淘寶客服問答常見的問題都有哪些？有哪些回復(fù)技巧?

 

顧客進(jìn)店，第一反應(yīng)回答“您好”：

 

首先對(duì)待顧客要有禮貌，反應(yīng)要快。當(dāng)對(duì)方問你任何問題的時(shí)候，不管對(duì)方問什么，第一反應(yīng)要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時(shí)間，如果同時(shí)有很多人在旺旺上咨詢問題，也一定要先給對(duì)方回復(fù)“您好!”，然后再去一個(gè)一個(gè)回答。這里可以設(shè)置一個(gè)諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語(yǔ)。

 

 

不能及時(shí)回答問題，要先回復(fù)“請(qǐng)稍等”：

 

生意好的時(shí)候，一個(gè)客服可能需要同時(shí)接待幾十個(gè)之多的顧客，這時(shí)還是要反應(yīng)快，來不及一個(gè)個(gè)慢慢回復(fù)，對(duì)于難以回答需要求助上級(jí)的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復(fù)“不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點(diǎn)的時(shí)候千萬(wàn)不能把這個(gè)顧客給忘了哦!

 

還價(jià)是最常遇到的問題，可以多設(shè)快捷短語(yǔ)，搞活動(dòng)，送小禮品：

 

買東西最常遇到的就是討價(jià)還價(jià)，現(xiàn)實(shí)中是這樣，網(wǎng)上購(gòu)物也是不可避免的。但是淘寶上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)太過激烈，大家都是拼低價(jià)，不可能每個(gè)顧客過來都給人留下還價(jià)的余地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價(jià)，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢?

 

1.設(shè)置快捷短語(yǔ)“親，寶貝都是最低價(jià)了，虧本賣的，沒有利潤(rùn)的，親諒解哦!”這個(gè)是通用的，不管是怎樣的還價(jià)都可以這樣回復(fù)。

 

2.天貓客服：“親，寶貝是最低價(jià)了，現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)哦，天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，親諒解一下哦!”天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，可以利用這一點(diǎn)明確告訴顧客不議價(jià)。

 

3.身份轉(zhuǎn)換，權(quán)利有限，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。“親，不好意思，我們是沒有權(quán)利改價(jià)的，需要親提交訂單拿訂單編號(hào)去申請(qǐng)的哦，親拍下我去給您申請(qǐng)一下哦!”

 

4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動(dòng)，滿多少減多少，領(lǐng)紅包，送優(yōu)惠券，好評(píng)返現(xiàn)等等，這些都是變相的給顧客降價(jià)，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價(jià)更好。

 

5.如果這個(gè)顧客實(shí)在難纏，已經(jīng)給了優(yōu)惠，還想再便宜些，糾結(jié)遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計(jì)，比如：“親，本來只給您申請(qǐng)了優(yōu)惠3元的，價(jià)格真的是最低了哦，我只是一個(gè)小客服，工資那么低，自己給您承擔(dān)了一部分，可以優(yōu)惠5元哦，您就趕緊下單吧!”

 

作為淘寶客服是肯定要掌握一些服務(wù)技巧的，像一些常見的問題作為淘寶客服是必須要清楚的，因?yàn)檫@些問題在日常生活中，消費(fèi)者們會(huì)經(jīng)常的問到。答不出來就不行了哦!