為進一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務體驗，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務標準》升級為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內(nèi)容包括：

1.新增：商家端準入準出標準、買家側(cè)服務展示示例、買家端服務投訴入口、履約場景的具體定義及判斷邏輯；

2.刪除服務流程中“核銷服務”模塊；

3.買家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進行投訴；

4.新增了規(guī)則解讀部分；

具體規(guī)范內(nèi)容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買家購買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務的商品，商家在約定時間內(nèi)提供服務范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并安裝（包括但不限于長途干線運輸、末端配送、搬樓入戶及安裝）的服務。

第三條【服務范圍及流程】

指定類目*（“*”詳見本規(guī)則解讀，下同）和區(qū)域*內(nèi)，為買家提供長途干線運輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務。若商家所承諾服務內(nèi)容對于買家更加有利，則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準入及退出】

第三章買家保障

第五條【服務展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務的商品，將在下單頁展示“送貨入戶并安裝”服務標識，買家可在下單時查看并選擇該服務。

如圖：

送貨入戶并安裝（僅供參考）

第六條【申請條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務的訂單，須同時滿足如下條件：

一、買家購買的商品詳情頁顯示“送貨入戶并安裝”服務，且買家下單時勾選該服務。

二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務區(qū)域內(nèi)，且與實際安裝地址一致，具體服務區(qū)域以訂單頁面展示為準。

三、僅限于室內(nèi)操作，不提供高空作業(yè)（安裝高度僅限3米及以下）、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務保障】

一、時效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系買家預約安裝時間。

2.商家需在約定安裝日期當日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

二、服務履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買家可進行“送貨入戶并安裝”服務未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應的違約金。商家向買家支付相應違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務的，商家仍需按照買家預約時間繼續(xù)履行。

賠付場景及標準：

規(guī)則解讀

一、指定類目具體是指什么？

“送貨入戶并安裝”當前支持住宅家具類目訂購，買家是否可以享受服務，請以下單頁面是否可以購買為準。

二、送貨入戶并安裝中“長途干線運輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么？

（一）長途干線運輸，指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級市經(jīng)由的長途物流運輸。

（二）末端配送，指貨物經(jīng)由長途干線運輸?shù)竭_買家收貨地級市后，從地級市的物流點至買家收貨地址的運輸。

（三）搬樓，指通過電梯順利將貨物搬運至買家收貨地址，或在貨物無法通過電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時，通過人工將貨物搬至收貨地址。

（四）安裝，指貨物搬至收貨地址后到達正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務。

三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些？

服務可覆蓋區(qū)域可點此查看，買家以下單頁是否可以訂購“送貨入戶并安裝”服務為準。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

服務開通：詳細路徑點此查看

服務退出：詳細路徑可點此查看

五、未提供“送貨入戶并安裝”服務場景指什么？

主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務（包括但不限于：只提供送到當?shù)匚锪鼽c，讓買家自提；只提供送到樓下服務；只提供“送貨入戶”服務，不提供安裝服務（包括拆包/拼接/安裝的服務））。

六、亂收費的場景是指什么？需要提供什么樣的憑證進行未履約投訴？

亂收費場景主要指在商家承諾服務范圍內(nèi)收取額外的費用，包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務的區(qū)域內(nèi)，收取額外上門費用或者搬樓費用等；安裝服務承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費用等。

買家應向平臺提供商家額外收取的費用收據(jù)或發(fā)票（收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期）證明、現(xiàn)場照片、服務單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時間提供上門安裝中的時間判斷標準是什么？

按時送貨入戶并安裝服務，指商家需要在規(guī)定時間內(nèi)完成預約及安裝服務。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶預約安裝時間且在約定時間當日23:59:59前需完成安裝服務，若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

