淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整通知
2022-10-16 | 10:30 | 發(fā)布在分類 / 淘寶軟件 | 閱讀:5732
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淘寶平臺為確保服務(wù)診斷滿意度口徑與金牌客服考核體系滿意度口徑、新燈塔旺旺滿意度考核口徑保持一致,預(yù)計(jì)將于2022年4月19日開始使用滿意度新口徑,請商家朋友們知悉。
一、具體調(diào)整如下:
1)調(diào)整前滿意度老口徑:
客戶滿意率:客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價(jià)數(shù);
2)調(diào)整后滿意度新口徑如下:
客戶滿意率:客戶滿意率=(很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價(jià)數(shù);對于*評的數(shù)據(jù)和一個(gè)消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價(jià)的數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除。
二、FAQ
1、怎么定義*屏數(shù)據(jù)和幾次評價(jià)數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除?
包含但不限于以下幾種情況會進(jìn)行剔除
1)考核周期內(nèi)同一消費(fèi)者賬號在同店鋪大量評價(jià),或短期在同店鋪內(nèi)高頻評價(jià)
2)買家賬號被識別為*評賬號做的評價(jià)
3)使用機(jī)器人作弊手段的評價(jià)
淘寶基礎(chǔ)客服服務(wù)診斷滿意度數(shù)據(jù)口徑調(diào)整公告,淘寶客服要及時(shí)做好準(zhǔn)備。
服務(wù)診斷(一期)使用指南
一、服務(wù)診斷入口:客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷
在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺,找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注:一期優(yōu)先對天貓商家開放,淘寶商家待二期開放。
二、服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控
服務(wù)體驗(yàn)監(jiān)控包含兩大模塊
一個(gè)模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀,三個(gè)維度按時(shí)間選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示;
另一個(gè)模塊是買家體驗(yàn)原聲TOP10展示,指標(biāo)是評價(jià)標(biāo)簽,根據(jù)篩選時(shí)間+篩選條件(是否售后、是否人工)顯示評價(jià)數(shù)量TOP10的標(biāo)簽,支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下:
支持人工/機(jī)器人、售前/售后選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)。
支持根據(jù)不同時(shí)間段選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù):近7天、近30天、日、周、月。
支持對客服接待評價(jià)的明細(xì)聊天內(nèi)容查看;點(diǎn)擊右側(cè)請到-生意參謀。
如果想要很好的駕馭好淘寶客服這個(gè)角色,其實(shí)也需要掌握不少的話術(shù),這也也可以讓自己的工作變得輕松有效,那么今天我就先來給各位分享一些客服的聊天技巧和話術(shù)。
一、售前
1.旺旺響應(yīng)速度要快
(1)客服在線回復(fù)客戶的時(shí)間盡量要短,不要超過30s。
(2)客服在回答客戶問題時(shí),要詳細(xì)說明,切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復(fù),會讓客戶覺得客服態(tài)度不好。
(3)客服回復(fù)語句的語氣最好使用陳述語氣。
總之,客戶在找客服的時(shí)候,是希望客服人員能夠第一時(shí)間給予回復(fù)的。因此,建議客服人員要以最快的速度去回復(fù)客戶,并且要注意溝通的語氣,也可以適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┬”砬?,增加趣味,從而給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)。同時(shí),客服人員可以借助聊天寶,將回復(fù)話術(shù)編輯好,有需要可以快捷發(fā)送,減少客戶的流失率。
二、售中
2.關(guān)于客戶詢問寶貝情況
(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進(jìn)行查看,在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁,檢查此款寶貝每個(gè)碼數(shù)是否有貨,并與客戶介紹店鋪?zhàn)钚碌膬?yōu)惠政策和套餐。
(2)將產(chǎn)品賣點(diǎn)傳達(dá)給客戶,圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。
(3)不要刻意與客戶提起價(jià)格。
作為一個(gè)合格的客服,首先要對自己家的產(chǎn)品很了解,知道產(chǎn)品的賣點(diǎn)在哪里,可以幫助客戶解決什么問題,才能將產(chǎn)品的價(jià)值很好地傳達(dá)給客戶,不至于被客戶詢問關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)難住。當(dāng)然,也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動(dòng)的優(yōu)惠的產(chǎn)品。
3.關(guān)于促單
(1)首先要肯定客戶的眼光,看中的寶貝是爆款。
(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講明白。
(3)不要與客戶胡編亂造,一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù),不可胡亂承諾。
