淘寶售后客服技巧,如何機(jī)智應(yīng)對客戶售后問題

當(dāng)我們學(xué)會(huì)了網(wǎng)店客服需要學(xué)會(huì)的售前準(zhǔn)備、售中交流的一些技巧之后，關(guān)于售后的交流和回訪，開淘小編也會(huì)給大家一一講解。

所謂的售后交流，就是買家已完成購買，交易成功后，不論商品是否滿意，客服都應(yīng)該通過售后對買家進(jìn)行熱心的詢問及交流，比如針對商品的詳情、使用方法、需注意事項(xiàng)做全面解析，讓買家能夠進(jìn)一步感受到你的關(guān)懷，也能避免造成一些不必要的誤會(huì)。

客人咨詢物流進(jìn)程：

回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經(jīng)到達(dá)XXX(截圖)大概還需要X天將會(huì)到達(dá)您的地址，麻煩您到時(shí)注意查收一下。謝謝

客人收到貨，不知道怎么確認(rèn)收貨：

回答：您好，貨滿意嗎?如果滿意確認(rèn)無誤，請您到已購買的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評價(jià)，感謝您惠顧!

客人對產(chǎn)品不滿意：

回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢?您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢?(對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標(biāo)，包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦)

客人對尺碼不滿意：

回答1： 親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢?我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。(提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會(huì)馬上給她換貨，同時(shí)到時(shí)提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶留言)

客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒有收到

親，能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室(朋友同事)之類的先去問問是否有人幫您簽收。(如果客戶說都問了還是沒有)，我們將會(huì)馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)您(或者給個(gè)時(shí)間給客戶，多長時(shí)間內(nèi)一定會(huì)給您答復(fù))

商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款

親，是這樣的，我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢?(……)親，退款是可以的，不過，麻煩您到時(shí)您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時(shí)候，我們就會(huì)跟財(cái)務(wù)申請給您退款的好嗎?

客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了

親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼(查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)下是否發(fā)錯(cuò)貨)假如我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)了，親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎?(多跟客戶說聲不好意思，道個(gè)歉，給客戶照成不必要希望她的諒解)

客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題

步驟1：麻煩客戶提供質(zhì)量問題的照片

步驟2：跟客戶道歉，承諾來回運(yùn)費(fèi)將由我們負(fù)責(zé)

步驟3：打探客戶是否對產(chǎn)品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

步驟5：承諾收到貨會(huì)在一天兩天的時(shí)間內(nèi)幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費(fèi)用

假如因快遞原因，沒有很快讓客戶收到貨

親，您好，這個(gè)我們馬上會(huì)給您查詢一下物流信息。這個(gè)快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會(huì)馬上聯(lián)系快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。

假如客戶說怎么到現(xiàn)在還沒有發(fā)貨

步驟1：查詢客戶購買的時(shí)間

步驟2：跟客戶說今天發(fā)貨或者承諾一個(gè)時(shí)間(假如是活動(dòng)統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間的，就跟客戶聲明一下，跟他說抱歉

步驟3：跟倉庫人員溝通事先給這位客戶發(fā)貨

假如活動(dòng)時(shí)間的發(fā)貨時(shí)間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨

步驟1：問客戶要發(fā)貨的希望時(shí)間是什么

步驟2：訂單備注客戶要發(fā)貨的發(fā)貨時(shí)間

步驟3：跟客戶說盡量會(huì)在他要求的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

注意：值得注意的是，我們也會(huì)遇到客戶是職業(yè)差評師的情況，這個(gè)時(shí)候就需要我們理智的交鋒，引導(dǎo)他們說出他的要求然后才能給好評這類的聊天記錄截屏給小二;而對于蠻不講理的客戶，可以直接請示自己的上級(jí)。

關(guān)于淘寶售后客服聊天技巧也是靈活多變的，售后客服做的好，也是能夠提高店鋪信譽(yù)，獲得更多好評的保障，希望以上內(nèi)容能幫助到你們!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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