淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間高還是低比較好？客服怎么做？

每個(gè)店鋪都需要接受淘寶平臺(tái)的考核那么好數(shù)據(jù)維度有很多，其中有一個(gè)重要的維度，就是考核淘寶客服的響應(yīng)速度，有一些賣家朋友不清楚這個(gè)淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間高還是低比較好，今天跟大家詳細(xì)分析一下。

響應(yīng)時(shí)間，是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。

一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，不過(guò)這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)短是可以提升奧!

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

服務(wù)的打字速度的重要因素之一，影響平均響應(yīng)時(shí)間，在其他條件相同的情況下，越快的打字速度客服平均響應(yīng)時(shí)間較短，所以我們需要培訓(xùn)服務(wù)的打字速度，客戶服務(wù)培訓(xùn)定期速度，注冊(cè)后加入月度評(píng)估指標(biāo)，強(qiáng)制提高打字速度的服務(wù)。

客服打字速度必須不斷練習(xí)和提高?？蛻舴?wù)應(yīng)該提高打字速度的意識(shí)，在業(yè)余時(shí)間練習(xí)打字，商店會(huì)測(cè)試一個(gè)月4次，也可以在最前線的打字速度測(cè)試客戶服務(wù)發(fā)布一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，在硬件消除影響響應(yīng)時(shí)間的因素。

1、淘寶賣家要提前設(shè)置好機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，如果人工客服不能及時(shí)回復(fù)買家信息的話，那么可以將機(jī)器人的回復(fù)設(shè)置好，因?yàn)闄C(jī)器人回復(fù)也算是有效回復(fù)的。

2、淘寶賣家可以找朋友幫忙咨詢，這是最快提升淘寶回復(fù)率的方法，可以讓身邊的朋友搜索淘寶店鋪，然后咨詢下機(jī)器人能夠回復(fù)的問(wèn)題，或者是人工客服回復(fù)下信息，可以多找?guī)讉€(gè)朋友來(lái)咨詢，切忌不要總是同一個(gè)人。

3、如果是廣告信息也是需要回復(fù)的，有的賣家會(huì)直接把發(fā)廣告信息的用戶拉黑，但是淘寶系統(tǒng)也是將這個(gè)用戶當(dāng)做是淘寶買家的，如果賣家不去理會(huì)，那么店鋪的回復(fù)率肯定是會(huì)下降的，賣家可以在回復(fù)之后再進(jìn)行舉報(bào)或者拉黑。

4、淘寶賣家可以對(duì)淘寶客服進(jìn)行分流設(shè)置，根據(jù)店鋪的不同需要將指定頁(yè)面進(jìn)入的顧客咨詢分配給指定的淘寶客服，要去完善店鋪售前、售后淘寶客服的分工，提升客服團(tuán)隊(duì)的接待效率，提高消費(fèi)者的咨詢體驗(yàn)，提升店鋪轉(zhuǎn)化率，這樣店鋪的回復(fù)率就不會(huì)降低。

5、客服的打字速度可以快速提高客服的回復(fù)時(shí)間，如果買家的問(wèn)題需要較多文字解釋的時(shí)候，那么賣家可以分段發(fā)送具有針對(duì)性的文字，減少顧客的等待時(shí)間，隨時(shí)對(duì)顧客的問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。

快速響應(yīng)設(shè)置不是系統(tǒng)的自動(dòng)響應(yīng)，而是客戶服務(wù)通過(guò)快速響應(yīng)鍵提前設(shè)置相應(yīng)的短語(yǔ)，快速響應(yīng)客戶的查詢?？焖倩貜?fù)的設(shè)置大大縮短了客戶服務(wù)的第一反應(yīng)時(shí)間，從而以最快的速度留住客戶，降低了訂單的運(yùn)行速度。

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