淘寶專(zhuān)屬客服智能過(guò)濾是什么?為什么要智能過(guò)濾?
2022-10-11|10:44|發(fā)布在分類(lèi) / 店鋪裝修| 閱讀:8955
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淘寶專(zhuān)屬客服智能過(guò)濾是一款針對(duì)商家觸達(dá)用戶時(shí),幫助商家精準(zhǔn)觸達(dá)范圍,減少用戶打擾,提升轉(zhuǎn)化質(zhì)量的算法系統(tǒng)。
一、為什么要智能過(guò)濾?
商家沉淀的客戶關(guān)系越來(lái)越多,每次觸達(dá)時(shí)會(huì)無(wú)區(qū)別的對(duì)全量的用戶批量發(fā)送消息,目前的全量觸達(dá)方案會(huì)造成2大不良后果:
①不是所有的消費(fèi)者都會(huì)去閱讀手淘消息,不看消息的用戶擠占了大部分的通道容量,導(dǎo)致消息量大的時(shí)候(尤其是大促期),發(fā)送超時(shí)被截流,活躍用戶沒(méi)有被觸達(dá);
②用戶被重復(fù)觸達(dá),不勝其煩,取消專(zhuān)屬關(guān)系,導(dǎo)致后續(xù)觸達(dá)不到且對(duì)店鋪產(chǎn)生負(fù)面情緒,客戶流失;
怎么樣減少不良影響,幫助商家在盡可能不打擾用戶產(chǎn)生負(fù)面反饋的同時(shí),又能保持有節(jié)奏地觸達(dá)用戶,就是智能過(guò)濾系統(tǒng)需要去解決的問(wèn)題。
二、智能過(guò)濾的生效過(guò)程:
在每次商家圈定人群進(jìn)行下行時(shí),智能過(guò)濾系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)檢測(cè)消費(fèi)者近期在平臺(tái)的行為數(shù)據(jù),分析與預(yù)測(cè)該消費(fèi)者是否對(duì)消息敏感、是否對(duì)本店本次發(fā)送的內(nèi)容感興趣,過(guò)濾掉可能產(chǎn)生負(fù)面情緒或者對(duì)消息不敏感的用戶,僅對(duì)本次下行內(nèi)容感興趣、愿意看的用戶進(jìn)行觸達(dá),幫助商家長(zhǎng)期、可持續(xù)地運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系,而不是“竭澤而漁”。
三、什么樣的人才會(huì)被過(guò)濾呢?
除了新關(guān)系之外,留存用戶中會(huì)根據(jù)讀消息、點(diǎn)擊消息、瀏覽、加購(gòu)、收藏、買(mǎi)店鋪東西等等這些幾百個(gè)決定了正向行為的因子,只要符合就不會(huì)被過(guò)濾,是個(gè)算法黑盒;
也就是說(shuō),會(huì)過(guò)濾的都是不活躍的——比如長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有任何正向行為,也不讀消息,甚至在手淘都不活躍的。
四、如何讓過(guò)濾的人變少呢?
1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)通道建立關(guān)系
2、新增關(guān)系和留存關(guān)系的服務(wù)式維護(hù),提升感受和對(duì)你的接受度
3、換位思考話術(shù)和內(nèi)容,什么樣的客戶需要什么,你該如何提供信息,建立信任感和發(fā)生正向行為的可能性。
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