怎么做好電商客服(客服溝通技巧)
2022-12-30|17:10|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營(yíng)| 閱讀:60
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網(wǎng)店客服是基于線上的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷售的職業(yè)人群,是買(mǎi)賣雙方的溝通媒介,是公司產(chǎn)品的宣傳形象代言人。該如何去很客戶很好的溝通,今天小編就跟大家談一談。
(1)制定統(tǒng)一的入店歡迎語(yǔ)話術(shù)模板。
標(biāo)準(zhǔn)可以這樣設(shè)置:笑臉表情+昵稱+歡迎語(yǔ)。例如:親,歡迎光臨本店哦,我是店小二某某,很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的呢?
(2)打好咨詢對(duì)話語(yǔ)的第一只亮牌。
當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí),說(shuō)明了你家的產(chǎn)品對(duì)他是有吸引力的。這時(shí)我們一定要做到以下幾點(diǎn)回應(yīng)技巧
1)開(kāi)場(chǎng)熱情,表示歡迎;
2)稱呼客戶要用“親”、“您”、“您好”等敬語(yǔ);
3)我們要正面積極地回答買(mǎi)家提出的問(wèn)題,不能消極回應(yīng);
4)禁止使用“暈”、“靠”等語(yǔ)氣詞;
5)對(duì)于顧客的無(wú)理要求,我們要先表示抱歉,再說(shuō)明你的理由。例如客戶問(wèn)到“你們有沒(méi)有贈(zèng)品送的呀?這么小氣!”,我們可以這樣回復(fù)“親,非常抱歉哦!這已經(jīng)是最低價(jià)格了,我們也是為了沖量才定的價(jià),請(qǐng)您多多理解。
(3)遇到議價(jià)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧。
所有的消費(fèi)者都想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品。遇到這樣的買(mǎi)家,我們遵循以下原則:
1)動(dòng)之以情,曉之以理。表示自己愛(ài)莫能助,公司有規(guī)定客服不能改價(jià)等。
2)禮貌拒絕,連帶銷售。建議買(mǎi)家可以多購(gòu)幾件,那么我們可以提供包郵或打折等吸引買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)。
3)可以堅(jiān)持,但不可固執(zhí)。對(duì)于一些回頭客或老客戶,我們可以以贈(zèng)送優(yōu)惠券的形式給他們優(yōu)惠。
(4) 對(duì)于物流咨詢的回復(fù)技巧。
有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流配送不發(fā)達(dá),或者由于天氣、大促等原因貨品運(yùn)輸會(huì)有所滯留導(dǎo)致沒(méi)辦法按正常時(shí)間送達(dá)給客戶。因此我們對(duì)于物流方面的咨詢主要掌握以下技巧:
1)主動(dòng)咨詢客戶有沒(méi)有指定發(fā)哪一家快遞公司;
2)當(dāng)問(wèn)到幾天能到貨時(shí),我們的回話要留有余地,例如“正常情況下,3-4天就能到達(dá),請(qǐng)耐心等候”;
3)對(duì)于客人急用的貨品,我們可以建議他們發(fā)順豐快遞等。
(5) 催付技巧與方法。
有些客戶將商品拍下來(lái)卻遲遲不付款,我們就必須主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家,用巧妙的語(yǔ)言提醒他們付款。一般的催付技巧有:
1)使用旺旺催付。
有些客戶經(jīng)過(guò)愉快的咨詢后表示會(huì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,但可能由于某種原因還沒(méi)有拍下商品的,我們可以這樣提醒“親,商品選好了沒(méi)有?需要我另外介紹一款產(chǎn)品給你嗎?你們的滿意是我最大的工作動(dòng)力”。
2)使用電話催付。
一開(kāi)始我們要表明自己是哪家店鋪的客服,然后提醒買(mǎi)家他們?cè)谠蹅兊赇伵南碌纳唐愤€需要嗎?我們可以給他提供怎么樣的幫助等?;蛘哒f(shuō)我們的優(yōu)惠活動(dòng)今天就截止了,明天就要恢復(fù)原價(jià)了哦。如果是日用品或者是服裝類的產(chǎn)品,還可以跟買(mǎi)家說(shuō)我們的貨質(zhì)量都是很好的,我自己也經(jīng)常購(gòu)買(mǎi),這樣可以增強(qiáng)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的信心,從而促成付款。最后說(shuō)“感謝您花時(shí)間接聽(tīng)我的電話,有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我,祝您購(gòu)物愉快!”等問(wèn)候語(yǔ)。假如打電話對(duì)方?jīng)]有接聽(tīng),我們還可以以短信的形式完成催付的工作。
(6) 處理售后問(wèn)題的應(yīng)對(duì)技巧。
客服最怕的就是售后問(wèn)題,包括退換貨、物流慢、產(chǎn)品質(zhì)量差,保修期內(nèi)需要保修、缺件壞件等。我們最怕的不應(yīng)該是解決問(wèn)題,而是買(mǎi)家不走售后這一渠道,直接就給中、差評(píng),尤其是一些價(jià)錢(qián)較低的小商品。對(duì)于主動(dòng)找售后的買(mǎi)家,我們首先要給予感謝,其次要耐心傾聽(tīng),及時(shí)安撫買(mǎi)家的情緒并表達(dá)歉意,最后想辦法幫客戶解決。假如已經(jīng)洗滌過(guò)的衣服,床上用品等商品是不能退換貨的,我們要真誠(chéng)道歉,取得買(mǎi)家的諒解,并表示我們以后一定會(huì)提高商品的質(zhì)量,讓他們成為回頭客等。
以上內(nèi)容就是我為大家分享的關(guān)于客服溝通的一些技巧了,希望能夠幫到你們。
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