消費者給到服務(wù)差評怎么辦?服務(wù)差評后就無能為力了嗎?淘寶店鋪服務(wù)評價決定消費者口碑、與店鋪成交轉(zhuǎn)化、客戶留存息息相關(guān)。

想挽回消費者口碑、想得到消費者認可，想店鋪回頭客越來越多，快來開通【不滿意服務(wù)挽回】吧，馬上到客戶服務(wù)平臺設(shè)置起來喲!

【不滿意服務(wù)挽回】是：

消費者對人工客服服務(wù)不滿意時，商家可以安排更優(yōu)質(zhì)的二線客服跟進，提升消費者咨詢服務(wù)體驗。

【商家使用指南】：

第一步：打開千牛，進入“客戶服務(wù)平臺”插件，點擊服務(wù)管理-不滿意服務(wù)挽回。

第二步：在【啟用場景】中勾選使用方案：消費者對人工客服評價“不滿意”“很不滿意”時，啟用分配給二線客服處理，給消費者提供處理方案，提升消費者體驗。注意：用戶評價不滿意時，需至少有一個在線不掛起的二線客服才會出現(xiàn)該提示按鈕。

第三步：在【處理方案】中設(shè)置添加二線客服，當消費者點擊【更換客服】時隨機分配在線的二線客服進行跟進。注意：至少配置1個客服。

第四步：點擊保存設(shè)置，即生效。

淘寶客服同學可以到客戶服務(wù)平臺設(shè)置不滿意服務(wù)挽回，即可安排更優(yōu)質(zhì)的二線客服跟進，希望能夠?qū)Ω魑毁u家們有所幫助。

另外，淘寶賣家們除了需要做好上述工作，其實在給客服分流時也要講究相關(guān)的規(guī)則。建議淘寶賣家的分流去優(yōu)先遵從最近聯(lián)系人邏輯，優(yōu)先分配給最近聯(lián)系過的客服。比如消費者昨天聯(lián)系過售前客服，那么今天消費者再進線，我們也會優(yōu)先分配給售前客服。

淘寶客服聊天技巧有哪些？客服話術(shù)大全

如果想要很好的駕馭好淘寶客服這個角色，其實也需要掌握不少的話術(shù)，這也也可以讓自己的工作變得輕松有效，那么今天我就先來給各位分享一些客服的聊天技巧和話術(shù)。

一、售前

1.旺旺響應(yīng)速度要快

(1)客服在線回復客戶的時間盡量要短，不要超過30s。

(2)客服在回答客戶問題時，要詳細說明，切勿以“好的”、“可以”、“有貨”等簡單字眼回復，會讓客戶覺得客服態(tài)度不好。

(3)客服回復語句的語氣最好使用陳述語氣。

總之，客戶在找客服的時候，是希望客服人員能夠第一時間給予回復的。因此，建議客服人員要以最快的速度去回復客戶，并且要注意溝通的語氣，也可以適當?shù)夭捎靡恍┬”砬?，增加趣味，從而給客戶帶來良好的購物體驗。同時，客服人員可以借助聊天寶，將回復話術(shù)編輯好，有需要可以快捷發(fā)送，減少客戶的流失率。

二、售中

2.關(guān)于客戶詢問寶貝情況

(1)首先要打開客戶所咨詢寶貝的詳情頁進行查看，在客戶輸入字的過程中快速瀏覽寶貝詳情頁，檢查此款寶貝每個碼數(shù)是否有貨，并與客戶介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐。

(2)將產(chǎn)品賣點傳達給客戶，圍繞產(chǎn)品本身與客戶交流溝通。

(3)不要刻意與客戶提起價格。

作為一個合格的客服，首先要對自己家的產(chǎn)品很了解，知道產(chǎn)品的賣點在哪里，可以幫助客戶解決什么問題，才能將產(chǎn)品的價值很好地傳達給客戶，不至于被客戶詢問關(guān)于產(chǎn)品的問題時難住。當然，也可以給客戶推介一些同類型產(chǎn)品以及正在做活動的優(yōu)惠的產(chǎn)品。

3.關(guān)于促單

(1)首先要肯定客戶的眼光，看中的寶貝是爆款。

(2)產(chǎn)品的優(yōu)勢要跟客戶講明白。

(3)不要與客戶胡編亂造，一切都要以產(chǎn)品本身為依據(jù)，不可胡亂承諾。

客服一定不要吝嗇自己的贊美，一定要肯定客戶的眼光，在贊美中更容易消除距離感，獲取好感，也能給客戶帶來良好的購物體驗，避免客戶的中差評，用情感取勝。

4.關(guān)于價格

(1)如果客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多或是產(chǎn)品金額較大，可以向客戶說明盡量去申請優(yōu)惠。

