電商客服的工作職責(zé)是什么(工作職責(zé)與工作內(nèi)容總結(jié))
2022-12-30|16:58|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:90
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電商客服的工作職責(zé)是什么?今天小編整理了電商客服工作職責(zé)與工作內(nèi)容的總結(jié),來(lái)跟小編一起看看吧。
客戶服務(wù)就是向客戶提供服務(wù),其中包括客服的一系列工作, 以及客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶是店鋪?zhàn)钪匾馁Y產(chǎn),店鋪的良好發(fā)展必須在服務(wù)好客戶的前提下才能實(shí)現(xiàn)。在這一部分的內(nèi)容中,您將了解到網(wǎng)店客服的職責(zé)和工作內(nèi)容,客服人員的溝通技巧,以及針對(duì)客服的績(jī)效考核等內(nèi)容。
標(biāo)準(zhǔn)化客服,快速吸引客戶
客服是網(wǎng)店對(duì)接買家的一個(gè)渠道,客服人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向客戶提供解答和售后等服務(wù)。客戶進(jìn)入店鋪之后,第一個(gè)接觸的人便是客服,因此客服的一言一行都代表著公司的形象。為了提升用戶的滿意度,必須對(duì)客服人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。
專業(yè)客服,為店鋪樹(shù)立良好形象
隨著電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展,以及網(wǎng)店數(shù)量的增多,網(wǎng)店客服的重要性越來(lái)越大??头堑赇伱鎸?duì)消費(fèi)者的一扇窗口,在店鋪的運(yùn)營(yíng)和推廣、產(chǎn)品的銷售,以及客戶維護(hù)方面,起到了極為重要的作用。
客服的職責(zé)和工作內(nèi)容
隨著網(wǎng)購(gòu)人員的增加,網(wǎng)店客服專員的工作顯得格外重要,而且對(duì)人才的需求量也越來(lái)越大。網(wǎng)店客服工作內(nèi)容看似簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,客服不僅要解答買家的疑問(wèn),還有很多其他工作要做,下面我們一起來(lái)探究一下網(wǎng)店客服專員的工作內(nèi)容都有哪些.
在商家后臺(tái)中的售后客服頁(yè)面,工作人員可以通過(guò)一些選項(xiàng)進(jìn)行售后操作,包括取消訂單管理、自主售后、賠付管理等。
客服的日常工作內(nèi)容∶
(1)承接好前來(lái)咨詢的客戶,引導(dǎo)客戶下單,完成銷售業(yè)績(jī)。
(2)及時(shí)查看后臺(tái)訂單,對(duì)已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨,核實(shí)客戶的收貨地址。
(3) 處理好店鋪的售后問(wèn)題,降低退款率。
(4)將店鋪后臺(tái)訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營(yíng),及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。
(5)跟單催付∶ 對(duì)拍下沒(méi)有付款的客戶,詢問(wèn)沒(méi)有付款的原因,記錄客戶的顧忌,在下一次銷售的時(shí)候,可以從容面對(duì)。
(6)維護(hù)好老客戶。要與店鋪的老客戶保持聯(lián)系,在活動(dòng)或者節(jié)假日送去問(wèn)候,提高店鋪的回購(gòu)率。
好了,以上內(nèi)容就是小編為大家整理的關(guān)于電商客服的相關(guān)知識(shí)了,今天就分享到這里了。
淘寶鉆展收費(fèi)方式有哪些?淘寶鉆展收費(fèi)方式是淘寶賣家需要了解的,小編就在這分享一下淘寶鉆展收費(fèi)方式的有哪些和這兩種淘寶鉆展收費(fèi)方式的區(qū)別,大家一起來(lái)看看吧,希望能對(duì)淘寶賣家新手有所幫助。
2016年5月鉆石展位升級(jí)為智鉆,在按展現(xiàn)付費(fèi)(簡(jiǎn)稱CPM)出價(jià)方式的基礎(chǔ)上新增了按點(diǎn)擊付費(fèi)(簡(jiǎn)稱CPC)出價(jià)方式。
(1)CPM出價(jià)
鉆石展位CPM出價(jià)是按照1(00次展現(xiàn)出價(jià),在實(shí)際競(jìng)價(jià)中,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每一次展現(xiàn)的出價(jià)來(lái)排序。當(dāng)有一個(gè)符合定向要求的南費(fèi)者打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、瀏覽廣告位的同時(shí),系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)推廣計(jì)劃對(duì)該消費(fèi)者的出價(jià)高低排序。出價(jià)最高的計(jì)劃獲得展現(xiàn)機(jī)會(huì)。鉆石展位調(diào)整出價(jià)后實(shí)時(shí)生效.因此在實(shí)際競(jìng)價(jià)中,下一名的店鋪和出價(jià)都是頻繁變化的,每一次展現(xiàn)都是根據(jù)下一名的出價(jià)來(lái)結(jié)算,最終的扣費(fèi)是多次的展現(xiàn)結(jié)算匯總的結(jié)果。