客服一定不要吝嗇自己的贊美,一定要肯定客戶的眼光,在贊美中更容易消除距離感,獲取好感,也能給客戶帶來良好的購物體驗(yàn),避免客戶的中差評,用情感取勝。
4.關(guān)于價(jià)格
(1)如果客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大,可以向客戶說明盡量去申請優(yōu)惠。
(2)申請過程中仔細(xì)說明情況。
(3)要跟客戶說明產(chǎn)品本身的價(jià)值以及未來可以帶來的價(jià)值。
(4)可以贈送一些小禮品或是優(yōu)惠券,下次購物時(shí)還可以使用。
任何一個(gè)客戶都想以更低的價(jià)格買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品,如果客戶因?yàn)閮r(jià)格問題反復(fù)討價(jià)還價(jià),那么客服人員就要避免與客戶在價(jià)格方面起正面沖突,而是引導(dǎo)客戶將注意力放在產(chǎn)品價(jià)值本身,再去衡量。或者介紹客戶能接受的價(jià)格范圍內(nèi)的產(chǎn)品,或者贈送禮品、優(yōu)惠券等,可視情況而定。
5.關(guān)于快遞
(1)客戶如果長時(shí)間為回復(fù),要主動(dòng)與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通。
(2)向客戶說明店鋪默認(rèn)的發(fā)送快遞。
(3)查看客戶所屬地區(qū),與客戶確認(rèn)地址無誤,詢問是否可以接受店鋪默認(rèn)快遞。
客戶在拍下寶貝并完成付款后,客服人員要第一時(shí)間與客戶確認(rèn)地址、電話是否正確,其次確認(rèn)購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時(shí)與客戶保持溝通交流,如果客戶說稍等再聯(lián)系你,卻長時(shí)間沒有回復(fù),就需要客服主動(dòng)去聯(lián)系客戶了。
6.關(guān)于發(fā)貨時(shí)間問題
(1)因?yàn)闊o法確定物流效率,因此要謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間,可以給出一個(gè)時(shí)間范圍,比如3-5天。如果客戶拍下的是預(yù)售款,要跟客戶說清楚大概發(fā)貨時(shí)間,并確認(rèn)客戶是否可以等待,并無必要在承諾時(shí)間段發(fā)貨,如有困難,請不要隨意給消費(fèi)者承諾。
(2)在活動(dòng)期間,請保證發(fā)貨時(shí)間和淘寶大規(guī)則保持一致,及時(shí)更新商品詳細(xì)描述。
7.客服結(jié)束語和訂單跟蹤
(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價(jià)的好處。
(2)盡快安排發(fā)貨,發(fā)出后,提醒客戶注意查收,并當(dāng)快遞面開包檢查。
(3)結(jié)束語一定是由客服來發(fā),比如滿意購物、祝生活愉快等。
(4)及時(shí)跟蹤物流信息,給客戶留言物流狀態(tài),提醒客戶滿意給好評。
發(fā)貨時(shí),在快遞袋里留下好評返現(xiàn)小紙條,這樣可以積累很大一部分客戶資源,為客戶下次光顧做準(zhǔn)備。同時(shí)要及時(shí)跟蹤客戶的物流信息,提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。
8.關(guān)于催單
催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言,客服要提醒客戶寶貝訂單即將關(guān)閉,且寶貝比較搶手,喜歡趕緊拍下帶回家,否則現(xiàn)貨會被別的買家撿漏,從而促使客戶完成付款。
三、售后
9.錯(cuò)發(fā)寶貝
(1)讓顧客進(jìn)行拍照核實(shí)照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。
(2)與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況。
(3)核實(shí)后確定錯(cuò)發(fā)寶貝,第一時(shí)間跟客戶致歉,并安撫客戶情緒,讓客戶將寶貝寄回進(jìn)行換貨,同時(shí)承擔(dān)來回退換貨郵費(fèi)。
(4)務(wù)必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。
如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝,客服要第一時(shí)間與客戶溝通聯(lián)系,拍攝照片進(jìn)行確認(rèn),確有此事的情況下,與客戶道歉并第一時(shí)間給出解決方案。
10.關(guān)于質(zhì)量問題
如果客戶在收到寶貝后,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題,客服也要讓客戶拍攝照片進(jìn)行核實(shí),根據(jù)情況給客戶退換貨,承擔(dān)來回郵費(fèi),并第一時(shí)間安撫客戶情緒,表達(dá)歉意,爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時(shí)間后,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題,可以在保修期內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的維修等。
11.關(guān)于七天無理由退換貨
七天無理由退換貨,商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用;商家可以根據(jù)商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后,并且由保險(xiǎn)公司賠付;
必須說明可以開具發(fā)票;關(guān)于增值發(fā)票開具的要求,可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理;
注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發(fā)票的,開通七天無理由退換貨的賣家也要注意,賣家是無條件承擔(dān)退換貨的快遞費(fèi)用的。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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