(2)申請過程中仔細說明情況。

(3)要跟客戶說明產(chǎn)品本身的價值以及未來可以帶來的價值。

(4)可以贈送一些小禮品或是優(yōu)惠券，下次購物時還可以使用。

任何一個客戶都想以更低的價格買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品，如果客戶因為價格問題反復討價還價，那么客服人員就要避免與客戶在價格方面起正面沖突，而是引導客戶將注意力放在產(chǎn)品價值本身，再去衡量?；蛘呓榻B客戶能接受的價格范圍內(nèi)的產(chǎn)品，或者贈送禮品、優(yōu)惠券等，可視情況而定。

5.關(guān)于快遞

(1)客戶如果長時間為回復，要主動與客戶進行聯(lián)系溝通。

(2)向客戶說明店鋪默認的發(fā)送快遞。

(3)查看客戶所屬地區(qū)，與客戶確認地址無誤，詢問是否可以接受店鋪默認快遞。

客戶在拍下寶貝并完成付款后，客服人員要第一時間與客戶確認地址、電話是否正確，其次確認購買寶貝的款式、顏色。并且客服要隨時與客戶保持溝通交流，如果客戶說稍等再聯(lián)系你，卻長時間沒有回復，就需要客服主動去聯(lián)系客戶了。

6.關(guān)于發(fā)貨時間問題

(1)因為無法確定物流效率，因此要謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，可以給出一個時間范圍，比如3-5天。如果客戶拍下的是預(yù)售款，要跟客戶說清楚大概發(fā)貨時間，并確認客戶是否可以等待，并無必要在承諾時間段發(fā)貨，如有困難，請不要隨意給消費者承諾。

(2)在活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，及時更新商品詳細描述。

7.客服結(jié)束語和訂單跟蹤

(1)要給客戶灌輸收藏店鋪和評價的好處。

(2)盡快安排發(fā)貨，發(fā)出后，提醒客戶注意查收，并當快遞面開包檢查。

(3)結(jié)束語一定是由客服來發(fā)，比如滿意購物、祝生活愉快等。

(4)及時跟蹤物流信息，給客戶留言物流狀態(tài)，提醒客戶滿意給好評。

發(fā)貨時，在快遞袋里留下好評返現(xiàn)小紙條，這樣可以積累很大一部分客戶資源，為客戶下次光顧做準備。同時要及時跟蹤客戶的物流信息，提醒客戶在滿意且產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。

8.關(guān)于催單

催單是要對拍下寶貝卻未完成付款的客戶而言，客服要提醒客戶寶貝訂單即將關(guān)閉，且寶貝比較搶手，喜歡趕緊拍下帶回家，否則現(xiàn)貨會被別的買家撿漏，從而促使客戶完成付款。

三、售后

9.錯發(fā)寶貝

(1)讓顧客進行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否真的不符合。

(2)與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況。

(3)核實后確定錯發(fā)寶貝，第一時間跟客戶致歉，并安撫客戶情緒，讓客戶將寶貝寄回進行換貨，同時承擔來回退換貨郵費。

(4)務(wù)必與客戶溝通好要不影響產(chǎn)品的二次銷售。

如果買家發(fā)現(xiàn)收到的寶貝不是自己下單購買的寶貝，客服要第一時間與客戶溝通聯(lián)系，拍攝照片進行確認，確有此事的情況下，與客戶道歉并第一時間給出解決方案。

10.關(guān)于質(zhì)量問題

如果客戶在收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，客服也要讓客戶拍攝照片進行核實，根據(jù)情況給客戶退換貨，承擔來回郵費，并第一時間安撫客戶情緒，表達歉意，爭取客戶的好感度。如果是客戶在使用一段時間后，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，可以在保修期內(nèi)進行產(chǎn)品的維修等。

11.關(guān)于七天無理由退換貨

七天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;商家可以根據(jù)商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付;

必須說明可以開具發(fā)票;關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理;

注意不論是天貓亦或者是集市店必須是可以開發(fā)票的，開通七天無理由退換貨的賣家也要注意，賣家是無條件承擔退換貨的快遞費用的。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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