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    天貓春節(jié)發(fā)貨要求以及特殊事件應對方案

    2022-10-31|17:41|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:131

    農(nóng)歷新年即將到來,物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假,為保護消費者購物體驗及天貓市場交易秩序,春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調整,希望各位商家能夠提前了解相應要求作好應對方案。

    天貓春節(jié)發(fā)貨要求以及特殊事件應對方案

    本文包含以下幾個內(nèi)容:

    1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求;2、春節(jié)期間建議;3、特殊事件應對及工具介紹;4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議

    一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求以及新燈塔考核調整

    1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求

    2022年1月25日 00:00:00-2022年2月8日 23:59:59 未報名參見2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單按照平臺發(fā)貨規(guī)則<春節(jié)期間訂單>

    2022年2月8日 23:59:59-2022年2月10日23:59:59 未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單,完成發(fā)貨并有攬收

    2、新燈塔考核調整

    (1)綜合體驗星級-星級透標認證期延長

    1月18日,綜合體驗星級/天貓無憂購將根據(jù)1月17日的數(shù)據(jù),更新商家的星級考核考核結果,并保持到2月28日。

    2月1日和2月16日不作為考核日,2月1日和2月16日的星級考核結果不在消費者側更新。

    3月1日,綜合體驗星級正常考核,根據(jù)2月28日的指標表現(xiàn)更新商家星級考核結果。

    3月起,恢復每月1日/16日認證結果更新的考核節(jié)奏。

    (2)2月,基礎服務分正常考核,各單項指標得分、基礎服務總分每日更新

    報名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單:須按照《2022“春節(jié)不打烊”》招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

    未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單:須按照《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告》中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

    特殊說明

    (1)報名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單,2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的,商家須在48小時內(nèi)發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄,攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄,詳細可查看《2022“春節(jié)不打烊”》招商規(guī)則中的發(fā)貨要求。

    (2)如果商品設置合約/預售或有特殊約定等需要按設置或約定時間完成發(fā)貨。

    (3)1月25日-2月8日期間,沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單,天貓不執(zhí)行自動賠付。

    (4)詳細可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告》。

    (5)綜合體驗考核及基礎服務考核調整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調整公告》。

    二、春節(jié)期間建議1、檢查店鋪合約/預售設置

    如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的,注意檢查店鋪商品是設置合約/預售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間,如:商品設置發(fā)貨合約或預售時間為3天,如果消費者在2月1號13點拍下,則訂單需要在2月4號13點前完成發(fā)貨并有攬收記錄。

    2、設置店鋪公告

    設置店鋪公告,能明確告知消費者過年期間等相關事項,如下單后發(fā)貨時間等,避免消費者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題。

    3、設置旺旺自動回復

    設置旺旺自動回復,能明確告知消費者過年期間相關事項,如下單后發(fā)貨時間等,避免消費者的疑問產(chǎn)生額外的咨詢等問題。

    4、設置店小蜜的接待模式

    店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候(比如夜間),或者人工客服接不過來的情況下(比如大促)能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題,當前為您準備的店小蜜免費版中,已經(jīng)內(nèi)置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量,基本能滿足您店鋪的日常需求。

    特殊說明

    (1)因2月基礎服務分正??己?,所以商家需要關注店鋪咨詢指標(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長)。

    (2)阿里旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù);有效回復的定義:店小蜜---都算主動回復;人工---店小蜜智能輔助回復和人工手工回復內(nèi)容;自動回復和千牛服務助手自動回復不會統(tǒng)計為有效回復;

    (3)阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數(shù);商家人工旺旺回復的定義:指純?nèi)斯た头貜?、機器人(包括店小蜜、樂言、小微、曉多) 智能輔助模式下的回復。

    5、開年做好人員復工安排

    做好開年復工安排,如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復發(fā)貨,選免延遲發(fā)貨;過年期間特殊情況人員應對安排等。

    三、特殊事件應對及工具介紹1、發(fā)貨難題

    受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?

    (1)未產(chǎn)生訂單

    發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨,建議可以合理設置合約或預售時間;

    收貨地受影響無法發(fā)貨,建議可以通過區(qū)域限售功能設置,指定區(qū)域不可售;

    (2)已產(chǎn)生訂單

    建議與買家協(xié)商發(fā)貨時間,可以使用協(xié)商發(fā)貨工具,重新約定發(fā)貨時間

    天貓商家可通過平臺報備工具,向平臺提交報備

    特殊說明

    平臺也將時刻關注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產(chǎn)生的影響,并評估調整平臺發(fā)貨規(guī)則,請各位商家保存此鏈接:《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調整公告》

    2、常用應對工具介紹

    (1)延遲發(fā)貨報備

    商家報備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報備

    (2)區(qū)域限售/銷售范圍管理

    及時對店鋪商品設置區(qū)域限售:如若無法更換快遞公司的,可選擇區(qū)域限售,路徑:選擇<模板管理>tab頁-點擊"新建"。

    (3)預售工具

    日常預售工具設置入口為:【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側選擇“設置預售”

    如您沒有這個設置入口,說明您沒有開放預售工具使用權限哦。

    注意:目前預售工具使用權限僅對各行業(yè)內(nèi)部分優(yōu)質商家定向開放,暫不接受主動申請哦。

    (4)協(xié)商發(fā)貨工具

    協(xié)商發(fā)貨工具是實現(xiàn)商家與消費者另行約定發(fā)貨時間的產(chǎn)品。商家與消費者在千牛、旺旺建立會話后,可以通過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片,與消費者協(xié)商新的發(fā)貨時間。協(xié)商發(fā)貨達成一致后,平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的判定依據(jù)。

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