怎么做好電商客服(客服溝通技巧)

網(wǎng)店客服是基于線上的對產(chǎn)品進(jìn)行銷售的職業(yè)人群，是買賣雙方的溝通媒介，是公司產(chǎn)品的宣傳形象代言人。該如何去很客戶很好的溝通，今天小編就跟大家談一談。

客服的溝通技巧

（1）制定統(tǒng)一的入店歡迎語話術(shù)模板。

標(biāo)準(zhǔn)可以這樣設(shè)置：笑臉表情+昵稱+歡迎語。例如：親，歡迎光臨本店哦，我是店小二某某，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您的呢？

（2）打好咨詢對話語的第一只亮牌。

當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，說明了你家的產(chǎn)品對他是有吸引力的。這時(shí)我們一定要做到以下幾點(diǎn)回應(yīng)技巧

1）開場熱情，表示歡迎；

2）稱呼客戶要用“親”、“您”、“您好”等敬語；

3）我們要正面積極地回答買家提出的問題，不能消極回應(yīng)；

4）禁止使用“暈”、“靠”等語氣詞；

5）對于顧客的無理要求，我們要先表示抱歉，再說明你的理由。例如客戶問到“你們有沒有贈(zèng)品送的呀？這么小氣！”，我們可以這樣回復(fù)“親，非常抱歉哦！這已經(jīng)是最低價(jià)格了，我們也是為了沖量才定的價(jià)，請您多多理解。

（3)遇到議價(jià)時(shí)的應(yīng)對技巧。

所有的消費(fèi)者都想以最低的價(jià)錢買到最好的產(chǎn)品。遇到這樣的買家，我們遵循以下原則：

1）動(dòng)之以情，曉之以理。表示自己愛莫能助，公司有規(guī)定客服不能改價(jià)等。

2）禮貌拒絕，連帶銷售。建議買家可以多購幾件，那么我們可以提供包郵或打折等吸引買家購買。

3）可以堅(jiān)持，但不可固執(zhí)。對于一些回頭客或老客戶，我們可以以贈(zèng)送優(yōu)惠券的形式給他們優(yōu)惠。

(4) 對于物流咨詢的回復(fù)技巧。

有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流配送不發(fā)達(dá)，或者由于天氣、大促等原因貨品運(yùn)輸會有所滯留導(dǎo)致沒辦法按正常時(shí)間送達(dá)給客戶。因此我們對于物流方面的咨詢主要掌握以下技巧：

1）主動(dòng)咨詢客戶有沒有指定發(fā)哪一家快遞公司;

2）當(dāng)問到幾天能到貨時(shí)，我們的回話要留有余地，例如“正常情況下，3-4天就能到達(dá)，請耐心等候”;

3）對于客人急用的貨品，我們可以建議他們發(fā)順豐快遞等。

(5) 催付技巧與方法。

有些客戶將商品拍下來卻遲遲不付款，我們就必須主動(dòng)聯(lián)系買家，用巧妙的語言提醒他們付款。一般的催付技巧有：

1）使用旺旺催付。

有些客戶經(jīng)過愉快的咨詢后表示會購買產(chǎn)品，但可能由于某種原因還沒有拍下商品的，我們可以這樣提醒“親，商品選好了沒有？需要我另外介紹一款產(chǎn)品給你嗎？你們的滿意是我最大的工作動(dòng)力”。

2）使用電話催付。

一開始我們要表明自己是哪家店鋪的客服，然后提醒買家他們在咱們店鋪拍下的商品還需要嗎？我們可以給他提供怎么樣的幫助等。或者說我們的優(yōu)惠活動(dòng)今天就截止了，明天就要恢復(fù)原價(jià)了哦。如果是日用品或者是服裝類的產(chǎn)品，還可以跟買家說我們的貨質(zhì)量都是很好的，我自己也經(jīng)常購買，這樣可以增強(qiáng)買家購買的信心，從而促成付款。最后說“感謝您花時(shí)間接聽我的電話，有任何問題可以隨時(shí)聯(lián)系我，祝您購物愉快！”等問候語。假如打電話對方?jīng)]有接聽，我們還可以以短信的形式完成催付的工作。

(6) 處理售后問題的應(yīng)對技巧。

客服最怕的就是售后問題，包括退換貨、物流慢、產(chǎn)品質(zhì)量差，保修期內(nèi)需要保修、缺件壞件等。我們最怕的不應(yīng)該是解決問題，而是買家不走售后這一渠道，直接就給中、差評，尤其是一些價(jià)錢較低的小商品。對于主動(dòng)找售后的買家，我們首先要給予感謝，其次要耐心傾聽，及時(shí)安撫買家的情緒并表達(dá)歉意，最后想辦法幫客戶解決。假如已經(jīng)洗滌過的衣服，床上用品等商品是不能退換貨的，我們要真誠道歉，取得買家的諒解，并表示我們以后一定會提高商品的質(zhì)量，讓他們成為回頭客等。

以上內(nèi)容就是我為大家分享的關(guān)于客服溝通的一些技巧了，希望能夠幫到你們。

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