淘寶平臺(tái)服務(wù)洞察兩大新功能：分時(shí)接待&客服值班分析-淘寶客服管理淘寶日常運(yùn)營(yíng)

本文主題淘寶客服管理,客服,生意參謀,分時(shí)接待,淘寶日常運(yùn)營(yíng)。

自從7月份生意參謀的服務(wù)洞察模塊全面免費(fèi)之后，在8月中旬服務(wù)洞察又推出兩大數(shù)據(jù)分析功能，分時(shí)接待分析和值班分析，商機(jī)通過這兩個(gè)功能可以將客服的有效接待人數(shù)時(shí)間范圍精確到1個(gè)或者半個(gè)小時(shí)，讓商家可以更精確的了解到客服實(shí)時(shí)接待情況。還可以對(duì)每位客服的值班情況進(jìn)行精細(xì)化分析，下面就讓我們一起來了解一下這兩大新功能吧。

一、

分時(shí)接待分析

每個(gè)客服每個(gè)時(shí)間段的接待數(shù)據(jù)可以很直接的反饋出一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)在24小時(shí)內(nèi)的工作量分布情況。在分時(shí)接待分析中商家可以通過以1個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)為計(jì)量單位，從而準(zhǔn)確的對(duì)客服每個(gè)小時(shí)或者半小時(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)去重，從而能夠更加準(zhǔn)確的反饋出店鋪的流量主要集中在哪幾個(gè)時(shí)間段，哪個(gè)時(shí)間段客服的壓力最大。并將此作為排班依據(jù)，合理對(duì)店鋪客服進(jìn)行排班，將每一位客服都放到他應(yīng)該在的地方。

除此之外通過分析每個(gè)小時(shí)的接待量商家還可以了解到自己店鋪在哪個(gè)時(shí)間段的人流量最高，從而有針對(duì)性的對(duì)這些時(shí)間斷投放直通車、超級(jí)推薦以及開直播等等，能夠幫助商家省去很大一部分費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢的測(cè)試時(shí)間。

商家查看店鋪分時(shí)接待數(shù)據(jù)的方式為：客服績(jī)效/店鋪績(jī)效—>專項(xiàng)分析—>分時(shí)接待分析。

在分時(shí)接待分析中平臺(tái)還專門為商家制作了一個(gè)小時(shí)接待量趨勢(shì)圖，可以讓商家更加清楚的了解到店鋪數(shù)據(jù)的變化情況。

二、

值班分析

店鋪的客服一般都分為早晚班兩個(gè)班次，晚班客服的工作時(shí)間最晚的有可能會(huì)持續(xù)到第二天的凌晨，在這樣的情況下商家如果使用自然天的統(tǒng)計(jì)方式對(duì)客服績(jī)效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的話對(duì)于晚班客服來說是不公平的。為了解決這種情況，阿里平臺(tái)在服務(wù)洞察中引入了業(yè)務(wù)天的概念，即從當(dāng)天的某個(gè)時(shí)間段開始計(jì)算，截至到第二天的某個(gè)時(shí)間段截至，這算作是一個(gè)業(yè)務(wù)天，通過這樣的計(jì)算方式可以使客服的績(jī)效數(shù)據(jù)更加全面和權(quán)威，商家可以通過業(yè)務(wù)天的方式對(duì)客服的工作情況進(jìn)行抽查考核。

商家如果想要設(shè)置某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以在系統(tǒng)的設(shè)定頁(yè)面進(jìn)行配置，頁(yè)面中的默認(rèn)時(shí)間點(diǎn)5，即從當(dāng)天的5點(diǎn)開始，到第二天的5點(diǎn)截至，這算是一個(gè)業(yè)務(wù)天。如果商家不想要使用業(yè)務(wù)天的計(jì)算方式，依舊想要使用自然天的計(jì)算方式，只需要將分隔的時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)為0即可。在節(jié)點(diǎn)調(diào)整設(shè)置之后，客服的考勤數(shù)據(jù)也會(huì)隨著配置發(fā)生動(dòng)態(tài)變化。

以上就是關(guān)于服務(wù)洞察2大新數(shù)據(jù)分析功能的詳細(xì)介紹，這兩個(gè)數(shù)據(jù)是8月中旬最新推出的，目前還是完全免費(fèi)的。目前市面上也有很多的客服績(jī)效分析工具，但是能做到像服務(wù)洞察這樣精細(xì)，且免費(fèi)的軟件幾乎是沒有的，所有還沒有使用這款工具的商家不要猶豫了，可以抓緊時(shí)間配置起來了。

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