時間判斷標準：

1.商品簽收時間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁面記錄的商品簽收時間為準，

若該頁面未記錄簽收時間的，則以物流單據(jù)（是指可證明貨物簽收的憑證）上的簽收時間為準。

2.約定安裝時間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買家投訴入口在哪里？

買家可在商家拒絕提供服務或者收到不符承諾服務的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。

打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“專屬客服/官方客服“進行投訴。

九、特殊情形具體是指什么？

（一）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔因未履行或未按時履行“送貨入戶并安裝”的責任。

1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

（1）收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運外的其他服務的，可將貨物搬運至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導致無法搬運等；

（2）更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤；

（3）30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上；

（4）要求改期安裝或取消安裝預約；

（5）送貨前商品訂單已提交退貨申請等。

2.服務地址為學校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務人員入內(nèi)，導致延誤安裝或無法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導致延誤安裝或無法安裝的。

4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺安裝服務條款等行為的，將終止服務履約，并不再退還服務款項。

（二）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔亂收費的責任，由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費用，由商家參考當?shù)厥袌鰞r格與買家協(xié)商收取。

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務的區(qū)域，由此導致的額外費用。

2.買家收貨地址中的學校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi)，由此產(chǎn)生的“平移費”。

3.買家提供的收貨地址需要額外負擔運輸費及安裝費用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況；

4.買家原因?qū)е庐敶紊祥T后無法完成安裝，需要二次上門的，由此導致商家產(chǎn)生的空跑費用。

5.買家收貨及安裝所在地址無法通過電梯上樓，且樓層7以上（不含）的，需提供額外搬樓服務費。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉庫存儲等，非“送貨入戶并安裝”服務承諾范圍內(nèi)的額外增值服務費用。

天貓升級《送貨入戶并安裝服務標準》為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范》，商家請知悉，了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。

2022年天貓雙十一價格規(guī)則FAQ

一、價格要求&價格力相關FAQ：

Q1：同個商品，同時報名預售和現(xiàn)貨，價格有什么要求？

A：

1.活動報名價：預售商品報名價≤現(xiàn)貨商品報名價；

2.預售活動后不得降價或優(yōu)惠加碼（如：增加贈品、發(fā)放優(yōu)惠券等）。如有，平臺將有可能主動通知消費者申請一鍵價保和店鋪同款價保的方式進行退差。若因此未有效解決而導致消費者投訴的，平臺對商家予以扣一般違規(guī)行為六分處理。

Q2：什么是標價？什么是券后價？具體的計算邏輯是什么？

A：

1.標價：一般指詳情展示的銷售價格，該價格取設置單品優(yōu)惠后的價格（如：大促活動價、單品寶等），若單品優(yōu)惠是只針對特定渠道/人群/定向場景生效的，則不會計入。 

2.券后價：實時計算活動標價可直減優(yōu)惠，計算出消費者最容易享受到的價格。優(yōu)惠包含跨店滿減、品類券（商家出資部分）、店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券等。其中，店鋪優(yōu)惠券、商品優(yōu)惠券只計算全網(wǎng)自動推廣券；不滿足跨店滿減門檻的不計入到券后價，滿足門檻的可計入券后價。

如圖所示（雙11預熱期價格展示）：

Q3：商品報名的準入要求，看不看商品的最低成交價？

A：報名時不檢驗最低成交價，商品最低成交價會作為“商品價格力”工具的計算因子。

Q4：雙11的預售價、現(xiàn)貨價是否計入最低價 ？第二波活動價格需要在第一波活動價格基礎上打9折嗎？

A：天貓雙11活動商品的成交價不計入最低成交價，天貓雙11活動商品的活動標價不計入最低標價。因此，第二波商品活動價格不需要在第一波商品活動價格基礎上再打9折。

Q5：商品價格力高低是什么意思？

A：商品價格力高，代表活動預計普惠成交價，相比活動前一段時間的最低成交價更有競爭力，反之則沒有競爭力。

Q6：商品價格力會影響流量獲取嗎？

A：商品價格力高低將會影響消費者對商品的優(yōu)惠感知，從而影響商品轉(zhuǎn)化。在此提示各位商家朋友注意管理好商品價格、活動力度。同時，平臺將針對提供極致好價的商品，通過購物車好價打標、主會場及行業(yè)會場集中曝光等方式幫助商家提升雙11活動效果。

Q7：如何打上有好價的標簽? 