假設(shè)有4家店鋪圈定了同一用戶群、投放同一資源位,在選用CPM出價(jià)方式時(shí)的出價(jià)分別是:72.00元,60.00元、54.00元,53.99元,且競(jìng)價(jià)過(guò)程中都沒(méi)有調(diào)整過(guò)出價(jià)。
系統(tǒng)會(huì)計(jì)算每家店鋪對(duì)一次展現(xiàn)的出價(jià),確定競(jìng)價(jià)排名。當(dāng)用戶打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)、簿覽資源位時(shí),系統(tǒng)投放推廣創(chuàng)意,同時(shí)根據(jù)CPl結(jié)算價(jià)格(CPM結(jié)算價(jià)格=下一名出價(jià)+0.1,且不會(huì)超出商家的出價(jià))計(jì)算一次展現(xiàn)的結(jié)算價(jià)格,對(duì)這一次展現(xiàn)做一次計(jì)費(fèi)。系統(tǒng)會(huì)持續(xù)投放,把展現(xiàn)、計(jì)費(fèi)全部累積匯總。
鉆石展位的主要扣費(fèi)原理是按每千次展現(xiàn)進(jìn)行,即每千次展現(xiàn)記一次出價(jià)。鉆展系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)次數(shù),并在鉆展后臺(tái)報(bào)表中給予反饋,不滿千次的展現(xiàn),系統(tǒng)自動(dòng)折算收費(fèi)。
(2)CPC出價(jià)
CPC是指廣告創(chuàng)意按照用戶點(diǎn)擊次數(shù)計(jì)費(fèi)。使用GPC出價(jià)時(shí),系統(tǒng)會(huì)將CPC出價(jià)折算成CPM出價(jià),折算公式:CPM=CPCx預(yù)估點(diǎn)擊率(CTR)×1000,然后再與其他CPM出價(jià)計(jì)劃混合競(jìng)價(jià)。
假設(shè)有4家店鋪圈定了同一用戶群,投放同一資源位,其中兩家選用了CPC出價(jià),另外兩家選用了CPM出價(jià),且競(jìng)價(jià)過(guò)程中都沒(méi)有調(diào)整過(guò)出價(jià)。
對(duì)于選用CPC出價(jià)的賣家而言,系統(tǒng)把所有出價(jià)都折算成CPM出價(jià)(即便所有店銷都使用CPC出價(jià),也都會(huì)折算成CPM出價(jià)再排序),然后通過(guò)計(jì)算每家店鋪對(duì)一次展現(xiàn)的出價(jià),確定競(jìng)價(jià)排名。
CPC出價(jià)的優(yōu)勢(shì)是點(diǎn)擊單價(jià)可控,但由于預(yù)估CTR是系統(tǒng)決定的,預(yù)估CTR越高。折算出來(lái)的CPM出價(jià)就越高。所以,折算的CPM出價(jià)不確定,不能保證始終布較好的競(jìng)價(jià)排名。相比之下,CPM出價(jià)更加直接,在獲取流量方面,CPM出價(jià)更具優(yōu)勢(shì)。
結(jié)算價(jià)并不等于投放出價(jià),結(jié)算價(jià)格是由下一名出價(jià)決定的。如果自己出價(jià)高但下一名出價(jià)很低,就能用很低的結(jié)算價(jià)格獲得更多流量。
1、從出價(jià)方式角度來(lái)說(shuō):
CPC出價(jià)方式提供通投、系統(tǒng)智能推薦、行業(yè)店鋪、營(yíng)銷場(chǎng)景定向,目前支持淘寶PC、無(wú)線的首焦流量包、愛(ài)淘寶PC、無(wú)線的首焦流量包等資源位,后續(xù)將開(kāi)通更多資源位。
CPM出價(jià)方式提供通投、群體、興趣點(diǎn)、訪客、DMP(需開(kāi)通)、營(yíng)銷場(chǎng)景(需開(kāi)通)定向,支持在所有鉆展資源位上投放。
2、從店鋪人群管理的角度來(lái)說(shuō):
CPC更適合為店鋪引入新客,CPM更適合維護(hù)店鋪現(xiàn)有客戶和老客召回。
3、從推廣場(chǎng)景的角度來(lái)說(shuō):
CPC更適合日常引流,CPM更適合活動(dòng)期間爆發(fā)式引流。
4.CPC出價(jià)方式和CPM出價(jià)方式各自的優(yōu)勢(shì)
CPC的優(yōu)勢(shì)是系統(tǒng)提供較為精準(zhǔn)的人群、操作簡(jiǎn)單、引流成本可控;CPM的優(yōu)勢(shì)是定向人群可個(gè)性化組合、資源位出價(jià)靈活配置。
建議使用CPC的系統(tǒng)智能推薦進(jìn)行店鋪日常或活動(dòng)前的拉新,同時(shí)用CPM中的自主訪客、DMP等做店鋪老客重定向,新老客并進(jìn),綜合提升效果。
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