抖音飛鴿首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長指標口徑變更

數(shù)據(jù)表明，抖音客服提升首次響應(yīng)和平均響應(yīng)速度后，能讓消費者進線咨詢時，對客服的滿意度評價更高。因此，抖音飛鴿新增了首次響應(yīng)時長，并優(yōu)化了首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長的口徑，幫助客服主管更好地評估客服績效，提升消費者滿意度。

這一變更可能導(dǎo)致部分客服的首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長指標變長，請各位客服同學進行關(guān)注指標口徑變化!

一、具體變更點

變更點一：自動歡迎語不算作人工回復(fù)。

首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長均只計算人工回復(fù)的時長，自動歡迎語作為系統(tǒng)回復(fù)，不再算作人工回復(fù)。

因此，在消費者進入人工階段后，即使觸發(fā)了系統(tǒng)歡迎語，客服同學仍需盡快人工回復(fù)，解決消費者的需求哦。

變更點二：用戶進入人工階段，機器人的智能輔助-自動應(yīng)答視作人工回復(fù)。

飛鴿支持機器人的智能輔助-自動應(yīng)答模式，可以提升人工客服的回復(fù)效率。

如下圖所示，消息下帶有“此消息由機器人自動回復(fù)”或“此消息由機器人推薦”，均認為是人工階段的回復(fù)，會計算到首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長之中，可有效提升客服的響應(yīng)速度。

具體配置可點擊：提升人工客服回復(fù)效率---飛鴿機器人智能輔助自動回復(fù)。

二、常見問題

問題一：首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長指標是考核工作時間嗎?

首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長均考核在8:00:00~22:59:59之間發(fā)起的轉(zhuǎn)人工會話，且只統(tǒng)計當日的數(shù)據(jù)。如果一通會話從22:00:00發(fā)起，到次日1:00:00結(jié)束，則這通會話只計算22:00:00~當日23:59:59之間的數(shù)據(jù)。

問題二：為什么我昨天看當日的數(shù)據(jù)，和今天看昨天的數(shù)據(jù)，對不上?

首次響應(yīng)時長和平均響應(yīng)時長是先變更了歷史數(shù)據(jù)，再變更今日實時的數(shù)據(jù)，因此在2022年4月22日前，可能出現(xiàn)看同一天的數(shù)據(jù)，今日實時和歷史數(shù)據(jù)對不上的情況，請大家先以歷史數(shù)據(jù)為準。4月22日之后，即恢復(fù)正常。

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這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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