)該具備什么基礎(chǔ)知識？專業(yè)客服有哪些知識點(diǎn)？

 

一、商品專業(yè)知識

 

1.商品的專業(yè)知識

 

專業(yè)客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。商品的使用方法，修理、保養(yǎng)方法等有基礎(chǔ)的了解。

 

2.商品周邊知識

 

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。

 

 

這些情況都需要我們有基本的了解，對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。

 

二、網(wǎng)站交易規(guī)則

 

1.淘寶的交易規(guī)則

 

客服應(yīng)該把自己放在一個買家的角度來了解交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時侯，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。從細(xì)節(jié)的服務(wù)上提高店鋪好感度。

 

2.支付寶的流程和規(guī)則

 

了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

 

三、物流及付款知識

 

1.如何付款

 

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付、微信、銀行付款方式交易。需要注意的是，建議顧客采用支付寶付款方式完成交易。

 

如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解她所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時通知。

 

2.物流

 

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式，了解不同物流方式的運(yùn)作方式。一般為郵寄、快遞、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包。

 

了解不同物流方式的價格：如何計價，價格的還價余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話;了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。