淘寶客服售后技巧是每個(gè)賣家都要學(xué)習(xí)的，售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。店鋪?zhàn)霾黄饋?lái)？因?yàn)槟愫鲆暳诉@些淘寶客服售后技巧！

   我們運(yùn)營(yíng)一個(gè)店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護(hù)不好店鋪也會(huì)將做不好，很多人就是因?yàn)榈赇丏SR(動(dòng)態(tài)評(píng)分)低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來(lái)我給大家從這兩點(diǎn)看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。

　　一家店鋪的服務(wù)水平，不但對(duì)是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購(gòu)買有影響，而且對(duì)于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因?yàn)榈赇佌w服務(wù)水平會(huì)在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進(jìn)而影響店鋪通過(guò)淘寶搜索帶來(lái)的免費(fèi)流量的大小。

　　一、服務(wù)

　　1、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分

　　(1) DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級(jí)之外的另一個(gè)運(yùn)營(yíng)參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對(duì)賣家中差評(píng)之外，還可以通過(guò)匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評(píng)級(jí)。

　　(2) DSR是長(zhǎng)期的用戶評(píng)估系統(tǒng)，純粹由用戶來(lái)做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長(zhǎng)，以及評(píng)價(jià)數(shù)量的增加，很難在短時(shí)間內(nèi)立刻改變這個(gè)評(píng)分。

　　(3)DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是對(duì)一個(gè)店鋪運(yùn)營(yíng)實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄?，改變起?lái)難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項(xiàng)活動(dòng)報(bào)名都將DSR評(píng)分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對(duì)DSR，好評(píng)率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)。

　　2、動(dòng)態(tài)評(píng)分影響因素和提升

　　(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過(guò)分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過(guò)大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁(yè)盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

　　(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因?yàn)樽稍兛蛻舳嘣斐苫貜?fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯(cuò)覺(jué)，有可能影響用戶的服務(wù)評(píng)分，當(dāng)發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問(wèn)題，幫助用戶解決。

　　(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說(shuō)明商品送到各個(gè)省市大致所需要的時(shí)間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時(shí)間過(guò)長(zhǎng)超出正常時(shí)間超過(guò)買家能夠承受程度，一定要第一時(shí)間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對(duì)于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

　　從上面可以看出我們只要維護(hù)好動(dòng)態(tài)評(píng)分里面幾點(diǎn)就可以提高買家對(duì)我們店鋪提高打分，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分。

　　二、退款率

　　大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺(tái)高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國(guó)家通過(guò)法規(guī)的形式，保護(hù)消費(fèi)者自由退貨的權(quán)利。

　　對(duì)于用戶而言，這無(wú)疑是一個(gè)不錯(cuò)的方法，但對(duì)于電商企業(yè)而言，會(huì)讓人聽(tīng)了背后一陣發(fā)涼。

　　1、即使沒(méi)有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一樣會(huì)產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

　　從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計(jì)退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說(shuō)平均每天都會(huì)收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對(duì)退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會(huì)是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作。

　　2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對(duì)店鋪銷售額的影響也是直接的。

　　上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)榈赇亝⒓?.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

　　3、退貨對(duì)于店鋪的打擊是致命的，有很多上過(guò)大型活動(dòng)之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

　　所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個(gè)指標(biāo)做為運(yùn)營(yíng)部門一個(gè)要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，對(duì)于退款率需要先從退款率開(kāi)始。

　　(1)可以通過(guò)兩方面入手，一個(gè)是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

　　從店鋪后臺(tái)可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個(gè)或者多個(gè)商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶?，是商品質(zhì)量問(wèn)題，還是商品質(zhì)量問(wèn)題，色差的問(wèn)題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒(méi)有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因?yàn)槊恳还P退款對(duì)于店鋪而言都是一筆損失和開(kāi)銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來(lái)，這樣對(duì)店鋪影響也不好。

　　(2)除此之外，用戶選擇退貨的時(shí)候，可以手動(dòng)選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，

　　(3)最后一個(gè)建議是我們可以安排除了退款之外的其他補(bǔ)救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修提升的費(fèi)用，或者對(duì)心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購(gòu)買包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費(fèi)用損失。

　　售后問(wèn)題不怕，只怕沒(méi)有用心去解決，售后問(wèn)題了，只能說(shuō)明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。

   別再抱怨店鋪?zhàn)霾黄饋?lái)，因?yàn)槟愫鲆暳松厦娴目头酆蠹记桑≮s緊學(xué)了去實(shí)踐吧。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

　　淘寶客服技巧有哪些？客服通過(guò)提問(wèn)找出買家的問(wèn)題，提供方案解決買家的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)買家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來(lái)看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識(shí)，銷售意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，品牌意識(shí)。

   一、服務(wù)意識(shí)：

   在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，我們面對(duì)的買家其實(shí)有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說(shuō)他們對(duì)于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓客人感覺(jué)到您的 真誠(chéng)，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購(gòu)買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對(duì)客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼，那么客人會(huì)覺(jué)得您不重視他，或者他會(huì)覺(jué)得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷愃茖?shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長(zhǎng)時(shí)間理一次。特別是面對(duì)售后的時(shí)候，很多客服在面對(duì)客戶問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠(chéng)度。現(xiàn)在越來(lái)越多的客服習(xí)慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過(guò)于機(jī)械化，這樣的交流 方式無(wú)法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們?cè)诿鎸?duì)客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據(jù)對(duì)方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔(dān)心的地方，然后是對(duì)癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類的詞語(yǔ)，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛(ài)式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對(duì)售后處理要求的，當(dāng)我們?cè)诮拥娇蛻魡?wèn)題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對(duì)每一個(gè)客戶，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。這樣，買家才會(huì)有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶，帶來(lái)新客戶。

   二、銷售意識(shí)：

   說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉，面對(duì)客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問(wèn);第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問(wèn)題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對(duì)客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購(gòu)買金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問(wèn)題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來(lái)更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識(shí)：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專業(yè)知識(shí)。包括了產(chǎn)品知識(shí)，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問(wèn)，做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購(gòu)買建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對(duì)一些代表性問(wèn)題的時(shí)候，如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺(jué)得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒(méi)有一定的提高意識(shí)的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí)：心理學(xué)，銷售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷售技巧的人，他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話是這樣的—沒(méi)有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí)，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識(shí)：

   品牌意識(shí)，有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過(guò)來(lái)的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊，要什么品牌意識(shí)呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過(guò)申請(qǐng)品牌就成為品牌的，品牌是通過(guò)多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識(shí)到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說(shuō)的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣?，那么特色就是他們的品牌?nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識(shí)，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來(lái)。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來(lái)提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

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