淘寶售后客服有哪些常見(jiàn)話術(shù)?具體是什么?
2022-09-05|11:35|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀:4477
淘寶客服經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者各種各樣的提問(wèn),所以大家在平時(shí)的工作中一定要時(shí)常整理話術(shù),當(dāng)遇到類似問(wèn)題的時(shí)候可以直接復(fù)制話術(shù),節(jié)省時(shí)間。淘寶客服又分為售前客服和售后客服,我在這里整理了一份淘寶售后客服常見(jiàn)話術(shù),希望對(duì)大家有所幫助。
1、物流問(wèn)題。
親愛(ài)的,非常抱歉,最近物流繁忙,發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò)),您這邊先不要著急,我先聯(lián)系一下快遞公司詢問(wèn)一下具體情況好嗎?然后根據(jù)具體情況給您解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商,并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系,協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
2、產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題。
這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來(lái),分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因并給予解決方案。
這里要注意一下:
產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題,所以客服人員首先要安撫客戶,詳細(xì)詢問(wèn)狀況,之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法,讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。還要告訴客戶以后遇到任何問(wèn)題都可以再咨詢,這也是維系老客戶的好方法。
3、質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題)退換貨。
親愛(ài)的,請(qǐng)您放心,如果是質(zhì)量問(wèn)題,這邊一定會(huì)為您處理好的。請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們好嗎?
A確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退/換:
親,可以退/換哦,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號(hào)姓名聯(lián)系電話要換的碼數(shù))我們收到貨以后為您退款/換貨。
B非質(zhì)量問(wèn)題退換貨,注意:
在遇到客戶要求退換貨時(shí),先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。
4、售后查詢物流。
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單,對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理:
顯示派送:親愛(ài)的您好,您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了,快遞人員會(huì)在近期為您安排派送,請(qǐng)您保持通訊暢通注意查收包裹。收到以后請(qǐng)仔細(xì)檢查,如果有任何問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理,對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~
顯示簽收:親愛(ài)的您好,您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢,對(duì)產(chǎn)品滿意的話,請(qǐng)給我們一個(gè)五星好評(píng)哦,后期如果有使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理,再次祝您購(gòu)物愉快~~
顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常,然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。
5、回評(píng)。
根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng),維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì),對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶的意見(jiàn),對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取,估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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