A：當商品與淘內(nèi)同款的預計普惠成交價對比排名有優(yōu)勢，或?qū)儆跉v史N天最低價（比如近90天最低價）時，系統(tǒng)自動打標并在前臺透出，無需商家操作。商家可通過調(diào)整優(yōu)惠來提高商品排名，即有機會獲得打標。

二、價保相關FAQ：

Q8：同款商品降價，會支持價保嗎？

A：會，消費者可通過價保入口選擇店鋪存在同款降價的商品，平臺會在24小時內(nèi)審核，審核屬實的退差給消費者。

Q9：價保退款的差價，是怎么算的？

A：系統(tǒng)自動計算當下同一用戶同一商品，下單的到手價（根據(jù)用戶的優(yōu)惠資產(chǎn)計算）和活動中該用戶實際支付的到手價之間的差價。

Q10：雙11消費券、88VIP、紅包是否計入價保退款差價計算？

A：價格退款差價的計算范圍，主要包括商品價格直降、店鋪及商品滿減、店鋪及商品優(yōu)惠券、前N件及前N分鐘優(yōu)惠（申請價保時需滿足對應的限時、限量條件）等。以下優(yōu)惠不計入價保：雙11消費券、金幣、積分、紅包、稅費、運費等。詳見《價保服務標準》。因88VIP付費會員優(yōu)惠導致的差價支持補差，但消費者需要在價保訂單付款時和發(fā)起價保時需同時屬于88VIP用戶身份。

Q11：針對降價商品，我已經(jīng)通過退運費的方式給消費者退款了，后續(xù)消費者還可以申請價保補差嗎？

A：該場景下消費者后續(xù)依然可以申請價保補差，并能夠獲得差價賠償。建議商家優(yōu)先引導消費者通過線上價保入口申請補差，避免重復退差引發(fā)資損。

三、價格管控相關FAQ：

Q12：活動中可以調(diào)整活動標價嗎？

A：活動中不可以調(diào)整活動標價，具體價格可編輯時間可在招商后臺查看本次活動的報名操作時間表。

Q13：什么叫做假預熱，會有什么影響，怎么避免？

A：預熱期日銷券后價 < 活動期券后價，即此商品存在假預熱行為。

舉例，如下圖該商品即為【假預熱】商品，該商品當下券后價273元＜活動期券后價278元。商家需要在系統(tǒng)提示的時間內(nèi)進行調(diào)整，如若商家未在系統(tǒng)提示后進行調(diào)整并發(fā)布的，天貓有權(quán)取消該商品的活動資格。

Q14：什么叫做活動商品先漲后降，會有什么影響，怎么避免？

A：預熱期的日銷標價比價格監(jiān)測期期間的最低標價高出 10%及以上，即此商品存在先漲后降行為。

舉例：A商品在10月10日的商品標價為100元，A商品在10月30日（屬于第一波預熱期）設置的標價為150元，該商品在預熱期150元較于日銷期100元的漲價幅度超過10%，該商品存在先漲后降的行為。系統(tǒng)會在招商后臺提示商家該違規(guī)情形，若商家未在規(guī)定時間內(nèi)根據(jù)招商后臺提示整改的，天貓有權(quán)取消該商品的活動資格。

Q15：收到活動商品先漲后降修改通知，其中校驗期內(nèi)的最低標價哪里查看？

A：商家可以通過商家后臺-【營銷活動中心】-【價格管理中心】-【商品價格管理】 模塊查看對應的最低標價。

Q16：收到假預熱/活動商品先漲后降提醒通知，最晚的調(diào)整時間是多久，錯過了還能再調(diào)整嗎？

A：最晚調(diào)整時間為活動開啟前2小時，商家可根據(jù)系統(tǒng)進行修改對應的價格，并在活動開始2小時之前重新提交發(fā)布，逾期商品將無法參加活動，所以商家要及時根據(jù)產(chǎn)品提示進行修改哦。

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