天貓店鋪動態(tài)評分為什么會變低，賣家如何處理？

大家在天貓上進行網(wǎng)購的時候，大都會習(xí)慣性的查看一下店鋪評分如何。評分的高低有時候會直接決定寶貝的成交與否，可以說，店鋪評分對天貓賣家來說至關(guān)重要。在面對低評分的時候，天貓賣家應(yīng)該如何有效處理呢？接下來我們就來說一說。

1.基礎(chǔ)工作

分析動態(tài)評分低的原因，為下一步改善提供參考依據(jù)和方向。

動態(tài)評分低了，那么店鋪寶貝肯定存在問題這是必須的，至于哪方面存在問題，需要從多方面思考。查看店鋪中評差較多的寶貝、以及中差評的原因，歸結(jié)到描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度這三項指標并記錄下來，這樣是看是產(chǎn)品出問題，還是問題出在掌柜／客服身上，結(jié)合自身實際情況思考是否是真實存在的問題。

2.描述相符

掌柜在選款式、質(zhì)量／價格（性價比）、文字性說明上需注意

（１）選款式、質(zhì)量／價格（性價比）這兩項基本不用多說，注意款式符合大眾審美、經(jīng)濟實用、功能明確的；符合大眾審美讓買家有繼續(xù)瀏覽下去的沖動；經(jīng)濟實用讓買家有忍不住購買的沖動；功能明確讓買家們知道買來它是做什么用的，只好看不實用容易帶來中差評。

（２）文字性說明很有必要注意

功能明確是讓買家們知道買來它是什么，做什么用的、怎么使用，以及使用注意事項，這些在你上架寶貝的時候（開始出售之前）就應(yīng)該考慮到，并且交代給買家，這可以在三個方面體現(xiàn)出來：標題、sku屬性、詳情描述（包括圖片＋文字說明）。在sku屬性里，可以加上說明性文字。比如一件衣服的屬性，紅色、黃色，Ｓ碼、Ｍ碼，你可以這樣寫上說明性文字：紅色（略有色差）、Ｓ碼（建議比平時穿大一碼）、Ｍ碼（專柜正品、假一賠三）、Ｌ碼（７天退換，售后無憂）。這些問題的位置在屬性里，比較顯眼。這些說明性文字會解決一些沒必要的誤會、誤解，并且還有利于提升轉(zhuǎn)化率。

3.服務(wù)態(tài)度

分售前、售后兩方面說下。

售前：不同的買家會經(jīng)常問同樣的問題，比如質(zhì)量怎么樣，什么時候發(fā)貨，發(fā)什么快遞，幾天到貨等等，買家是不同的，但賣家是同一個人，不免會有些煩躁，這時候阿里旺旺的自帶的功能、旺旺插件的功能就體現(xiàn)出來了。阿里旺旺有自動回復(fù)、快捷回復(fù)功能，可以把買家經(jīng)常問、可能會問的一些問題提前設(shè)置好答案，買家問的時候，點一下直接就把一大串文字發(fā)過去了。回復(fù)及時并詳細，有助于帶來好評。在給客戶辦理業(yè)務(wù)，比如改價、改地址、改屬性等，需要客戶等待的時候，說話一定要客氣，注意銜接；改價的時候自己要確認好，別弄錯了；改地址，該訂單屬性，一定要跟客戶核對下，一來是確認，二來是作為聊天證據(jù)，以備日后需要。

售后：態(tài)度要和氣，勇于承擔，耐心說明。質(zhì)量問題的毫不含糊，賣家承擔退貨運費；買家原因的原則是買家承擔，掌柜視具體情況而定。

4.發(fā)貨速度

這個看供應(yīng)鏈了，自己發(fā)貨的可以控制發(fā)貨速度；如果是代發(fā)的，發(fā)貨時間一定要了解清楚，不要給買家承諾。

常用方法

1.做好產(chǎn)品維護，這是基礎(chǔ)

從以上三項指標出發(fā)，想到各種可能涉及到的問題及應(yīng)對方案。由于代發(fā)的分銷商見不到實物，或者沒有銷量的，可以搜集其他的代理商的寶貝評價，有關(guān)信息并及時反映在寶貝標題、sku屬性、詳情描述的文字性／圖片說明中

2.自動回復(fù)／快捷回復(fù)／客服機器人的使用

提前設(shè)置可能涉及到的問題的關(guān)鍵字，自動識別應(yīng)答。

3.評價有禮／店鋪優(yōu)惠券／好評返現(xiàn)卡的使用

（１）評價有禮：可以設(shè)置文字比較多，很有參考性的評價發(fā)優(yōu)惠券／返現(xiàn)金，這個功能是官方自帶的，以前叫好評有禮，好評才有禮；現(xiàn)在改進了，對掌柜們來說，成了一個弊端了，現(xiàn)在改為文字比較多，很有參考性的評價，不一定是好評，也發(fā)優(yōu)惠券／返現(xiàn)。

（２）店鋪優(yōu)惠券／好評返現(xiàn)卡：店鋪優(yōu)惠券需要在交易前告知買家，５分好評是可以送優(yōu)惠券的，憑５分好評截圖，聯(lián)系客服領(lǐng)??；好評返現(xiàn)卡，這個是隨寶貝一起發(fā)出的，提示客戶５分好評可以返現(xiàn)金、優(yōu)惠券什么的。

4.CRM客戶關(guān)懷

設(shè)置會員等級，定期發(fā)優(yōu)惠券，不同等級享受不同折扣權(quán)利；在客戶生日以及一些重要節(jié)日的時候發(fā)一下祝福短信，或是發(fā)優(yōu)惠券，增加回頭客比例，提升店鋪形象

5.自動評價軟件的使用

如果評分急需提高，并且你對產(chǎn)品質(zhì)量，各項服務(wù)都很有信心，可以設(shè)置自動評價，買家確認收貨后立即評價，這樣就不會漏掉任何好評和評分，且有利于評分、好評率快速提升。

天貓賣家在面對低評分時不要過于焦慮，首先要思考低評分出現(xiàn)原因，找到對應(yīng)解決辦法，并且避免以后再次出現(xiàn)低評分，才能真正解決問題。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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